Stellen Sie Ihren „Nächsten Status“ in der CCP

Anmerkung

„Nächster Status“ ist nur für Kunden verfügbar, die das neueste Contact Control Panel verwenden (CCP). Der URL für die neueste Version CCP endet mit ccp-v2.

IT-Administration: Weitere Informationen zur Funktion „Nächster Status“, wie z. B. Änderungen am Ereignisstream für Kundendienstmitarbeiter, finden Sie unter Aktualisierungen vom Juli 2018 in den Versionshinweisen.

Verwenden Sie die Funktion „Nächster Status“, um die Weiterleitung neuer Kontakte an Sie zu pausieren, während Sie Ihre aktuellen Kontakte fertigstellen. Wenn alle Ihre Slots frei sind, setzt Amazon Connect Sie automatisch CCP auf den nächsten Status, z. B. Mittagessen.

Die folgenden Bilder des Contact Control Panels (CCP) zeigen, wie Sie diese Funktion verwenden.

1. Verfügbar: Kundendienstmitarbeiter bearbeiten einen Kontakt.

2. Kundendienstmitarbeiter wählen ihren nächsten Status aus, z. B. Mittagspause. Sie können nur einen benutzerdefinierten Status (NPT) oder Offline wählen.

3. Kundendienstmitarbeiter befinden sich im Status „Nächster Status“: Mittagspause. Sie arbeiten immer noch an einem Kontakt. Es können keine neuen Kontakte an sie weitergeleitet werden.

4. Der Kontakt endet. Der Agent beendet den ACW Vorgang und wählt Kontakt löschen. Anstatt zu „Verfügbar“ zurückzukehren, CCP wird sie automatisch auf Mittagessen gesetzt.

So entfernen Sie den Status „Nächster Status“

Sie können ganz einfach vom Status „Nächster Status“ zurück zum Status „Verfügbar“ wechseln. Die Möglichkeit, Ihren Status zu ändern, ist beispielsweise nützlich, wenn Sie versehentlich den Status Nächster Status: Mittagspause wählen oder wenn Sie sich entscheiden, nicht in die Mittagspause zu gehen, bevor Amazon Connect automatisch diesen Status annimmt.

Die folgenden Abbildungen veranschaulichen diesen Flow.

1. Während der Bearbeitung desselben Kontakts stornieren Kundendienstmitarbeiter den Status Nächster Status: Mittagspause und kehren zu Verfügbar zurück.

2. Der Kontakt wird beendet und der Kundendienstmitarbeiter ist weiterhin verfügbar, sodass neue Kontakte an ihn weitergeleitet werden können.

Beispiel 1: Setzen Sie den Status „Weiter“ und bearbeiten Sie dabei nur ACW Kontakte

Nehmen wir an, ein Agent beendet gerade die Bearbeitung nach dem Kontakt (ACW) für einen oder mehrere Kontakte, z. B. einen Sprachkontakt oder mehrere Chats. Sie stehen mit niemandem in Kontakt.

Anstatt Kontakt löschen zu wählen, wenn der Agent fertig istACW, wählt er Mittagessen. Dadurch erhalten sie den Status „Nächster Status: Mittagspause“ nur ganz kurz.

In diesem Szenario passiert Folgendes:

1. Der Agent beendet den Vorgang ACW und wählt Mittagessen statt Kontakt löschen.

2. Amazon Connect leitet keine neuen Kontakte mehr an sie weiter.

3. Alle ihre Slots sind leer. Auf diese Weise muss der Agent nicht die Option Kontakt löschen wählen, um den Vorgang zu beendenACW.

4. Da alle gelöscht ACWs wurden, startet Amazon Connect sofort den automatischen Übergang, der den Status des Agenten auf Mittagessen setzt.

   Kundendienstmitarbeiter erhielten den Status „Nächster Status: Mittagspause“ nur für kurze Zeit (Millisekunden!). Sie könnten es sogar in der sehen, CCP wenn sie schnell genug hinschauen.

Diese Reihenfolge der Ereignisse spiegelt wider, wie es CCP funktioniert, wenn Agenten ihren Status ändern, während sie an einer Datei arbeitenACW. Beispiel: Ein Agent ist gerade fertig ACW und hat seinen Status auf Mittagessen gesetzt. Als nächstes passiert Folgendes:

1. Amazon Connect leitet keine neuen Kontakte mehr an sie weiter.

2. Der ACW Slot ist für den Agenten freigegeben, sodass er nicht die Option Kontakt löschen wählen muss.

3. Die Kundendienstmitarbeiter haben den Status Mittagspause.

Beispiel 2: Legen Sie den Status „Weiter“ fest, während Sie einige Chats unter Kontakt und andere Chats in verwalten ACW

Nehmen wir an, Kundendienstmitarbeiter verwalten zwei Chats:

• Kunde 1 ist dabeiACW.

• Kunde 2 ist im Gespräch.

Während das Gespräch noch im Gange ist, setzen Kundendienstmitarbeiter ihren Status auf Offline. Dadurch erhalten sie den Status „Nächster Status: Offline“.

In diesem Szenario passiert Folgendes:

1. Kundendienstmitarbeiter setzen ihren Status auf Offline.

2. Amazon Connect leitet keine neuen Kontakte mehr an sie weiter.

3. Der Kontakt, der angemeldet ACW ist, ist gelöscht, sodass der Agent nicht die Option Kontakt löschen wählen muss. Nur der aktive Chat bleibt erhalten.

4. Der Status von Kundendienstmitarbeitern lautet Nächster Status: Offline, und sie arbeiten weiter am laufenden Chat.

5. Nachdem er die Arbeit an diesem Kontakt abgeschlossen hat, wählt der Agent Kontakt löschen, um den Kontakt zu beendenACW.

6. Amazon Connect setzt den Status von Kundendienstmitarbeitern automatisch auf Offline.