Die vorliegende Übersetzung wurde maschinell erstellt. Im Falle eines Konflikts oder eines Widerspruchs zwischen dieser übersetzten Fassung und der englischen Fassung (einschließlich infolge von Verzögerungen bei der Übersetzung) ist die englische Fassung maßgeblich.
Flow-Block: Legen Sie das Aufzeichnungs- und Analyseverhalten fest
Beschreibung
-
Legt Optionen für die Aufzeichnung und/oder Überwachung (Mithören) von Chat-Unterhaltungen fest.
-
Es aktiviert Funktionen in Contact Lens für Amazon Connect. Weitere Informationen finden Sie unter Analysieren Sie Konversationen mithilfe von Konversationsanalysen.
Unterstützte Kanäle
In der folgenden Tabelle ist aufgeführt, wie dieser Block einen Kontakt weiterleitet, der den angegebenen Kanal verwendet.
| Channel | Unterstützt? |
|---|---|
Stimme |
Ja |
Chat |
Ja |
Aufgabe |
Nein — Fehlerzweig |
Arten von Datenflüssen
Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwenden:
-
Eingehender Fluss
-
Kundenwarteschlangenablauf
-
Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Ablauf)
-
Weiterleitung-zu-Kundendienstmitarbeiter-Ablauf
-
Weiterleitung-zu-Warteschlange-Ablauf
Eigenschaften
Die folgende Abbildung zeigt die Eigenschaftenseite des Blocks „Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen“. Sie besteht aus zwei Abschnitten:
-
Anrufaufzeichnung: Verwenden Sie diesen Abschnitt, um die Anrufaufzeichnung für den Kundenbetreuer oder beides zu aktivieren oder zu deaktivieren.
-
Analytik: Verwenden Sie diesen Abschnitt, um die Kontaktlinsenanalyse zu aktivieren.
Wenn Sie diesen Block zum Einrichten von Aufzeichnungsverhalten konfigurieren, wählen Folgendes aus:
-
Um Sprachunterhaltungen aufzuzeichnen, wählen Sie aus, was aufgezeichnet werden soll: Agent and Customer (Agent und Kunde), Agent only (Nur Agent) oder Customer only (Nur Kunde).
-
Um Chat-Gespräche aufzuzeichnen, müssen Sie Agent and Customer (Agent und Kunde) auswählen.
-
Um die Überwachung von Sprach- und/oder Chat-Unterhaltungen zu ermöglichen, müssen Sie Agent and Customer (Agent und Kunde) auswählen.
Informationen zur Verwendung dieses Blocks zur Aktivierung von Kontaktlinsen, einschließlich Funktionen wie der Schwärzung vertraulicher Daten, finden Sie unterAmazon Connect Connect-Kontaktlinsen aktivieren.
Konfigurationstipps
-
Sie können das Verhalten bei der Anrufaufzeichnung in einem Flow ändern, z. B. von „Agent und Kunde“ zu „Nur Agent“ wechseln. Führen Sie die folgenden Schritte aus:
-
Fügen Sie dem Flow einen zweiten Block „Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen“ hinzu.
-
Konfigurieren Sie den zweiten Block, um die Anrufaufzeichnung auf Aus zu setzen.
-
Fügen Sie einen weiteren Block zum Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen hinzu.
-
Konfigurieren Sie den dritten Block auf das von Ihnen gewünschte neue Aufzeichnungsverhalten, z. B. „Nur Agent“.
Anmerkung
Die Einstellungen im Abschnitt Analytics werden durch jeden nachfolgenden Block „Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen“ im Flow überschrieben.
-
-
Wenn Sie die Option „Konversationsanalyse für Kontaktlinsen aktivieren“ deaktivieren, wird die Kontaktlinsenanalyse deaktiviert.
Nehmen wir zum Beispiel an, Ihr Flow enthält zwei Blöcke zum Verhalten beim Aufzeichnen und Analysieren festlegen. Im ersten Block ist die Option „Konversationsanalyse mit Kontaktlinsen aktivieren“ ausgewählt. Für den zweiten Block, der sich später im Flow befindet, ist er nicht ausgewählt. Die Analysen werden nur während der Zeit angezeigt, in der die Analyse aktiviert wurde.
-
Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kunden in die Warteschleife setzt, wird der Kundendienstmitarbeiter weiterhin aufgezeichnet, der Kunde jedoch nicht.
-
Wenn Sie einen Kontakt an einen anderen Kundendienstmitarbeiter oder eine Warteschlange weiterleiten möchten und weiterhin Contact Lens zum Sammeln von Daten verwenden möchten, müssen Sie dem Ablauf einen weiteren Block Aufzeichnungsverhalten festlegen hinzufügen, mit aktivierter Option Analyse aktivieren. Dies liegt daran, dass bei einer Übertragung eine zweite Kontakt-ID und ein zweiter Kontaktdatensatz generiert werden. Contact Lens muss auch auf diesem Kontaktdatensatz laufen.
-
Wenn Sie Contact Lens aktivieren, bestimmen die Art des Flows, in dem sich der Block befindet, und seine Position im Flow, ob und wann sie das Protokoll mit der Kontaktzusammenfassung erhalten.
Weitere Informationen und Anwendungsbeispiele, in denen erklärt wird, wie sich die Blockierung auf die Erfahrung der Agenten mit der Kontaktzusammenfassung auswirkt, finden Sie unter. Entwerfen Sie einen Ablauf für die Zusammenfassung von Anrufen
Konfigurierter Block
Die folgende Abbildung zeigt ein Beispiel dafür, wie dieser Block aussieht, wenn er konfiguriert ist. Es hat einen Zweig: Success.
Stichprobenabläufe
Amazon Connect umfasst eine Reihe von Beispielabläufen. Anweisungen, in denen erklärt wird, wie Sie im Flow Designer auf die Probenflüsse zugreifen können, finden Sie unterStichprobenabläufe. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispielflüsse beschrieben werden, die diesen Block enthalten.
Szenarien
In den folgenden Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden:
