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Szenarien und Bereitstellungsansätze
Amazon Connect ermöglicht die Self-Service-Konfiguration sowie eine dynamische, persönliche und natürliche Interaktion mit Kunden in einer beliebigen Größenordnung und mit einer Vielzahl von Migrations- und Integrationsoptionen. In diesem Abschnitt erläutern wir die folgenden Szenarien und Bereitstellungsansätze, die beim Entwerfen eines Workloads für Amazon Connect berücksichtigt werden sollten:
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Traditionelles Kontakt-Center
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Eingehend
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Ausgehend
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Hybrides Kontakt-Center
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Migration alter Kontakt-Center
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Virtual Desktop Infrastructure (VDI)
Traditionelles Kontakt-Center
Traditionelle Kontakt-Center setzen eine aufwändige Infrastruktur für Telefonie, Medien, Netzwerk, Datenbanken und Verarbeitung voraus, die mehrere Anbieter und Standorte für Rechenzentren bis hin zu Servicekontakten umfassen kann. Jede Lösung und jeder Anbieter kann eigene Anforderungen an die Hardware, die Software, das Netzwerk und die Architektur haben, die erfüllt werden müssen, während gleichzeitig eine Behebung von Konflikten bei der Versionierung, Kompatibilität und Lizenzierung erfolgen muss.
Es ist üblich, unterschiedliche Anbieter und Infrastrukturanforderungen zu haben für lokale und externe Kundendienstmitarbeiter-Hardware und VPN-Konnektivität, TTS (Text-To-Speech), ACD (Automatic Call Distribution), IVR (Interactive Voice Response), Sprachaudio und -daten, physische Tischtelefone, Sprachaufzeichnung, Sprachtranskriptionen, Chat, Berichterstellung, Datenbank, CTI (Computer Telephony Integration), ASR (Automatic Speech Recognition) und NLP (Natural Language Understanding). Ihre Kontakt-Center-Architektur und -Infrastruktur werden komplizierter, wenn Sie mehrstufige Entwicklungs-, Qualitätssicherungs- und Testumgebungen berücksichtigen.
Eine typische Bereitstellung von Amazon Connect löst oder vereinfacht viele der Herausforderungen im Zusammenhang mit Versionierung, Kompatibilität, Lizenzierung, Telefonie-Infrastruktur im Kontakt-Center und Wartung. Sie bietet Ihnen die Flexibilität, innerhalb von Minuten Instances an neuen Standorten zu erstellen und Komponenten einzeln oder parallel zu migrieren, um Ihre individuellen Geschäftsziele bestmöglich zu erreichen. Sie können Flows für Ihre IVR/ACD verwenden, Sprachanrufe und Daten über einen unterstützten Webbrowser an das Softphone Ihrer Kundendienstmitarbeiter übertragen lassen, Ihre vorhandenen Telefonnummern portieren, Softphone-Audio an ein vorhandenes Tischtelefon umleiten, einen Amazon-Lex-Bot nativ in Ihrem Flow für ASR und NLP aufrufen und denselben Flow für Chat und Sprachanrufe verwenden. Sie können Amazon Contact Lens verwenden, um automatisch Sprachtranskriptionen generieren, Schlüsselwörter identifizieren, Stimmungsanalysen durchführen und Kontakte kategorisieren zu lassen. Für Kundendienstmitarbeiter-CTI-Daten und -Echtzeit-Sprachstreaming stehen Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstreams in Amazon Connect und Kinesis Video Streams zur Verfügung. Sie können auch mehrstufige Entwicklungs-, Qualitätssicherungs- und Testumgebungen ohne zusätzliche Kosten einrichten und nur für das bezahlen, was Sie tatsächlich nutzen.
Eingehend
„Eingehend“ ist ein Begriff im Kontakt-Center, der verwendet wird, um eine Kommunikationsanfrage zu beschreiben, die von einem Kontakt initiiert wurde und an das Center gerichtet ist. Kontakte haben verschiedene Möglichkeiten, Ihre Amazon-Connect-Instance für eingehenden Self-Service, oder um live mit Kundendienstmitarbeitern zu sprechen, zu erreichen, z. B. per Sprachanruf oder Chat. Sprachkontakte gehen durch das PSTN ein und werden über die in Ihrer Instance beanspruchte Telefonnummer an den Telefonie-Einstiegspunkt der Amazon-Connect-Instance weitergeleitet. Sie können eine Telefonnummer direkt bei Amazon Connect reservieren, Ihre bestehende Telefonnummer portieren oder Sprachkontakte an Amazon Connect weiterleiten. Amazon Connect kann lokale und gebührenfreie Nummern in allen Regionen bereitstellen, in denen der Service unterstützt wird.
Wenn ein Telefonanruf an eine Nummer erfolgt, die in Ihrer Amazon-Connect-Instance beansprucht oder dorthin portiert wurde, wird der mit der angerufenen Nummer verknüpfte Flow aufgerufen. Sie können den Flow mithilfe von Flowblöcken definieren, die sich ohne Programmierkenntnisse konfigurieren lassen. Der Flow gibt vor, wie der Kontakt verarbeitet und weitergeleitet werden soll, und fordert den Kontakt optional zur Eingabe zusätzlicher Informationen auf, die bei der Entscheidung über die Weiterleitung helfen können. Diese Attribute werden in den Kontaktdaten gespeichert und der Kontakt wird bei Bedarf mit allen während des Gesprächs erhobenen Anrufdetails und Transkripten an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet. Über den Flow können Sie Funktionen von AWS Lambda aufrufen, um Kundeninformationen abzufragen, andere AWS-Dienste wie Amazon Pinpoint aufrufen, um SMS-Textnachrichten zu senden, und native AWS-Serviceintegrationen wie Amazon Lex für NLU/NLP und Kinesis Video Streams für das Echtzeitstreaming von Sprachanrufen verwenden.
Wenn ein eingehender Kontakt Kundendienstmitarbeiter erreichen muss, wird der Kontakt in eine Warteschlange platziert und an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet, wenn diese ihren Status auf „Verfügbar“ ändern, entsprechend Ihrer Weiterleitungskonfiguration. Wenn die Kontaktanfrage manuell oder durch eine Konfiguration zur automatischen Annahme von verfügbaren Kundendienstmitarbeitern angenommen wird, verbindet Amazon Connect den Kontakt mit dem/der Kundendienstmitarbeiter:in.
Wenn ein eingehender Kontakt von einer Anfrage für eine Chat-Sitzung über einen Browser oder eine mobile App stammt, wird die Anfrage an einen Webservice oder Amazon-API-Gateway-Endpunkt weitergeleitet, der die Amazon-Connect-Chat-API aufruft, um den in Ihrer Anfrage konfigurierten Flow aufzurufen. Sie können dieselben Flows für Chats und Sprachanrufe verwenden, wobei die Nutzung auf Grundlage der im Flow definierten Logik dynamisch verwaltet und weitergeleitet wird.
Ausgehend
Amazon Connect bietet Ihnen die Möglichkeit, programmgesteuert ausgehende Kontaktversuche mit lokalen und internationalen Endpunkten zu unternehmen, die Einrichtungszeit für Kundendienstmitarbeiter zwischen Kontakten zu reduzieren und die Produktivität der Kundendienstmitarbeiter zu erhöhen. Mithilfe der Amazon Connect Streams
Für ausgehende Kampagnen werden in der Regel Kontaktdaten verwendet, die aus CRMs exportiert und in Kontaktlisten aufgeteilt werden. Diese Kontakte werden priorisiert und entweder nach einer Vorschauphase an die Kundendienstmitarbeiter zur Initiierung weitergeleitet oder programmgesteuert über die Amazon-Connect-Outbound-API kontaktiert, gestützt von Ihrer Flowlogik, und nach Bedarf mit Kundendienstmitarbeitern verbunden. Zu den typischen Anwendungsfällen von Kontakt-Centern mit ausgehenden Kontakten gehören Betrugs- und Servicemitteilungen, Erhebungen und Terminbestätigungen.
Hybrid
Wenn Sie Kontakte zwischen Amazon Connect und älteren Kontakt-Center-Technologien weiterleiten müssen, können Sie eine hybride Modellarchitektur nutzen, um Kontaktdaten bei der Übertragung weiterzuleiten. Dies kann beispielsweise passieren, wenn eine Geschäftseinheit für Vertrieb auf einer älteren Kontakt-Center-Plattform einen Anruf an die Geschäftseinheit für Service weiterleiten muss, die zu Amazon Connect migriert wurde. Ohne eine hybride Architektur gehen Anrufdetails verloren und der Kontakt muss die Informationen möglicherweise erneut durchgeben. Dies könnte die Bearbeitungszeiten erhöhen und dazu führen, dass der Kontakt zu demselben Zweck erneut anruft.
Hybride Architekturen setzen voraus, dass Sie so viele Telefonnummern beanspruchen, wie Sie gleichzeitige Kontakte erwarten, und außerdem eine zwischengeschaltete Statusdatenbank, auf die sowohl Amazon Connect als auch Ihre alte Kontakt-Center-Plattform zugreifen können. Wenn eine Weiterleitung auf die andere Plattform erforderlich ist, verwenden Sie eine dieser Telefonnummern als eindeutige Kennung, kennzeichnen sie in Ihrer Zwischendatenbank als verwendet, fügen Ihre Kontaktdaten ein und verwenden diese Nummer als Ihre ANI- oder DNIS-Nummer, wenn Sie den Kontakt weiterleiten. Wenn der Kontakt auf der anderen Kontakt-Center-Plattform eingegangen ist, fragen Sie die Kontaktdaten auf Grundlage der eindeutigen ANI- oder DNIS-Nummer, die Sie verwendet haben, von der Zwischendatenbank ab. Hybride Architekturen kommen aufgrund der damit verbundenen zusätzlichen Kosten und Komplexität in der Regel als Zwischenschritt bei der Migration zum Einsatz.
Nur IVR
Sie können Amazon Connect verwenden, um das IVR-System für Kontakte zu verbessern, während Ihre Kundendienstmitarbeiter auf Ihrer alten Kontakt-Center-Plattform verbleiben. Mit diesem Ansatz können Sie Amazon-Connect-Flows verwenden, um damit die Self-Service- und Weiterleitungslogik zu steuern, und den Kontakt bei Bedarf zu Zielkundendienstmitarbeitern oder zur Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange auf Ihrer alten Kontakt-Center-Plattform weiterleiten.
In diesem Diagramm wählt der Kontakt eine Telefonnummer, die in Ihrer Amazon-Connect-Instance zur Betreuung beansprucht wurde. Wenn er an Kundendienstmitarbeiter auf Ihrer alten Kontakt-Center-Plattform weitergeleitet werden muss, wird eine Funktion von AWS Lambda aufgerufen, um eine verfügbare eindeutige Telefonnummer abzufragen, sie als verwendet zu kennzeichnen und relevante Kontaktdaten in eine Zwischendatenbank zu schreiben. Der Kontakt wird dann mit der von der Lambda-Funktion zurückgegebenen Telefonnummer an die alte Kontakt-Center-Plattform weitergeleitet. Das alte Kontakt-Center fragt dann die Kontaktdaten von der Zwischendatenbank ab, nimmt eine entsprechende Weiterleitung vor und setzt die Kontaktdaten in der Zwischendatenbank zurück, sodass die Telefonnummer wieder verwendet werden kann.
Nur Kundendienstmitarbeiter
Bei diesem Ansatz steuert Ihr altes Kontakt-Center-IVR-System die IVR-Self-Service-Logik und -Weiterleitungslogik des Kontakts und überträgt den Kontakt bei Bedarf an Amazon Connect, damit er an Ihre Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden kann.
In diesem Diagramm wählt der Kontakt eine Telefonnummer, die mit Ihrer alten Kontakt-Center-Plattform beansprucht wurde. Wenn er an Kundendienstmitarbeiter bei Amazon Connect weitergeleitet werden muss, fragt die alte Kontakt-Center-Plattform eine verfügbare eindeutige Telefonnummer ab, kennzeichnet sie als verwendet und schreibt relevante Kontaktdaten in eine Zwischendatenbank. Der Kontakt wird dann mit der Telefonnummer, die auf die Abfrage des alten Kontakt-Centers zurückgegeben wurde, an Amazon Connect weitergeleitet. Amazon Connect fragt dann mit AWS Lambda die Kontaktdaten von der Zwischendatenbank ab, nimmt eine entsprechende Weiterleitung vor und setzt die Kontaktdaten in der Zwischendatenbank zurück, sodass die Telefonnummer wieder verwendet werden kann.
Gemischt
In diesem Szenario können Sie Ihr IVR und Ihre Kundendienstmitarbeiter parallel auf Amazon Connect und Ihrer alten Kontaktcenter-Plattform arbeiten, um Standort, Kundendienstmitarbeitergruppe oder line-of-business Migrationen zu ermöglichen.
Migration alter Kontakt-Center
Wenn Sie Amazon Connect für neue oder bestehende Workloads evaluieren, gibt es mehrere Strategien, die Sie in Betracht ziehen können. In Szenarien, in denen Kontaktdaten enthalten sein müssen, wenn Kontakte zwischen Amazon Connect und Ihrer alten Kontakt-Center-Lösung weitergeleitet werden, ist eine hybride Modellarchitektur erforderlich, bis die Migration abgeschlossen ist. Die in diesem Abschnitt beschriebenen Ansätze ermöglichen es Ihnen, bestimmte Geschäftsbereiche phasenweise zu migrieren, Trainings und Support zu verwalten und die mit Änderungen verbundenen Risiken zu minimieren.
Neuer Workload
Sie können das mit Änderungen an bestehenden Geschäftsbereichen verbundene Risiko verringern sowie die Flexibilität und das Potenzial digitaler Innovation erhöhen, indem Sie einen neuen Nettoworkload in Amazon Connect einführen. Neue Nettoworkloads, für die die Architektur des hybriden Modells nicht erforderlich ist, sind weniger komplex, werden nicht durch Änderungen des Geschäftsprozesses oder der Kundendienstmitarbeiterroutine beeinträchtigt und ermöglichen eine schnellere Markteinführung. Durch die Einführung eines neuen Net-Workloads können Sie die Vorteile der nutzungsbasierten pay-as-you-go Preisgestaltung nutzen. Ihre Kontakt-Center-Ressourcen sind verfügbar, um neue Nutzungsmöglichkeiten für ihre Endbenutzer zu schaffen, sie zu testen und zu implementieren, um die Plattform zu evaluieren, Vertrauen zu gewinnen und die Fähigkeiten und operativen Mechanismen aufzubauen, um sich auf eine größere Migration zwischen bestehenden Workloads vorzubereiten.
Priorisieren von IVR
Sie können Amazon Connect verwenden, um das IVR-System für Kontakte zu verbessern, während Ihre Kundendienstmitarbeiter auf Ihrer alten Kontakt-Center-Plattform verbleiben. Mit diesem Ansatz können Sie Amazon-Connect-Flows verwenden, um damit die Self-Service- und Weiterleitungslogik zu steuern, und den Kontakt bei Bedarf zu Zielkundendienstmitarbeitern oder zur Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange auf Ihrer alten Kontakt-Center-Plattform weiterleiten.
IVR mit niedrigster Priorität
Bei diesem Ansatz steuert Ihr altes Kontakt-Center-IVR-System die IVR-Self-Service-Logik und -Weiterleitungslogik des Kontakts und überträgt den Kontakt bei Bedarf an Amazon Connect, damit er an Ihre Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet werden kann.
Segmentierung von Geschäftsbereichen
Wenn in Ihren Geschäftsbereichen separate IVR-Systeme verwendet werden oder keine Kontaktweiterleitung auf ältere Kontakt-Center-Plattformen erfordern, können Sie einen Ansatz zur Migration von Geschäftsbereichen in Betracht ziehen. So können Sie beispielsweise Ihren Service Desk für internen Support als ersten Geschäftsbereich für die Migration auswählen. Nachdem Sie das IVR-System Ihres Service Desk und Ihre Kundendienstmitarbeiter zu Amazon Connect migriert haben, können Sie Ihren bestehenden Kontakt an Amazon Connect weiterleiten und den Endpunkt nach Abschluss der Tests und der Geschäftsvalidierung portieren.
Segmentierung von Standorten oder Kundendienstmitarbeitergruppen
Wenn Ihr Kontakt-Center weltweit agiert, Kontakte aus mehreren Ländern betreut oder unabhängig von einer bestimmten Region oder einem Standort verwaltet wird, können Sie einen Migrationsansatz in Betracht ziehen, der auf einem physischen Standort oder einer geografischen Lage der Kundendienstmitarbeiter basiert. Alle Gruppen und/oder geografischen Standorte von Kundendienstmitarbeitern können ihre eigenen Anforderungen und Unwägbarkeiten mit sich bringen, die eventuell nicht weltweit gelten. Wenn Sie diesen Ansatz für Ihre Migration wählen, kann jeder Standort oder jede Gruppe von Kundendienstmitarbeitern die Fähigkeiten erwerben, die sie für einen unabhängigen Betrieb benötigen, bevor sie mit dem nächsten Standort oder der nächsten Gruppe fortfahren.
Virtual Desktop Infrastructure (VDI)
Sie können das Contact Control Panel (CCP) von Amazon Connect zwar in VDI-Umgebungen (Virtual Desktop Infrastructure) verwenden, es erhöht jedoch die Komplexität Ihrer Lösung, sodass es weitere PoC-Maßnahmen und Leistungstests zur Optimierung erforderlich macht. Die Konfiguration/Unterstützung/Optimierung wird idealerweise von Ihrem VDI-Supportteam vorgenommen. Die folgenden Bereitstellungsmodelle werden am häufigsten implementiert.
VDI-Client mit lokalem Browserzugriff
Sie können ein benutzerdefiniertes CCP mit der Amazon-Connect-Streams-API
Audiooptimierung für Citrix VDI mit Amazon Connect
Wenn Sie die Citrix Virtual Desktop Infrastructure (VDI)-Umgebung verwenden, können Sie ein benutzerdefiniertes CCP mit der Amazon Connect RTC- JavaScript Bibliothek erstellen, die in Citrix United Communications SDK (ucsdk) integriert ist und die Medien automatisch von Ihrem lokalen Desktop zu Amazon Connect umleitet. Auf diese Weise können Ihre Kundendiennstmitarbeiter Citrix -DI-Clientanwendungen wie Citrix Workspaces verwenden, um eine Verbindung zu ihren benutzerdefinierten Kundienstmitarbeiteranwendungen oder benutzerdefinierten CCPs herzustellen. Dadurch entfällt die Notwendigkeit, eine separate Kundendienstmitarbeiteranwendung wie Dual-CCPs für die Audiomedienumleitung für ihre Citrix-Umgebungen zu entwickeln und zu verwalten. Dieser Ansatz wird auf dem folgenden Diagramm dargestellt:
Anmerkung
Für diese Lösung müssen Sie den WebRTC-Signalverkehr zwischen Ihrem VDI-Server und Amazon Connect sowie die Medienverbindung zwischen dem Desktop des Kundendienstmitarbeiters und Amazon Connect zulassen. Weitere Informationen finden Sie in der Dokumentation zu Einrichten Ihres Netzwerks.
VDI-Client ohne lokalen Browserzugriff
Manchmal hat der VDI-Client keinen Zugriff auf einen lokalen Browser. In diesem Szenario können Sie eine einzelne CCP-Instance mit Medien erstellen, die vom VDI-Server ausgeführt wird und den Zugriff auf Unternehmensressourcen ermöglicht. Für dieses Bereitstellungsmodell ist im VDI-Betriebssystem normalerweise UDP-Audio aktiviert. Für dieses Bereitstellungsmodell sind umfangreiche Tests erforderlich, um die verschiedenen VDI-Serverparameter zu kalibrieren und so die Nutzung zu optimieren:
