Organice a los agentes en equipos y grupos para que puedan elaborar informes

Las jerarquías del agente son una forma de organizar los agentes en equipos y grupos con fines de generación de informes. Resulta útil organizarlos en función de su ubicación y sus conjuntos de habilidades. Por ejemplo, podría crear grandes grupos, como todos los agentes que trabajan en un continente específico, o grupos más pequeños, como todos los agentes que trabajan en un departamento específico.

También puede configurar jerarquías con hasta un máximo de cinco niveles y segmentar agentes y equipos. A continuación, se indican algunos aspectos que se deben tener en cuenta acerca del uso de las jerarquías:

• La eliminación de agentes de un nivel afecta a los informes históricos.

• Si utiliza el permiso Restringir acceso a los contactos, podrá restringir los resultados de la búsqueda de contactos en función de la jerarquía del agente. Para obtener más información, consulte Administración de quién puede buscar contactos y acceder a información detallada.

Permisos de necesarios

Para crear jerarquías del agente, necesita el permiso View - Agent hierarchy (Ver - Jerarquía del agente) en su perfil de seguridad.

nota

Dado que las jerarquías del agente pueden incluir datos de ubicación y conjuntos de habilidades, también necesita este permiso para ver la información de jerarquía de agentes en un informe de métricas en tiempo real.

En la siguiente imagen se muestran los permisos Usuarios y permisos - Jerarquía de agentes en la página Permisos de perfil de seguridad.

Crear una nueva jerarquía del agente

¿Cuántos grupos de jerarquía puedo crear? Para ver tu cuota de grupos jerárquicos de usuarios por instancia, abre la consola Service Quotas en https://console.aws.amazon.com/servicequotas/.

1. Inicie sesión en la consola de Amazon Connect con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga permisos para crear jerarquías de agentes.

2. Elija Users (Usuarios), Agent hierarchy (Jerarquía del agente).

3. Introduzca un nombre y elija + para crear el primer nivel de su jerarquía.

4. Elija + para añadir más niveles a su jerarquía.

5. Elija Guardar para aplicar los cambios o Cancelar para deshacerlos.

   sugerencia

   Si el botón Save (Guardar) no está activo, no tiene permisos para crear o editar la jerarquía de agentes.

Agregar grupos, equipos y agentes a una jerarquía

Después de crear una jerarquía, puede agregar grupos, equipos y agentes de arriba abajo.

1. Seleccione el nivel superior de la jerarquía.

2. Elija x para añadir agrupaciones a cada nivel.

3. Elija el icono de verificación para guardar el nombre, elija el icono con forma de lápiz para editar el nombre.

4. Seleccione Guardar.

Elija Ver los cambios históricos para ver el historial de cambios. Puede filtrar los cambios por fecha (entre dos fechas) o por nombre de usuario. Si no puede ver el enlace, asegúrese de que dispone de los permisos adecuados para ver estos cambios.

Eliminación de una jerarquía de agentes

importante

Al eliminar un nivel jerárquico, se rompe el enlace con los contactos existentes. Esta acción no se puede revertir.