Anrufe an eine Schnellverbindung oder eine externe Telefonnummer weiterleiten - Amazon Connect
Einen weitergeleiteten Anruf verwaltenBei Übertragungen werden mehrere Kontaktdatensätze erstellt

Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.

Anrufe an eine Schnellverbindung oder eine externe Telefonnummer weiterleiten

Sie können Anrufe an Personen in einer vordefinierten Liste (sogenannte Quick Connects oder Schnellverbindungen) übertragen. Sie können Anrufe außerdem an externe Telefonnummern weiterleiten, wenn Sie diese eingeben.

So leiten Sie Anrufe an eine Schnellverbindung oder eine externe Telefonnummer weiter

  1. Während Sie mit dem Kontakt verbunden sind, wählen Sie Schnellverbindungen auf derCCP.

    Die Schaltfläche „Mit Anruf CCP verbunden“, „Schnellverbindungen“.

  2. Wählen Sie in der Liste der Schnellverbindungen einen Namen aus den anderen Kundendienstmitarbeitern aus, an den Sie den Anruf weiterleiten möchten. (Die Amazon Connect Administration fügt die Namen der Kundendienstmitarbeiter zur Liste der Schnellverbindungen hinzu.)

    Tipp

    Kundendienstmitarbeiter sehen die Schnellverbindungen aus Warteschlangen in ihrem Weiterleitungsprofil, einschließlich der standardmäßigen Ausgangswarteschlange.

    Alternativ können Sie eine externe Nummer anzurufen. Wählen Sie dazu den Ziffernblock, geben Sie die Nummer ein, die Sie anrufen möchten, und wählen Sie dann Anrufen.

    Die Schnellverbindungsseite, verbundener Anruf, Name von Kundendienstmitarbeitern, zu denen eine Verbindung hergestellt werden soll.

  3. Nachdem der Anruf verbunden wurde, können Sie Beitreten auswählen, damit Sie, der Anrufer und das Übertragungsziel in einer Telefonkonferenz verbunden werden.

    Ein verbundener Anruf, die Schaltfläche „Beitreten“.

  4. Wenn dem Anruf beigetreten wurde, können Sie zu dritt sprechen. Wählen Sie Verlassen, um die Übertragung abzuschließen und den Anruf zu verlassen.

    Ein verbundener Anruf, die Schaltfläche „Anruf verlassen“.

  5. Schließen Sie die Kontaktnachbearbeitung ab und wählen Sie dann Kontakt löschen.

    Kontaktnachbearbeitung, die Schaltfläche „Kontakt löschen“.

Einen weitergeleiteten Anruf verwalten

Nachdem Sie die Übertragung gestartet haben, wird der Kunde in Warteschleife gesetzt und Sie werden mit dem Übertragungsziel verbunden. Die folgende Abbildung zeigt, welche Maßnahmen Sie an dieser Stelle ergreifen können.

Kunde in der Warteschleife.

Bei Übertragungen werden mehrere Kontaktdatensätze erstellt

Ein Kontaktdatensatz wird für einen Kunden angelegt, wenn er mit dem Kontaktcenter verbunden wird. Der Kontaktdatensatz ist abgeschlossen, wenn die Interaktion mit dem Flow oder dem Agenten beendet ist (d. h. wenn der Agent den Kontakt abgeschlossen ACW und den Kontakt gelöscht hat). Ein Kunde kann also mehrere Kontaktdatensätzen haben.

Das folgende Diagramm zeigt, wann ein Kontaktdatensatz für einen Kontakt erstellt wird. Es werden drei Kontaktdatensätze für einen Kontakt angezeigt:

  • Der erste Datensatz wird erstellt, wenn der Kontakt mit Kundendienstmitarbeiter:in 1 verbunden ist.

  • Der zweite Datensatz wird erstellt, wenn der Kontakt an Kundendienstmitarbeiter:in 2 übertragen wird.

  • Der dritte Datensatz wird erstellt, wenn der Kontakt während eines Rückrufs mit Kundendienstmitarbeiter 3 verbunden wird.

Drei Felder, eines für jeden Kontaktdatensatz, der erstellt wird.

Es wird jedes Mal, wenn ein Kontakt mit Kundendienstmitarbeitern verbunden wird, ein neuer Kontaktdatensatz erstellt. Die Kontaktdatensätze für einen Kontakt sind über die contactId Felder „initial“, „next“ und „previous“ miteinander verknüpft.

Weitere Informationen finden Sie unter Informationen zu Kontaktstatus.