Informationen zu Kontaktstatus

Die Kontaktstatus werden an zwei Stellen angezeigt: im Bericht der Echtzeitmetriken und im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream.

Kontaktstatus im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream

Im Lebenszyklus eines Kontakts können verschiedene Ereignisse auftreten. Jedes dieser Ereignisse wird im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream als Status-Wert angezeigt. Ein Kontakt kann die folgenden Status aufweisen, die im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream angezeigt werden:

• INCOMING- Dies ist spezifisch für Rückrufe in der Warteschlange. Dem Kundendienstmitarbeiter wird ein Rückruf vorgelegt.

• PENDING- Dies ist spezifisch für Rückrufe in der Warteschlange.

• CONNECTING- Dem Agenten wird ein eingehender Kontakt angeboten (er klingelt). Der Kundendienstmitarbeiter hat noch keine Maßnahmen ergriffen, um den Kontakt anzunehmen oder abzulehnen, und er hat ihn nicht verpasst.

• CONNECTED- Der Agent hat den Kontakt akzeptiert. Jetzt befindet sich der Kunde in einer Konversation mit dem Kundendienstmitarbeiter.

• CONNECTED_ ONHOLD - Sie befinden sich in einem Gespräch mit dem Agenten und der Agent hat den Kunden in die Warteschleife gesetzt.

• PAUSED- Der Kontakt wurde unterbrochen. Dies gilt nur für Aufgabenkontakte.

• MISSED- Der Kontakt wurde vom Agenten verpasst.

• ERROR- Dies tritt auf, wenn der Kunde beispielsweise den Anruf während eines ausgehenden Flüsterns abbricht.

• ENDED- Die Konversation wurde beendet, und der Agent hat begonnen, ACW für diesen Kontakt etwas zu tun.

• REJECTED- Der Kontakt wurde vom Agenten abgelehnt, oder der Kunde hat den Kontakt abgebrochen, als er eine Verbindung zum Agenten hergestellt hat.

So wird der Kontaktstatus im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream dargestellt:

 
"Contacts": [
  {
    "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
    "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
    "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
    "InitialContactId": null,
    "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
    "Queue": {
         "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
     },
    "QueueTimestamp": null,
    "State": "CONNECTED",  //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
      instead of say, MISSED. 
    "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
   }
  ]
                    
                

Ereignisse im Kontaktdatensatz

Ein Kontaktdatensatz erfasst Ereignisse, die dem Kontakt im Kontaktzentrum zugeordnet sind: wie lange der Kontakt dauerte, wann er begann und endete usw. Eine Liste aller in Kontaktdatensätzen erfassten Daten finden Sie unter Datenmodell für Kontaktdatensätze.

Ein Kontaktdatensatz wird für einen Kunden angelegt, wenn er mit dem Kontaktzentrum verbunden wird. Der Kontaktdatensatz ist abgeschlossen, wenn die Interaktion mit dem Flow oder dem Agenten beendet ist (d. h. wenn der Agent den Kontakt abgeschlossen ACW und den Kontakt gelöscht hat). Ein Kunde kann also mehrere Kontaktdatensätzen haben.

Das folgende Diagramm zeigt, wann ein Kontaktdatensatz für einen Kontakt erstellt wird. Es werden drei Kontaktdatensätze für einen Kontakt angezeigt:

• Der erste Datensatz wird erstellt, wenn der Kontakt mit Kundendienstmitarbeiter:in 1 verbunden ist.

• Der zweite Datensatz wird erstellt, wenn der Kontakt an Kundendienstmitarbeiter:in 2 übertragen wird.

• Der dritte Datensatz wird erstellt, wenn der Kontakt während eines Rückrufs mit Kundendienstmitarbeiter 3 verbunden wird.

Es wird jedes Mal, wenn ein Kontakt mit Kundendienstmitarbeitern verbunden wird, ein neuer Kontaktdatensatz erstellt. Die Kontaktdatensätze für einen Kontakt sind über die folgenden contactId Felder miteinander verknüpft: initial, next, previous und RelatedContactId.

Tipp

Ein Kontakt gilt als verbunden, wenn ein Kontaktdatensatz erstellt wird. Es ist möglich, dass ein Kontaktdatensatz erstellt werden kann, bevor ein Anruf für den Anrufer beendet ist. Dies ist auf Netzwerkbedingungen und die Ausbreitung von PSTN Ereignissen zurückzuführen.