Sehen Sie sich generative, KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt an

Anmerkung

Bereitgestellt von Amazon Bedrock: AWS implementiert automatisierte Missbrauchserkennung. Da generative KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt auf Amazon Bedrock basieren, können Benutzer die in Amazon Bedrock implementierten Kontrollen in vollem Umfang nutzen, um Sicherheit und den verantwortungsvollen Umgang mit künstlicher Intelligenz (KI) durchzusetzen.

Mit generativen, KI-gestützten Zusammenfassungen nach dem Kontakt, die wichtige Informationen aus Kundengesprächen in einem strukturierten, präzisen und leicht lesbaren Format enthalten, können Sie wertvolle Zeit sparen. Sie können die Zusammenfassungen schnell überprüfen und den Kontext verstehen, anstatt Transkripte durchlesen und Anrufe überwachen zu müssen.

Sie können auf vielfältige Weise auf generative KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt zugreifen:

• Agenten können im Contact Control Panel auf Zusammenfassungen nach dem Kontakt für Sprachkontakte zugreifen (). CCP Sie können die Zusammenfassungen verwenden, um ihre Arbeit nach dem Kontakt schnell abzuschließen (). ACW Weitere Informationen zur Erfahrung des Agenten finden Sie unterZusammenfassungen nach dem Kontakt finden Sie auf der CCP.

• Manager und Supervisoren können auf der Amazon Connect Admin-Website, auf den Kontaktdetails und den Kontaktsuchseiten auf Zusammenfassungen für Sprach- und Chat-Kontakte zugreifen. Sie können die Zusammenfassungen verwenden, um die Probleme und Ergebnisse der Kontakte, die sie überprüfen, schnell zu verstehen. Weitere Informationen zu den Erfahrungen von Managern finden Sie unterSehen Sie sich die Zusammenfassungen nach dem Kontakt auf der Admin-Website an Amazon Connect.

• Entwickler können die Zusammenfassungen von direkt APIsin Systeme von Drittanbietern übernehmen. Sie können auch in Amazon Kinesis Data Streams zum Streamen integriert werden. Diese letztere Option ist nützlich, wenn Sie höhere Lasten haben und eine TPS Drosselung vermeiden möchten.

Aktivieren Sie Zusammenfassungen nach dem Kontakt

Um Zusammenfassungen nach dem Kontakt auf den Telefonkontakten des Agenten zu aktivieren CCP

1. Fügen Sie Ihrem Flow einen Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block hinzu.

2. Konfigurieren Sie die Seite Eigenschaften des Blocks:

   1. Stellen Sie die Anrufaufzeichnung auf Ein. Wählen Sie Vertreter und Kunde aus, wie in der folgenden Abbildung gezeigt.

      

   2. Stellen Sie Analytics auf Ein.

   3. Wählen Sie Sprachanalyse aktivieren aus.

   4. Wählen Sie Analyse in Echtzeit und nach dem Anruf aus.

   5. Wählen Sie unter Generative KI-Funktionen von Contact Lens die Option Zusammenfassung nach dem Kontakt aus.

   Die folgende Abbildung zeigt den Analytics-Bereich einer Eigenschaftenseite, die so konfiguriert ist, dass nach dem Kontakt Zusammenfassungen auf den Seiten des Agenten aktiviert werden: CCP

   

3. Weisen Sie dem Sicherheitsprofil des Agenten die folgenden Berechtigungen zu:

   • Kontakt-Kontrollpanel (CCP) — Kontaktlinsendaten — Zugriff

   • Analyse und Optimierung — Kontaktlinse — Zusammenfassung nach dem Kontakt — Ansicht

   • Analyse und Optimierung — Aufgezeichnete Konversationen (redigiert), Anzeigen oder Aufgezeichnete Konversationen (unredigiert), Ansehen

   • Analyse und Optimierung — Meine Kontakte oder Kontaktsuche anzeigen

Um Zusammenfassungen nach dem Kontakt auf Amazon Connect der Admin-Website zu aktivieren

1. Konfigurieren Sie die Eigenschaftenseite von Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen wie folgt:

   1. Stellen Sie Analytics auf Ein.

   2. Wählen Sie entweder Sprachanalyse aktivieren, Chat-Analyse aktivieren oder beides aus.

      Wenn Sie Sprachanalyse wählen, wählen Sie eine der folgenden Optionen:

      • Analytik nach dem Anruf

      • Analysen in Echtzeit und nach dem Anruf: Wählen Sie diese Option, wenn der Benutzer nach dem Kontakt eine Zusammenfassung laufender Kontakte anzeigen möchte (d. h., der Agent ist noch da, ACW aber der Anruf wurde beendet).

   3. Wenn Sie Schwärzung wählen, übernimmt die Zusammenfassung nach dem Kontakt die allgemeinen Einstellungen für die Schwärzung des Transkripts. Wenn Sie detaillierte Einstellungen wählen, werden in der Zusammenfassung nach dem Kontakt immer noch alle Daten geschwärzt. PII

   4. Wählen Sie unter Funktionen der generativen KI für Kontaktlinsen die Option Zusammenfassung nach dem Kontakt aus.

2. Weisen Sie dem Sicherheitsprofil des Benutzers die folgenden Berechtigungen zu:

   • Analyse und Optimierung — Kontaktsuche ODER Meine Kontakte ansehen

   • Analyse und Optimierung — Kontaktlinsen—Zusammenfassung nach dem Kontakt — Ansicht

   • Aufgezeichnete Konversationen (redigiert), Ansicht oder Aufgezeichnete Konversationen (nicht redigiert), Ansicht

Zusammenfassungen nach dem Kontakt finden Sie auf der CCP

Um Agenten bei der Durchführung ihrer Arbeit nach dem Kontakt (ACW) zu unterstützen, zeigt Amazon Connect eine generative KI-gestützte Zusammenfassung nach dem Kontakt auf ihren CCP vier Sprachkontakten an. Die folgende Abbildung zeigt eine Beispielzusammenfassung.

1. Der Agent ist daACW. Sie können das Transkript durchsuchen, während oben auf der Seite ein Banner mit der Aufschrift „Zusammenfassung wird generiert“ angezeigt wird.

2. Während der Agent surft, wird eine Meldung angezeigt, dass die Zusammenfassung verfügbar ist. Wenn der Agent auf das Banner klickt, CCP scrollt er zum Seitenanfang, wenn die Zusammenfassung angezeigt wird.

3. Das Banner verschwindet, nachdem der Agent darauf geklickt hat.

Anmerkung

Generative KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt unterstützen nur Sprachkontakte auf dem. CCP

Sehen Sie sich die Zusammenfassungen nach dem Kontakt auf der Admin-Website an Amazon Connect

Um Managern und anderen Benutzern die Überprüfung von Kontakten zu erleichtern, können sie sich auf der Admin-Website Zusammenfassungen nach dem Kontakt ansehen. Amazon Connect Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für generative, KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt auf der Kontaktdetailseite.

Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel für generative KI-gestützte Zusammenfassungen nach dem Kontakt auf der Kontaktsuchseite.

Für jeden Kontakt wird nicht mehr als eine Zusammenfassung generiert. Nicht für alle Kontakte wird eine Zusammenfassung generiert. Weitere Informationen finden Sie unter. Warum wird keine Zusammenfassung generiert

Warum wird keine Zusammenfassung generiert

Wenn keine Zusammenfassung generiert wird, wird auf den Seiten „Kontaktdaten“ und „Kontaktsuche“ eine Fehlermeldung angezeigt. Darüber hinaus wird der ReasonCode Fehler in dem ContactSummary Objekt in der Kontaktlinsen-Ausgabedatei angezeigt, ähnlich dem folgenden Beispiel:

"JobDetails": {
    "SkippedAnalysis": [
      {
        "Feature": "POST_CONTACT_SUMMARY",
        "ReasonCode": "INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT"
      }
    ]
  }, 

Im Folgenden finden Sie eine Liste von Fehlermeldungen, die auf den Kontaktdetails- oder Suchseiten angezeigt werden können, wenn keine Zusammenfassung generiert wird. Außerdem ist der zugehörige Ursachencode aufgeführt, der in der Kontaktlinsen-Ausgabedatei erscheint.

• Die Zusammenfassung konnte nicht generiert werden, da das Kontingent an gleichzeitigen Zusammenfassungen überschritten wurde. ReasonCode:. QUOTA_EXCEEDED

  Wenn Sie diese Nachricht erhalten, empfehlen wir Ihnen, ein Ticket einzureichen, um das Kontingent für gleichzeitige Jobs mit Zusammenfassung nach dem Kontakt zu erhöhen.

• Die Zusammenfassung konnte nicht generiert werden, da nicht genügend Konversationen in Frage kamen. ReasonCode:INSUFFICIENT_CONVERSATION_CONTENT.

  Für die Sprachausgabe muss es von jedem Teilnehmer eine Äußerung geben. Für den Chat muss von jedem Teilnehmer eine Nachricht des unterstützten Typs vorliegen. Unterstützte Nachrichtentypen sind text/plain undtext/markdown. Nachrichten anderer Typen, wie z. B.application/json, werden nicht für die Zusammenfassung verwendet.

• Contact Flow hatte eine ungültige Kontaktlinsenkonfiguration für die PostContact Zusammenfassung, z. B. wurde der Sprachcode nicht unterstützt oder es wurde ein ungültiger Sprachcode angegeben. ReasonCode:INVALID_ANALYSIS_CONFIGURATION.

  Dieser Fehler wird zurückgegeben, wenn die aktivierte Zusammenfassung nicht mit anderen Kontaktlinseneinstellungen kompatibel ist, insbesondere wenn sie für ein nicht unterstütztes Gebietsschema aktiviert ist.

• Die Zusammenfassung kann nicht bereitgestellt werden, da sie die Sicherheits- und Qualitätsanforderungen nicht erfüllt hat. ReasonCode:. FAILED_SAFETY_GUIDELINES

  Die generierte Zusammenfassung kann nicht bereitgestellt werden, da sie die Systemsicherheitsrichtlinien nicht erfüllt hat.

• Interner Systemfehler. ReasonCode: INTERNAL_ERROR

Verfügbarkeit in Region und Sprache

Zusammenfassungen nach dem Kontakt sind nur für Amazon Connect Instances verfügbar, die in den AWS Regionen USA Ost (Nord-Virginia) und USA West (Oregon) erstellt wurden, sowie für englische Sprachen. Sie ist für die Sprach- und Chat-Kanäle verfügbar.