Erstellen von Schnellverbindungen

Schnelle Verbindungen sind eine Möglichkeit, um eine Liste der Ziele für häufige Weiterleitungen zu erstellen. Beispiel: Sie erstellen eine schnelle Verbindung für Support der Ebene 2. Wenn Agenten in Support der Ebene 1 das Problem nicht lösen können, wird der Kontakt an Ebene 2 weitergeleitet.

Wie viele Schnellverbindungen kann ich erstellen? Für eine Ansicht Ihres Kontingents für Schnellverbindungen pro Instance öffnen Sie die Service-Quotas-Konsole unter https://console.aws.amazon.com/servicequotas/.

Schnellverbindungstypen

Der Typ einer Schnellverbindung gibt das Ziel an. Sie können eines der folgenden Ziele angeben.

Schnellverbindung für Telefonnummer

Kontakte werden an eine Telefonnummer weitergeleitet (z. B. an einen Bereitschafts-Pager).

Schnellverbindung für Benutzer

Kontakte werden im Rahmen eines Flows an einen bestimmten Benutzer, z. B. einen Kundendienstmitarbeiter, weitergeleitet.

Wichtig

Schnellverbindungen für Benutzer und Warteschlangen werden nur dann im CCP angezeigt, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kontakt weiterleitet.

Schnellverbindung für Warteschlange

Kontakte werden als Teil eines Flows in eine Warteschlange weitergeleitet.

Wichtig

Schnellverbindungen für Benutzer und Warteschlangen werden nur dann im CCP angezeigt, wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kontakt weiterleitet.

Schritt 1: Erstellen von Schnellverbindungen

Im Folgenden finden Sie Anweisungen zum manuellen Hinzufügen von Schnellverbindungen über die Amazon-Connect-Konsole. Wenn Sie Schnellverbindungen programmatisch hinzufügen möchten, verwenden Sie hierzu die CreateQuickConnect-API.

So fügen Sie eine Schnellverbindung hinzu

1. Melden Sie sich auf der Amazon Connect-Admin-Website unter https://instance name.my.connect.aws/ an. Wie Sie den Namen Ihrer Instance finden, wird unter Finden Sie Ihre Amazon Connect-Instance-ID/ARN erklärt.

2. Wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung, Schnellverbindungen aus.

3. Gehen Sie für jede Schnellverbindung wie folgt vor:

   1. Wählen Sie Add new (Neuen hinzufügen) aus.

   2. Geben Sie einen eindeutigen Namen ein. Falls gewünscht, können Sie auch eine Beschreibung angeben

   3. Wählen Sie einen Typ aus.

   4. Geben Sie das Ziel ein (z. B. eine Telefonnummer, den Namen eines Kundendienstmitarbeiters oder den Namen einer Warteschlange).

   5. Geben Sie gegebenenfalls einen Flow ein.

   6. Geben Sie eine Beschreibung ein.

4. Wenn alle Schnellverbindungen hinzugefügt wurden klicken Sie auf Speichern.

Schritt 2: Aktivieren der Anzeige von Schnellverbindungen für Kundendienstmitarbeiter

Ermögliche, dass Ihre Agenten die schnellen Verbindungen im CCP sehen, wenn sie einen Kontakt weiterleiten

1. Nach dem Erstellen der schnellen Verbindungen wechseln Sie zu Routing (Weiterleitung), Queues (Warteschlangen) und wählen dann die entsprechende Warteschlange, an die der Kontakt weitergeleitet werden soll.

2. Suchen Sie auf der Seite „Edit queue (Warteschlange bearbeiten)“ im Feld „Quick connect (Schnelle Verbindung)“ die schnelle Verbindung, die Sie erstellt haben.

3. Wählen Sie die schnelle Verbindung aus und klicken Sie dann auf Save (Speichern).

Tipp

Kundendienstmitarbeiter sehen die Schnellverbindungen aus Warteschlangen in ihrem Weiterleitungsprofil, einschließlich der standardmäßigen Ausgangswarteschlange.

Beispiel: Erstellen einer Telefonnummer-Schnellverbindung zu einem Mobiltelefon

In diesem Beispiel erstellen Sie eine Telefonnummer-Schnellverbindung zu dem Mobiltelefon einer bestimmten Person. Dies kann beispielsweise ein Supervisor sein, damit Kundendienstmitarbeiter sie oder ihn bei Bedarf anrufen können.

Erstellen einer Telefonnummer-Schnellverbindung zu dem Mobiltelefon einer bestimmten Person

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Weiterleitung, Schnellverbindungen, Schnellverbindung hinzufügen aus.

2. Auf der Seite Schnellverbindung hinzufügen geben Sie einen Namen für die Schnellverbindung ein, z. B. John Does Handy.

3. Wählen Sie unter Typ die Option Telefonnummer aus.

4. Geben Sie unter Telefonnummer die Handynummer e mit der Landesvorwahl ein. In den USA lautet die Landesvorwahl 1, wie in der folgenden Abbildung dargestellt.

   

5. Wählen Sie Save (Speichern).

Die Schnellverbindung zu einer Warteschlange hinzufügen Diese Schnellverbindung wird Kundendienstmitarbeitern in dieser Warteschlange in ihrem CCP angezeigt.

1. Navigieren Sie zu Weiterleitung, Warteschlangen und wählen Sie die Warteschlange aus, die Sie bearbeiten möchten.

2. Wählen Sie auf der Seite Warteschlange bearbeiten unter ID-Nummer des ausgehenden Anrufers eine Nummer aus, die Ihrem Kontaktcenter zugewiesen wurde. Dies ist erforderlich, damit ausgehende Anrufe getätigt werden können.

3. Suchen Sie unten auf der Seite im Feld Schnellverbindung nach der von Ihnen erstellten Schnellverbindung, z. B. John Does Handy.

4. Wählen Sie die Schnellverbindung aus. In der folgenden Abbildung der Seite Warteschleife bearbeiten wurde eine Telefonnummer für die ID-Nummer des ausgehenden Anrufers, und John Does Handy als die Schnellverbindung ausgewählt.

   

5. Wählen Sie Save (Speichern).

Testen der Schnellverbindung

1. Öffnen Sie das CCP.

2. Klicken Sie auf Schnellverbindungen.

3. Wählen Sie die von Ihnen erstellte Schnellverbindung aus und klicken Sie dann auf Anruf.