Festlegen der maximalen Anzahl von Kontakten in der Warteschlange

Standardmäßig kann eine Warteschlange bis zu Ihrem Dienstkontingent für Sprach-, Chat- und Aufgaben enthalten:

• Gleichzeitig aktive Anrufe pro Instance

• Gleichzeitig aktive Chats pro Instance (einschließlich SMS)

• Gleichzeitig aktive Aufgaben pro Instance

Um eines dieser Kontingente zu erhöhen, müssen Sie eine Kontingenterhöhung beantragen. Weitere Informationen finden Sie unter Amazon Connect Dienstkontingente.

Es kann Situationen geben, in denen Sie möchten, dass eine bestimmte Warteschlange weniger Kontakte als das zulässige Kontingent zulässt. Beispielsweise:

• Sie haben eine Warteschleife, die speziell für Anrufe zu komplizierten Problemen vorgesehen ist, deren Lösung durchschnittlich 15 Minuten in Anspruch nimmt. Möglicherweise möchten Sie die Anzahl der zulässigen Anrufe in der Warteschleife auf weniger als gleichzeitige aktive Anrufe pro Instance beschränken. Dadurch wird verhindert, dass Kunden stundenlang warten.

• Möglicherweise haben Sie eine Warteschlange, die Chats gewidmet ist. Ihr Servicelimit liegt bei 100, aber Sie möchten nur bis zu 20 Chats gleichzeitig. Sie können diesen Wert so festlegen, dass Amazon Connect die Anzahl der aktiven Chats begrenzt, die an diese Warteschlange weitergeleitet werden.

• Sie haben eine Warteschlange, die mehr als einen Kanal kombiniert, und Sie legen einen benutzerdefinierten Wert fest. Beachten Sie, dass die Warteschlange unabhängig von der Verteilung der Kontakte keine neuen Kontakte mehr annimmt, wenn diese Zahl erreicht ist. Wenn Sie den Wert beispielsweise auf 50 setzen und es sich bei den ersten 50 Kontakten um Chats handelt, werden Sprachanrufe nicht an diese Warteschlange weitergeleitet.

In diesem Thema wird erklärt, wie die zulässige Anzahl von Kontakten in einer Warteschlange für diese Situationen reduziert werden kann.

Reduzieren Sie die Anzahl der Kontakte, die in einer Warteschlange zulässig sind

Um die Anzahl der Kontakte zu reduzieren, die gleichzeitig in einer Standardwarteschleife erlaubt sind, legen Sie die maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange für die Standardwarteschlange fest. Diese Einstellung gilt nicht für Kundendienstmitarbeiterwarteschlangen. Diese sind immer auf 10 Kontakte begrenzt.

Wenn Sie eine Zahl in das Feld Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange eingeben, überprüft Amazon Connect, ob die Zahl geringer ist als die Summe Ihrer Servicekontingente für gleichzeitige aktive Kontakte: Gleichzeitige Anrufe pro Instance + Gleichzeitige aktive Chats pro Instance + Gleichzeitige aktive Aufgaben pro Instance.

Wichtig

• Sie müssen die maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange so einstellen, dass sie kleiner ist als die Summe der folgenden Kontingente zusammen: Gleichzeitige Anrufe pro Instance + Gleichzeitige aktive Chats pro Instance + Gleichzeitige aktive Aufgaben pro Instance.

• Eingehende Anrufe und Rückrufe in der Warteschlange werden auf die Größenbeschränkung der Warteschlange angerechnet.

Informationen über Standard-Servicekontingente und wie Sie eine Erhöhung beantragen können, finden Sie unter Amazon Connect Dienstkontingente.

Um die Anzahl der Kontakte zu reduzieren, die in einer bestimmten Warteschlange zulässig sind

1. Wählen Sie im Navigationsmenü Routing, Warteschlangen, Neue Warteschlange hinzufügen aus. Oder bearbeiten Sie eine vorhandene Warteschlange.

2. Wählen Sie unter Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange die Option Ein Limit für alle Kanäle festlegen aus. Wenn die Warteschlange auch für Chats oder Aufgaben verwendet wird, wird für alle drei Kanäle dasselbe Maximum festgelegt.

3. Geben Sie in diesem Feld an, wie viele Kontakte sich in der Warteschlange befinden können, bevor sie als voll gilt. Der Wert darf die Summe aus Gleichzeitigen aktiven Aufrufen pro Instance + Gleichzeitige aktive Chats pro Instance + Gleichzeitige aktive Aufgaben pro Instance nicht überschreiten.

   

Was passiert mit Anrufen, wenn eine Warteschleife voll ist

• Eingehende Anrufe: Der nächste eingehende Anruf erhält einen Nachbestellton (auch als schneller Besetztton bezeichnet), der darauf hinweist, dass kein Übertragungsweg zu der angerufenen Nummer verfügbar ist.

• Rückrufe in der Warteschlange: Der nächste Rückruf in der Warteschlange wird über den Fehlerzweig weitergeleitet.

Was passiert, wenn die maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange auf 0 gesetzt ist

Wenn Sie „Maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange“ auf 0 setzen, wird die Warteschlange unbrauchbar. Das Verhalten ist dasselbe wie bei einer vollen Warteschlange.

Ausnahmen für das maximale Limit der Warteschlange

Es kann vorkommen, dass Sie einer Warteschlange mehr Kontakte hinzufügen können, als das festgelegte Limit für maximale Anzahl an Kontakten in der Warteschlange vorgegeben ist.

• Zwischen dem Zeitpunkt, zu dem eine Warteschlange ihr Kapazitätslimit erreicht, und dem Zeitpunkt, zu dem dieses Limit im Flow durchgesetzt wird, kann es zu einer leichten Verzögerung kommen. Diese Verzögerung kann dazu führen, dass eingehende Kontakte während dieser Zeit in die Warteschlange gestellt werden, insbesondere bei hohem Verkehrsaufkommen.

Darüber hinaus bietet Amazon Connect einen Puffer von 20 Prozent für die Warteschlangenkapazität für die folgenden Ausnahmeszenarien:

• Ein Kontakt wurde in einen Rückruf in die Warteschlange umgewandelt, der so geplant wurde, dass er zur X-Zeit der Warteschlange hinzugefügt wird. Dabei wurde die Einstellung „Anfängliche Verzögerung“ im Flow verwendet. Als die geplante Uhrzeit eintraf, hatte die Zielwarteschleife jedoch ihre maximale Kapazität in der Warteschleife erreicht. In diesem Szenario ermöglicht Amazon Connect, dass der Rückruf in der Warteschlange bis zu einem Puffer von 20 Prozent der maximalen Kapazität in der Warteschlange für die Warteschlange in die Warteschlange in die Warteschlange eingereiht wird.

• Ein Kontakt, der sich zuvor in Warteschlange 1 befand, wird nun über den Flow an Warteschleife 2 weitergeleitet. Beim Versuch der Übertragung hat Queue2 jedoch bereits die maximale Kapazität in der Warteschlange erreicht. In diesem Szenario lässt Amazon Connect zu, dass die Übertragung bis zu einem Pufferwert von 20 Prozent der maximalen Kapazität in der Warteschlange für Warteschleife 2 fortgesetzt wird.

• Ein Kundendienstmitarbeiter initiiert die manuelle Übertragung eines Kontakts in eine Warteschlange über Schnellverbindungen. Wenn die Übertragung versucht wird, hat die Warteschlange jedoch bereits ihre maximale Kapazität in der Warteschlange erreicht. In diesem Szenario lässt Amazon Connect zu, dass die Übertragung bis zu einem Pufferwert von 20 Prozent der maximalen Kapazität in der Warteschlange fortgesetzt wird.