OPS10-BP05 Definieren eines Kundenkommunikationsplans für Ausfälle - AWS Well-Architected Framework
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OPS10-BP05 Definieren eines Kundenkommunikationsplans für Ausfälle

Definieren und testen Sie einen Kommunikationsplan für Systemausfälle, auf den Sie sich verlassen können, um Ihre Kunden und Stakeholder bei Ausfällen auf dem Laufenden zu halten. Kommunizieren Sie direkt mit Ihren Benutzern – sowohl wenn die von ihnen genutzten Services beeinträchtigt werden als auch wenn die Services wieder normal funktionieren.

Gewünschtes Ergebnis:

  • Sie verfügen über einen Kommunikationsplan für Situationen, die von geplanten Wartungsarbeiten bis hin zu großen, unerwarteten Fehlern reichen – einschließlich der Anwendung von Notfallwiederherstellungsplänen.

  • In Ihrer Kommunikation stellen Sie klare und transparente Informationen zu Systemproblemen bereit, damit Ihre Kunden keine falschen Annahmen bezüglich der Leistung ihrer Systeme anstellen müssen.

  • Sie verwenden individuelle Fehlermeldungen und Statusseiten, um Spitzen im Bereich der Helpdesk-Anfragen zu reduzieren und die Benutzer zu informieren.

  • Der Kommunikationsplan wird regelmäßig getestet, um sicherzustellen, dass er bei einem tatsächlichen Ausfall wie vorgesehen funktioniert.

Typische Anti-Muster:

  • Ein Workload-Ausfall tritt auf, aber Sie haben keinen Kommunikationsplan. Benutzer überhäufen Ihr Troubleticketsystem mit Anfragen, weil sie keine Informationen über den Ausfall haben.

  • Sie senden während eines Ausfalls eine E-Mail-Benachrichtigung an Ihre Benutzer. Sie enthält keinen Zeitplan für die Wiederherstellung des Service, sodass die Benutzer nicht entsprechend planen können.

  • Es gibt einen Kommunikationsplan für Ausfälle, aber er wurde nie getestet. Es kommt zu einem Ausfall und der Kommunikationsplan schlägt fehl, weil ein kritischer Schritt ausgelassen wurde, der beim Testen hätte erkannt werden können.

  • Während eines Ausfalls senden Sie eine Benachrichtigung an die Benutzer. Diese enthält zu viele technische Details und Informationen, die unter Ihrer AWS NDA stehen.

Vorteile der Nutzung dieser bewährten Methode:

  • Die kontinuierliche Kommunikation während des Ausfalls stellt sicher, dass die Kunden über den Fortschritt bei den Problemen und die geschätzte Zeit bis zur Lösung informiert sind.

  • Die Entwicklung eines klar definierten Kommunikationsplans stellt sicher, dass Ihre Kunden und Endbenutzer gut informiert sind. So können sie die erforderlichen zusätzlichen Schritte unternehmen, um die Auswirkungen eines Ausfalls abzumildern.

  • Mit einer angemessenen Kommunikation und einer stärkeren Sensibilisierung für geplante und ungeplante Ausfälle können Sie die Kundenzufriedenheit verbessern, ungewollte Reaktionen begrenzen und die Kundenbindung fördern.

  • Eine rechtzeitige und transparente Kommunikation bei Systemausfällen schafft Vertrauen, das für eine gute Beziehung zwischen Ihnen und Ihren Kunden erforderlich ist.

  • Eine bewährte Kommunikationsstrategie während eines Ausfalls oder einer Krise verhindert Spekulationen und Gerüchte. Diese könnten Ihre Möglichkeiten zur Wiederherstellung beeinträchtigen.

Risikostufe, wenn diese bewährte Methode nicht eingeführt wird: mittel

Implementierungsleitfaden

Kommunikationspläne, die Ihre Kunden während eines Ausfalls auf dem Laufenden halten, sind umfassend und decken mehrere Schnittstellen ab – einschließlich kundenseitiger Fehleranzeigen, individueller API-Fehlermeldungen, Systemstatus-Banner und Health-Statusseiten. Wenn Ihr System registrierte Benutzer umfasst, können Sie über Messaging-Kanäle wie E-Mail, SMS oder Push-Benachrichtigungen kommunizieren, um personalisierte Nachrichten an Ihre Kunden zu senden.

Tools zur Kundenkommunikation

Als erste Maßnahme sollten Web- und mobile Anwendungen während eines Ausfalls freundliche und informative Fehlermeldungen bereitstellen. Sie sollten außerdem die Möglichkeit bieten, den Datenverkehr auf eine Statusseite umzuleiten. Amazon CloudFront ist ein vollständig verwaltetes Content Delivery Network (CDN), das Funktionen zur Definition und Bereitstellung angepasster Fehlerinhalte umfasst. Angepasste Fehlerseiten in CloudFront eignen sich als erste Kommunikationsebene für das Messaging bei Ausfällen auf Komponentenebene. CloudFront kann außerdem die Verwaltung und Aktivierung einer Statusseite vereinfachen, die alle Anfragen während geplanter oder ungeplanter Ausfälle auffängt.

Angepasste API-Fehlermeldungen können dazu beitragen, die Auswirkungen von Ausfällen auf einzelne Services zu erkennen und zu verringern. Mit Amazon API Gateway können Sie angepasste Antworten für Ihre REST-APIs konfigurieren. So können Sie API-Kunden klare und aussagekräftige Messaging-Meldungen zur Verfügung stellen, wenn API Gateway Backend-Services nicht erreichen kann. Außerdem können angepasste Messaging-Inhalte für Banner und Benachrichtigungen verwendet werden, falls eine bestimmte Funktion des Systems aufgrund von Ausfällen auf der Service-Schicht beeinträchtigt ist.

Das direkte Messaging ist die am stärksten personalisierte Form des Messagings für Kunden. Amazon Pinpoint ist ein verwalteter Service für die skalierbare Multi-Channel-Kommunikation. Amazon Pinpoint bietet Ihnen die Möglichkeit, Kampagnen zu erstellen, mit denen Sie das Messaging über SMS, E-Mail, Sprachnachrichten, Push-Benachrichtigungen oder von Ihnen definierte, maßgeschneiderte Kanäle umfassend an Ihren Kundenstamm verteilen können. Wenn Sie das Messaging mit Amazon Pinpoint verwalten, sind Nachrichtenkampagnen klar definiert, testbar und können intelligent auf spezifische Kundensegmente angewendet werden. Einmal eingerichtet, können Kampagnen geplant oder durch Ereignisse ausgelöst werden und lassen sich leicht testen.

Kundenbeispiel

Wenn der Workload gestört ist, sendet AnyCompany Retail eine E-Mail-Benachrichtigung an seine Benutzer. In der E-Mail wird beschrieben, welche Funktionen beeinträchtigt sind. Es wird eine realistische Einschätzung dazu bereitgestellt, wann der Service wiederhergestellt sein wird. Darüber hinaus gibt es eine Statusseite, die Echtzeitinformationen über den Zustand des Workloads anzeigt. Der Kommunikationsplan wird zweimal pro Jahr in einer Entwicklungsumgebung getestet, um seine Effektivität zu validieren.

Implementierungsschritte

  1. Bestimmen Sie die Kommunikationskanäle für Ihre Messaging-Strategie. Berücksichtigen Sie die architektonischen Aspekte Ihrer Anwendung und bestimmen Sie die beste Strategie für die Übermittlung von Feedback an Ihre Kunden. Dazu könnten eine oder mehrere der skizzierten Strategien zum Einsatz kommen – einschließlich Fehler- und Statusseiten, angepasste API-Fehlerantworten oder ein Direkt-Messaging.

  2. Entwerfen Sie Statusseiten für Ihre Anwendung. Wenn Sie festgestellt haben, dass Statusseiten oder angepasste Fehlerseiten für Ihre Kunden geeignet sind, müssen Sie den Inhalt und das Messaging für diese Seiten entwerfen. Fehlerseiten erklären den Benutzern, warum eine Anwendung nicht verfügbar ist, wann sie wieder verfügbar sein wird und was sie in der Zwischenzeit tun können. Falls Ihre Anwendung Amazon CloudFront verwendet, können Sie angepasste Fehlerantworten bereitstellen oder Lambda@Edge verwenden, um Fehler zu übersetzen und Seiteninhalte umzuschreiben. Mit CloudFront können Sie außerdem den Inhalt Ihrer Anwendung in einen statischen Amazon S3-Inhaltsursprung umwandeln, der Ihre Wartungs- oder Ausfallstatusseite enthält.

  3. Entwerfen Sie den passenden Satz von API-Fehlerstatuswerten für Ihren Service. Fehlermeldungen, die im Fall von nicht erreichbaren Backend-Services von API Gateway erzeugt werden, sowie Ausnahmen auf der Service-Schicht enthalten möglicherweise keine für Endbenutzer geeigneten Meldungen. Mit angepassten Fehlerantworten von API Gateway können Sie HTTP-Antwortcodes zu kuratierten API-Fehlermeldungen zuordnen – und zwar ohne Codeänderungen an Ihren Backend-Services vornehmen zu müssen.

  4. Entwerfen Sie das Messaging aus einer geschäftlichen Perspektive, sodass es für die Endbenutzer Ihres Systems relevant ist und keine technischen Details enthält. Denken Sie an Ihre Zielgruppe und stimmen Sie Ihr Messaging darauf ab. So können Sie beispielsweise interne Benutzer auf einen Workaround oder ein manuelles Verfahren hinweisen, das alternative Systeme nutzt. Externe Benutzer können gebeten werden, zu warten, bis das System wiederhergestellt ist, oder Updates zu abonnieren, damit sie eine Benachrichtigung erhalten, sobald das System wiederhergestellt ist. Definieren Sie das genehmigte Messaging für verschiedene Szenarien, einschließlich unerwarteter Ausfälle, geplanter Wartungsarbeiten und teilweiser Systemfehler, bei denen eine bestimmte Funktion beeinträchtigt oder nicht verfügbar ist.

  5. Erstellen Sie Vorlagen und automatisieren Sie Ihr Messaging für Kunden. Sobald Sie den Inhalt Ihrer Nachrichten festgelegt haben, können Sie Amazon Pinpoint oder andere Tools verwenden, um Ihre Messaging-Kampagne zu automatisieren. Mit Amazon Pinpoint können Sie Kundenzielsegmente für bestimmte betroffene Benutzer erstellen und Nachrichten in Vorlagen umwandeln. Lesen Sie das Amazon Pinpoint-Tutorial, um zu erfahren, wie Sie eine Messaging-Kampagne einrichten.

  6. Vermeiden Sie eine enge Kopplung von Messaging-Funktionen an Ihr kundenseitiges System. Ihre Messaging-Strategie sollte nicht von Daten oder Services des Systems abhängig sein. So stellen Sie sicher, dass Sie auch bei Ausfällen erfolgreich Nachrichten versenden können. Ziehen Sie in Betracht, Möglichkeiten zum Versenden von Nachrichten aus mehr als einer Availability Zone oder Region zu schaffen, um die Verfügbarkeit des Messagings zu gewährleisten. Wenn Sie AWS-Services zum Versenden von Nachrichten verwenden, nutzen Sie Operationen auf Datenebene über Operationen auf Steuerebene, um Ihr Messaging auszulösen.

Grad des Aufwands für den Implementierungsplan: hoch Die Entwicklung eines Kommunikationsplans und der Mechanismen zum Senden von Nachrichten kann einen erheblichen Aufwand darstellen.

Ressourcen

Zugehörige bewährte Methoden:

Zugehörige Dokumente:

Zugehörige Beispiele:

Zugehörige Services: