Informe de auditoría de la actividad del agente

La auditoría de la actividad del agente es como un informe del flujo de eventos de agente. Todos los datos de este informe se encuentran también en el flujo de eventos de agente.

Por ejemplo, si hay algo en el informe de auditoría que desea recrear, o si quiere recrear un periodo de tiempo diferente, puede hacerlo con el flujo de eventos de agente.

Contenido

• Ejecución del informe de auditoría de la actividad del agente
• Definiciones de estado
• ¿Cuándo aparece el estado Agente desconectado, Contacto perdido o Rechazado?
• Permisos necesarios
• Control de acceso basado en etiquetas de auditoría de actividad del agente

Ejecución del informe de auditoría de la actividad del agente

Para obtener una lista de los permisos necesarios para realizar este procedimiento, consulte Permisos necesarios para consultar los informes de métricas históricas.

1. Inicia sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://instance name.my.connect.aws/.

2. Elija Análisis y optimización, Métricas históricas, Agentes, Auditoría de la actividad del agente.

3. Elija el inicio de sesión del agente, la fecha y la zona horaria y, a continuación, elija Generar informe.

4. Para descargar los resultados, seleccione Descargar. CSV

Definiciones de estado

Los siguientes valores pueden aparecer en la columna Estado del informe de auditoría de la actividad del agente.

• Disponible: el agente ha establecido su estado en el Panel de control de contactos (CCP) como Disponible. Se le pueden enrutar contactos.

• Desconectado: el agente ha establecido su estado en el Panel de control de contactos (CCP) como Desconectado. No se le pueden enrutar contactos.

• Estado personalizado: el agente ha establecido su estado en el Panel de control de contactos (CCP) en un estado personalizado. No se le pueden enrutar contactos.

• Incorporando cliente: estado que transcurre entre la llegada de un contacto entrante al flujo y su envío al agente.

• Conectando a agente: el estado entre el enrutamiento de un contacto entrante a un agente y el agente que lo recibe.

• Conectado: cuando el agente ha establecido un contacto entrante al seleccionar Aceptar en suCCP.

• Ocupado: el agente está interactuando con un cliente.

• Agente desconectado: cuando el agente no elige Aceptar en el contacto de voz entrante en 20 segundos o elige Rechazar.

• Llamada a clientes: el estado anterior a que se establezca una llamada saliente.

• Contacto perdido: cuando el agente pierde un contacto de chat o tarea.

• Agente con llamada perdida: cuando un agente acepta una devolución de llamada, pero el cliente termina la llamada antes de que termine de sonar.

• En pausa: cuando un contacto se pone en pausa después de estar conectado a un agente mediante o public. CCP API

• Problema de telecomunicaciones: cuando una llamada saliente finaliza antes de que se haya establecido la llamada. Por ejemplo, se ha producido un error en la conexión del teléfono virtual del agente.

nota

Si un estado aparece en su informe, pero no en esta página, se trata de un estado personalizado creado por su organización. Póngase en contacto con su administrador de Amazon Connect para conocer la definición.

¿Cuándo aparece el estado Agente desconectado, Contacto perdido o Rechazado?

A continuación se muestra un resumen de los casos en los que la columna de estado puede ser Agente desconectado, Contacto perdido o Rechazado:

• Contactos de voz

  • Cuando alguien pierde un contacto de voz, el estado en la auditoría del agente es Agente desconectado.

  • Cuando alguien rechaza un contacto de voz, el estado en la auditoría del agente es Agente desconectado.

• Contactos de chat

  • Cuando alguien pierde un contacto de chat, el estado de la auditoría del agente es Contacto perdido.

  • Cuando alguien rechaza un contacto de chat, el estado de la auditoría del agente es Contacto perdido.

• Contactos de tarea

  • Cuando alguien pierde un contacto de tarea, el estado de la auditoría del agente es Contacto perdido.

  • Cuando alguien rechaza un contacto de tarea, el estado de la auditoría del agente es Rechazado.

Permisos necesarios para visualizar los informes de auditoría de la actividad del agente

Para ver informes de métricas en tiempo real, debe asignarse a un perfil de seguridad que tenga permiso Métricas de acceso - Acceder o Métricas en tiempo real - Acceder. Tenga en cuenta el siguiente comportamiento al asignar estos permisos:

• Cuando se selecciona Métricas de acceso - Acceder, también se asignan automáticamente los permisos Métricas en tiempo real, Métricas históricas y Auditoría de actividad del agente.

• Cuando se asigna Métricas de acceso - Acceder, tiene acceso a todos los informes de métricas en tiempo real e históricas.

Si solo selecciona Auditoría de actividad del agente - Acceso, solo tendrá acceso al informe de auditoría de actividad del agente y no a otras páginas o informes de análisis. En la siguiente imagen se muestra la sección Análisis y optimización, con solo la opción Auditoría de actividad del agente - Acceder seleccionada.