Informationen zu Kontaktstatus in Amazon Connect

Kontaktstatus sind Ereignisse, die im Lebenszyklus eines Kontakts auftreten. Sie befinden sich an zwei Stellen: in den Echtzeitmetrik-Berichten und im Kundendienstmitarbeiter-Ereignisstream.

Kontaktstatus im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream

Im Lebenszyklus eines Kontakts können verschiedene Ereignisse auftreten. Jedes dieser Ereignisse wird im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream als Status-Wert angezeigt. Ein Kontakt kann die folgenden Status aufweisen, die im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream angezeigt werden:

• INCOMING (ANKOMMEND): wird für Rückrufe in der Warteschlange verwendet. Dem Kundendienstmitarbeiter wird ein Rückruf vorgelegt.

• PENDING (AUSSTEHEND): wird für Rückrufe in der Warteschlange verwendet.

• CONNECTING (VERBINDUNG WIRD HERGESTELLT): Ein eingehender Kontakt wird dem Kundendienstmitarbeiter vorgelegt (es klingelt). Der Kundendienstmitarbeiter hat noch keine Maßnahmen ergriffen, um den Kontakt anzunehmen oder abzulehnen, und er hat ihn nicht verpasst.

• CONNECTED (VERBUNDEN): Der Kundendienstmitarbeiter hat den Kontakt angenommen. Jetzt befindet sich der Kunde in einer Konversation mit dem Kundendienstmitarbeiter.

• CONNECTED_ONHOLD (VERBUNDEN_GEPARKT): Der Kunde befindet sich in einer Konversation mit dem Kundendienstmitarbeiter und der Kundendienstmitarbeiter hat den Kunden auf Warteschleife gelegt.

• PAUSED – Der Kontakt wurde unterbrochen. Dies gilt nur für Aufgabenkontakte.

• MISSED (VERPASST): Der Kontakt wurde vom Kundendienstmitarbeiter verpasst.

• ERROR (FEHLER): Dieser Status tritt beispielsweise auf, wenn der Kunde während eines ausgehenden Whispers abbricht.

• ENDED (BEENDET): Die Konversation wurde beendet und der Kundendienstmitarbeiter hat mit der Kontaktnachbearbeitung begonnen.

• ABGELEHNT – Der Kontakt wurde vom Kundendienstmitarbeiter abgelehnt oder der Kunde hat den Kontakt abgebrochen, als er mit dem Kundendienstmitarbeiter verknüpft wurde.

So wird der Kontaktstatus im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream dargestellt:

 "Contacts": [
  {
    "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
    "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
    "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
    "InitialContactId": null,
    "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
    "Queue": {
         "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
     },
    "QueueTimestamp": null,
    "State": "CONNECTED",  //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
      instead of say, MISSED. 
    "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
   }
  ]  

Ereignisse im Kontaktdatensatz

Ein Kontaktdatensatz erfasst Ereignisse, die dem Kontakt im Kontaktzentrum zugeordnet sind: wie lange der Kontakt dauerte, wann er begann und endete usw. Eine Liste aller in Kontaktdatensätzen erfassten Daten finden Sie unter Datenmodell für Amazon-Connect-Kontaktdatensätze.

Ein Kontaktdatensatz wird für einen Kunden angelegt, wenn er mit dem Kontaktzentrum verbunden wird. Der Kontaktdatensatz ist abgeschlossen, wenn die Interaktion mit dem Flow oder dem Kundendienstmitarbeitern beendet ist (d. h., der Kundendienstmitarbeiter hat die ACW abgeschlossen und den Kontakt gelöscht). Ein Kunde kann also mehrere Kontaktdatensätzen haben.

Das folgende Diagramm zeigt, wann ein Kontaktdatensatz für einen Kontakt erstellt wird. Es werden drei Kontaktdatensätze für einen Kontakt angezeigt:

• Der erste Datensatz wird erstellt, wenn der Kontakt mit Kundendienstmitarbeiter:in 1 verbunden ist.

• Der zweite Datensatz wird erstellt, wenn der Kontakt an Kundendienstmitarbeiter:in 2 übertragen wird.

• Der dritte Datensatz wird erstellt, wenn der Kontakt während eines Rückrufs mit Kundendienstmitarbeiter 3 verbunden wird.

Es wird jedes Mal, wenn ein Kontakt mit Kundendienstmitarbeitern verbunden wird, ein neuer Kontaktdatensatz erstellt. Die Kontaktdatensätze für einen Kontakt sind über die contactId-Felder mit der ursprünglichen, der nächsten und der vorherigen ID sowie mit RelatedContactId verknüpft.

Tipp

Ein Kontakt gilt als verbunden, wenn ein Kontaktdatensatz erstellt wird. Aufgrund der Netzwerkbedingungen und der Übertragung von PSTN-Ereignissen kann ein Kontaktdatensatz erstellt werden, bevor ein Anruf für den Anrufer beendet ist.

Wichtig

Jede E-Mail-Nachricht stellt einen E-Mail-Kontakt mit einer eigenen eindeutigen Kontakt-ID dar. Wenn beispielsweise eine eingehende Nachricht an Ihren Contact Center gesendet, dem Ablauf hinzugefügt sowie an eine Warteschlange und dann an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet wird, erhält sie eine eindeutige Kontakt-ID. Wenn der Kundendienstmitarbeiter auf die E-Mail antwortet, stellt dies einen neuen ausgehenden E-Mail-Kontakt dar, der den ausgehenden Ablauf durchläuft und über eine eigene eindeutige Kontakt-ID verfügt.