Flow-Block in Amazon Connect: Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen - Amazon Connect

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Flow-Block in Amazon Connect: Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen

In diesem Thema wird der Flow-Block für die Einstellung von Optionen zur Aufzeichnung oder Überwachung von Sprach- und Chat-Konversationen zwischen einem Agenten und einem Kunden definiert.

Beschreibung

Unterstützte Kanäle

In der folgenden Tabelle sind die Block-Weiterleitungsoptionen für einen Kontakt im vorgegebenen Kanal aufgeführt.

Kanal Unterstützt?

Stimme

Ja

Chat

Ja

Aufgabe

Nein – Fehlerverzweigung

Flow-Typen

Sie können diesen Block in den folgenden Flow-Typen verwendet:

  • Inbound-Flow

  • KundenwarteschlangenFlow

  • Outbound whisper flow (Ausgehender Whisper-Flow)

  • Der Flow „An Kundendienstmitarbeiter weiterleiten“

  • Der Flow „An Warteschlange weiterleiten“

Tipp

Wir empfehlen, den Block „Aufnahmeverhalten festlegen“ in einem eingehenden oder ausgehenden Flüsterfluss zu verwenden, um ein möglichst genaues Verhalten zu erzielen.

Die Verwendung dieses Blocks in einem Warteschlangenfluss garantiert nicht immer, dass Anrufe aufgezeichnet werden. Dies liegt daran, dass der Block möglicherweise ausgeführt wird, nachdem der Kontakt dem Agenten hinzugefügt wurde.

Eigenschaften

In der folgenden Abbildung sehen Sie die Seite Eigenschaften des Blocks Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen. Sie hat zwei Abschnitte:

  • Anrufaufzeichnung: Verwenden Sie diesen Abschnitt, um die Anrufaufzeichnung für den Kunden, den Kundendienstmitarbeiter oder für beide zu aktivieren oder zu deaktivieren.

  • Analytik: In diesem Abschnitt aktivieren Sie die Contact-Lens-Analyse.

Die Seite „Eigenschaften“ des Blocks „Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen“.

Wenn Sie diesen Block zum Einrichten von Aufzeichnungsverhalten konfigurieren, wählen Folgendes aus:

  • Um Sprachunterhaltungen aufzuzeichnen, wählen Sie aus, was aufgezeichnet werden soll: Agent and Customer (Agent und Kunde), Agent only (Nur Agent) oder Customer only (Nur Kunde).

  • Um Chat-Gespräche aufzuzeichnen, müssen Sie Agent and Customer (Agent und Kunde) auswählen.

  • Um die Überwachung von Sprach- und/oder Chat-Unterhaltungen zu ermöglichen, müssen Sie Agent and Customer (Agent und Kunde) auswählen.

Informationen zur Verwendung dieses Blocks zur Aktivierung von Konversationsanalysen mit Kontaktlinsen, einschließlich Funktionen wie der Schwärzung vertraulicher Daten, finden Sie unter. Aktivieren Sie Konversationsanalysen in Amazon Connect Contact Lens

Konfigurationstipps

  • Sie können das Anrufaufzeichnungsverhalten in einem Flow abändern, z. B. von „Kundendienstmitarbeiter und Kunde“ zu „Nur Kundendienstmitarbeiter“. Führen Sie die folgenden Schritte aus:

    1. Fügen Sie einen zweiten Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block zum Flow hinzu.

    2. Konfigurieren Sie den zweiten Block so, dass Anrufaufzeichnung auf Aus gesetzt ist.

    3. Fügen Sie einen weiteren Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block hinzu.

    4. Konfigurieren Sie den dritten Block für das gewünschte neue Aufzeichnungsverhalten, z. B. Nur Kundendienstmitarbeiter.

    Anmerkung

    Die Einstellungen im Abschnitt Analytics werden durch jeden nachfolgenden Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Block im Flow überschrieben.

  • Für Anrufe: Wenn Sie die Option „Konversationsanalyse für Kontaktlinsen aktivieren“ deaktivieren, wird die Konversationsanalyse für Kontaktlinsen deaktiviert.

    Nehmen wir beispielsweise an, Ihr Flow enthält zwei Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen-Blöcke. Im ersten Block ist die Option Konversationsanalysen von Contact Lens aktivieren markiert. Im zweiten Block später im Flow, ist die Option nicht markiert. Die Analysen erscheinen dann nur in dem Zeitraum, während dem die Option aktiviert ist.

  • Für Chat: Der Echtzeit-Chat beginnt mit der Analyse, sobald sie durch einen Block im Datenstrom aktiviert wird. Kein Block an einer späteren Stelle des Datenstroms deaktiviert die Echtzeit-Chat-Einstellungen.

  • Wenn ein Kundendienstmitarbeiter einen Kunden in die Warteschleife setzt, wird der Kundendienstmitarbeiter weiterhin aufgezeichnet, der Kunde jedoch nicht.

  • Wenn Sie einen Kontakt an einen anderen Agenten oder eine andere Warteschlange weiterleiten möchten und die Konversationsanalyse von Kontaktlinsen weiterhin zum Sammeln von Daten verwenden möchten, müssen Sie dem Flow einen weiteren Block „Aufnahmeverhalten festlegen“ hinzufügen, bei dem die Option Analytik aktivieren aktiviert sein muss. Der Grund hierfür ist, dass eine Weiterleitung eine zweite Kontakt-ID und einen zweiten Kontaktdatensatz generiert. Die Konversationsanalyse von Contact Lens muss auch für diesen Kontaktdatensatz ausgeführt werden.

  • Wenn Sie die Konversationsanalyse aktivieren, bestimmen die Art des Flows, in dem sich der Block befindet, und die Position, an der er im Flow platziert wird, ob und wann die Agenten das Transkript mit den wichtigsten Highlights erhalten.

    Weitere Informationen und Anwendungsbeispiele, in denen erläutert wird, wie sich der Block auf die Arbeit der Kundendienstmitarbeiter mit der Kontaktzusammenfassung auswirkt, finden Sie unter Entwerfen eines Datenstroms für die wichtigsten Highlights.

Konfigurierter Block

In der folgenden Abbildung sehen Sie ein Beispiel eines konfigurierten Blocks. Er verfügt über eine Verzweigung: Erfolg.

Ein konfigurierter Block „Aufzeichnungs- und Analyseverhalten festlegen“.

Beispiel-Flows

Amazon Connect enthält eine Reihe von Beispiel-Flows. Anweisungen, dafür, wie Sie im Flow Designer auf Beispiel-Flows zugreifen können, finden Sie unter Beispielabläufe in Amazon Connect. Im Folgenden finden Sie Themen, in denen die Beispiel-Flows beschrieben werden, die diesen Block beinhalten.

Szenarien

In diesen Themen finden Sie Szenarien, die diesen Block verwenden: