Informationen zu Kontaktstatus

Die Kontaktstatus werden an zwei Stellen angezeigt: im Bericht der Echtzeitmetriken und im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream.

Kontaktstatus im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream

Im Lebenszyklus eines Kontakts können verschiedene Ereignisse auftreten. Jedes dieser Ereignisse wird im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream als Status-Wert angezeigt. Ein Kontakt kann die folgenden Status aufweisen, die im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream angezeigt werden:

• INCOMING (ANKOMMEND): wird für Rückrufe in der Warteschlange verwendet. Dem Kundendienstmitarbeiter wird ein Rückruf vorgelegt.

• PENDING (AUSSTEHEND): wird für Rückrufe in der Warteschlange verwendet.

• CONNECTING (VERBINDUNG WIRD HERGESTELLT): Ein eingehender Kontakt wird dem Kundendienstmitarbeiter vorgelegt (es klingelt). Der Kundendienstmitarbeiter hat noch keine Maßnahmen ergriffen, um den Kontakt anzunehmen oder abzulehnen, und er hat ihn nicht verpasst.

• CONNECTED (VERBUNDEN): Der Kundendienstmitarbeiter hat den Kontakt angenommen. Jetzt befindet sich der Kunde in einer Konversation mit dem Kundendienstmitarbeiter.

• CONNECTED_ONHOLD (VERBUNDEN_GEPARKT): Der Kunde befindet sich in einer Konversation mit dem Kundendienstmitarbeiter und der Kundendienstmitarbeiter hat den Kunden auf Warteschleife gelegt.

• MISSED (VERPASST): Der Kontakt wurde vom Kundendienstmitarbeiter verpasst.

• FEHLER — Dieser Fehler tritt beispielsweise auf, wenn der Kunde den Anruf während eines ausgehenden Flüsterns abbricht.

• ENDED (BEENDET): Die Konversation wurde beendet und der Kundendienstmitarbeiter hat mit der Kontaktnachbearbeitung begonnen.

• ABGELEHNT — Der Kontakt wurde vom Agenten abgelehnt oder der Kunde hat den Kontakt abgebrochen, als er sich mit dem Agenten verbindet. Dies gilt für Chats und Aufgaben.

So wird der Kontaktstatus im Kundendienstmitarbeiterereignis-Stream dargestellt:

 
"Contacts": [
  {
    "Channel": "VOICE",  //This shows the agent and contact were talking on the phone. 
    "ConnectedToAgentTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z",
    "ContactId": "ContactId-1",  //This shows the agent was working with a contact identified as "ContactId-1".
    "InitialContactId": null,
    "InitiationMethod": "OUTBOUND", //This shows the agent reached the customer by making an outbound call.
    "Queue": {
         "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/queue/queue-ARN-for-BasicQueue",
     },
    "QueueTimestamp": null,
    "State": "CONNECTED",  //Here's the contact state. In this case, it shows the contact was CONNECTED to the agent,
      instead of say, MISSED. 
    "StateStartTimestamp": "2019-05-25T18:55:21.011Z"  //This shows when the contact was connected to the agent.
   }
  ]
                    
                

Ereignisse im Kontaktdatensatz

Ein Kontaktdatensatz erfasst Ereignisse, die mit dem Kontakt in Ihrem Kontaktzentrum verknüpft sind. wie lange der Kontakt dauerte, wann er begann und endete usw. Eine Liste aller Daten, die im Kontaktdatensatz erfasst wurden, finden Sie unterDatenmodell für Kontaktdatensätze.

Ein Kontaktdatensatz wird für einen Kunden geöffnet, wenn dieser mit Ihrem Contact Center verbunden ist. Der Kontaktdatensatz ist abgeschlossen, wenn die Interaktion mit dem Flow oder dem Agenten beendet ist (d. h., der Agent hat den ACW abgeschlossen und den Kontakt gelöscht). Das bedeutet, dass es für einen Kunden möglich ist, mehrere Kontaktdatensätze zu haben.

Das folgende Diagramm zeigt, wann ein Kontaktdatensatz für einen Kontakt erstellt wird. Es zeigt drei Kontaktdatensätze für einen Kontakt:

• Der erste Datensatz wird erstellt, wenn der Kontakt mit Agent 1 verbunden ist.

• Der zweite Datensatz wird erstellt, wenn der Kontakt an Agent 2 übertragen wird.

• Der dritte Datensatz wird erstellt, wenn der Kontakt während eines Rückrufs mit Agent 3 verbunden wird.

Jedes Mal, wenn ein Kontakt mit einem Agenten verbunden wird, wird ein neuer Kontaktdatensatz erstellt. Die Kontaktdatensätze für einen Kontakt sind über die KontaktID-Felder miteinander verknüpft: initial, next und previous.

Tipp

Ein Kontakt gilt als verbunden, wenn ein Kontaktdatensatz erstellt wird. Aufgrund der Netzwerkbedingungen und der Übertragung von PSTN-Ereignissen kann ein Kontaktdatensatz erstellt werden, bevor ein Anruf für den Anrufer beendet ist.