Konzepte: Standardwarteschlangen und Kundendienstmitarbeiterwarteschlangen

Es gibt zwei Arten von Warteschlangen:

• Standard-Warteschlangen: Hier warten Kontakte, bevor sie an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet und von diesen angenommen werden.

• Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen: Diese Warteschlangen werden automatisch erstellt, wenn Sie einen Kundendienstmitarbeiter zu Ihrem Kontaktcenter hinzufügen.

  Kontakte werden nur dann an Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen weitergeleitet, wenn sie als Teil eines Flows explizit dorthin gesendet werden. Beispielsweise können Sie Kontakte an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, der für bestimmte Kundenprobleme zuständig ist, z. B. für die Fakturierung oder den Premium-Support. Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen können auch für die Weiterleitung an die Voicemail eines Kundendienstmitarbeiters verwendet werden.

Kontakte, die in Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen warten, haben höhere Priorität als Kontakte, die in Standardwarteschlangen warten. Kontakte in Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen besitzen die höchste Priorität und werden nicht verzögert:

• Höchste Priorität: Wenn sich ein weiterer Kontakt in der Basis-Warteschlange befindet, entscheidet Amazon Connect, dem Kundendienstmitarbeiter zuerst den Kontakt aus der Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange zuzuweisen.

• Keine Verzögerung: Ist der Kundendienstmitarbeiter verfügbar, wird der Kontakt sofort an ihn weitergeleitet.

Warteschlangen in Metrikberichten

In einem Echtzeitmetrikenbericht können Sie überwachen, wie viele Kontakte sich in den Standard- und Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen befinden. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen Echtzeitmetrikenbericht zu einer Warteschlange, bei dem eine Kundendienstmitarbeiter-Tabelle und eine Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen-Tabelle hinzugefügt wurden. Sie zeigt folgende Informationen an:

• BasicQueue, bei dem es sich um eine Standardwarteschlange handelt. Sie zeigt, dass ein Kundendienstmitarbeiter (John) online ist.

• Die Tabelle Kundendienstmitarbeiter zeigt, dass der Kundendienstmitarbeiter John seinen CCP auf Verfügbar gesetzt hat und bereit ist, Kontakte entgegenzunehmen. Ein Supervisor kann von hier aus den Status eines Kundendienstmitarbeiters ändern. Stellen Sie ihn beispielsweise auf Offline ein.

• Tabelle mit Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen, in der Johns Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange angezeigt wird. Sie zeigt, dass John online ist und auch Kontakte aus dieser Warteschlange annehmen kann.

Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kontakt aus einer Standard-Warteschlange erhält, wird der Kontakt nie in der Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange angezeigt. Er wird einfach direkt an den Kundendienstmitarbeiter durchgestellt.

In einem Verlaufsmetrik-Bericht werden Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen standardmäßig nicht in der Warteschlangen-Tabelle angezeigt. Um sie anzuzeigen, wählen Sie das Einstellungssymbol und anschließend die Option Kundendienstmitarbeiterwarteschlangen anzeigen aus.

Tipp

Die APIs für Metriken unterstützen keine Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen.

Standardwarteschlange: BasicQueue

Amazon Connect enthält eine Standardwarteschlange mit dem Namen BasicQueue. Zusammen mit den StandardgesprächsFlowsn und dem Standard-Weiterleitungsprofil (mit dem Namen Grundlegendes Weiterleitungsprofil wird Ihr Kontaktcenter so unterstützt, dass Sie keine Anpassungen durchführen müssen. So können Sie schnell loslegen.