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Konzepte: Standardwarteschlangen und Agentenwarteschlangen
Es gibt zwei Arten von Warteschlangen:
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Standard-Warteschlangen: Hier warten Kontakte, bevor sie an Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet und von diesen angenommen werden.
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Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen: Diese Warteschlangen werden automatisch erstellt, wenn Sie einen Kundendienstmitarbeiter zu Ihrem Kontaktcenter hinzufügen.
Kontakte werden nur dann an Agentenwarteschleifen weitergeleitet, wenn sie im Rahmen eines Flows explizit dorthin gesendet werden. Beispielsweise können Sie Kontakte an einen bestimmten Kundendienstmitarbeiter weiterleiten, der für bestimmte Kundenprobleme zuständig ist, z. B. für die Fakturierung oder den Premium-Support. Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen können auch für die Weiterleitung an die Voicemail eines Kundendienstmitarbeiters verwendet werden.
Kontakte, die in Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen warten, haben höhere Priorität als Kontakte, die in Standardwarteschlangen warten. Kontakte in Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen besitzen die höchste Priorität und werden nicht verzögert:
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Höchste Priorität: Wenn sich ein weiterer Kontakt in der Standard-Warteschlange befindet, entscheidet Amazon Connect, dem Agenten den Kontakt aus der Agenten-Warteschlange zuerst zuzuweisen.
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Keine Verzögerung: Ist der Kundendienstmitarbeiter verfügbar, wird der Kontakt sofort an ihn weitergeleitet.
Warteschlangen in Metrikberichten
In einem Echtzeitmetrikenbericht können Sie überwachen, wie viele Kontakte sich in den Standard- und Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen befinden. Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für einen Warteschlangenbericht mit Echtzeitmetriken, dem eine Agenten-Tabelle und eine Agenten-Warteschlangen-Tabelle hinzugefügt wurden. Es zeigt:
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BasicQueue, was eine Standardwarteschlange ist. Es zeigt, dass ein Agent (John) online ist.
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Die Agententabelle zeigt, dass der Agent John seinen CCP auf Verfügbar gesetzt hat und bereit ist, Kontakte aufzunehmen. Ein Supervisor kann von hier aus den Status eines Agenten ändern. Stellen Sie ihn beispielsweise auf Offline ein.
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Tabelle mit Agenten-Warteschlangen, in der Johns Agenten-Warteschleife angezeigt wird. Es zeigt, dass John online ist und auch Kontakt aus dieser Warteschlange annehmen kann.
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kontakt aus einer Standard-Warteschlange erhält, wird der Kontakt nie in der Kundendienstmitarbeiter-Warteschlange angezeigt. Er wird einfach direkt an den Kundendienstmitarbeiter durchgestellt.
In einem Bericht mit historischen Kennzahlen werden Agenten-Warteschlangen standardmäßig nicht in der Warteschlangen-Tabelle angezeigt. Um sie anzuzeigen, wählen Sie das Einstellungssymbol und anschließend die Option Agentenwarteschleifen anzeigen aus.
Tipp
Die APIs für Metriken unterstützen keine Kundendienstmitarbeiter-Warteschlangen.
Standardwarteschlange: BasicQueue
Amazon Connect enthält eine Standardwarteschlange mit dem Namen BasicQueue. Zusammen mit den Standardabläufen und dem Standard-Routing-Profil (mit dem Namen Basic Routing Profile) unterstützt es Ihr Kontaktzentrum, sodass Sie keine Anpassungen vornehmen müssen. So können Sie schnell loslegen.
