Amazon Connect Connect-Funktionen für IVR-Anwendungen

Amazon Connect ist ein Omnichannel-Cloud-Kontaktzentrum, das Unternehmen dabei unterstützt, erstklassigen Kundenservice zu niedrigen Kosten anzubieten. Amazon Connect bietet Kunden und Mitarbeitern ein nahtloses Sprach- und Chat-Erlebnis. Dazu gehören ein einziger Satz von Tools für kompetenzbasiertes Routing, leistungsstarke Echtzeit- und Verlaufsanalysen easy-to-use, intuitive Verwaltungstools und pay-as-you-go Preisgestaltung.

Dieser Abschnitt gibt einen Überblick über die Amazon Connect Connect-Funktionen, die Ihnen beim Aufbau eines automatisierten Self-Service-Erlebnisses helfen können. Beispiele für diese Komponenten finden Sie in der später in diesem Handbuch beschriebenen Beispielarchitektur.

Flow-Designer

Amazon Connect bietet einen auf einer grafischen Benutzeroberfläche (GUI) basierenden Self-Service-Flow-Designer. Diese Funktion umfasst eine drag-and-drop Oberfläche, mit der Sie intuitiv personalisierte Kundenerlebnisse erstellen und Änderungen im Handumdrehen vornehmen können. Flow-Blöcke dienen als Bausteine für Ihr IVR- und Routing-Erlebnis. Jeder Block hat eine bestimmte Funktion (z. B. Aufforderung abspielen oder Kundeneingabe einholen), wodurch Flows visuell intuitiv gestaltet werden.

Flows

Flows definieren das Kundenerlebnis mit Ihrem Contact Center von Anfang bis Ende. Sie stellen Ihre IVR-Optionen bereit und leiten Anrufer auf der Grundlage der gesammelten Informationen auch an die richtigen Agenten weiter. Sie können Flows verwenden, um mit anderen AWS Diensten zu interagieren, z. B. AWS Lambdaum dynamische und personalisierte Kundenerlebnisse zu schaffen. Flows kann auch in Amazon Lex integriert werden, um lebensechte Interaktionen in natürlicher Sprache zu ermöglichen.

Flow-Module

Flow-Module sind wiederverwendbare Abschnitte eines Flows. Sie können diese Module verwenden, um wiederholbare Logik aus Ihren Flows zu extrahieren und allgemeine Funktionen auszuführen. Sie können beispielsweise ein Modul erstellen, das IVR-Zahlungen für Anrufer implementiert oder SMS-Benachrichtigungen nach Transaktionen sendet.

AWS Lambda Funktionen

Mit Flows können Sie mithilfe eines AWS Lambda Flow-Blocks mit Backend-Systemen wie Auftragsmanagement CRMs, Ticketsystemen und Datenbanken interagieren. Diese Integration ermöglicht Self-Service-Interaktionen auf dem IVR-System mit einer erhöhten Eindämmungsrate. Sie können gängige Kundenanwendungsfälle wie das Abrufen von Updates zum Bestellstatus oder das Überprüfen von Kreditkartenguthaben problemlos automatisieren. Sie können es auch verwenden APIs , um Kundeneinstellungen in Ihrem CRM zu aktualisieren oder Tickets in ihrem Namen zu erstellen.