Búsqueda de contactos

nota

Nueva característica: ahora puede buscar contactos en curso en la página Búsqueda de contactos. Esta función estará disponible a finales de septiembre de 2023 en todos los países en los Regiones de AWS que Amazon Connect sea compatible.

Cosas importantes que debe saber

• Puede buscar contactos de hace dos años como máximo.

• Amazon Connect devuelve los resultados de búsqueda de los contactos completados y en curso. Para los contactos gestionados por agentes, un contacto solo se marca como finalizado una vez que el agente ha completado el trabajo después del contacto (ACW).

• En el caso de los contactos de voz y chat, la página Búsqueda de contactos muestra los contactos en curso que están conectados a un agente o desconectados. Las devoluciones de llamada en cola en curso no se muestran en la página Búsqueda de contactos.

• En el caso de las tareas, la búsqueda de contactos muestra todos los contactos en curso una vez iniciados.

• Los resultados de búsqueda de una consulta determinada están limitados a los primeros 10 000 resultados devueltos.

• Cuando filtra por ID de contacto, solo se devolverán los resultados de ese contacto específico y se omitirán otros criterios. Suponga, por ejemplo, que busca el ID de contacto 12345 y el nombre de usuario del agente es Juana Pérez. Los resultados del ID de contacto 12345 se devolverán independientemente de si Juana Pérez era el agente.

• No puede buscar varios ID de contacto al mismo tiempo.

Características de búsqueda clave

• Búsqueda por atributos de contacto personalizados (atributos definidos por el usuario).

• Búsqueda de contactos en curso o completados mediante el filtro Estado de contacto.

• Búsqueda de un intervalo de tiempo de hasta ocho semanas. En el filtro de intervalo temporal, puede especificar el Tipo de marca temporal. De este modo, podrá especificar el intervalo de tiempo. Puede elegir entre marcas temporales iniciadas, conectadas al agente, desconectadas y programadas.

  importante

  • El filtro de marca temporal de la búsqueda de contactos tiene el tipo de marca temporal establecido a “Iniciado” de forma predeterminada. Antes de que se incorporara la selección del tipo de marca temporal, el tipo de marca temporal que utilizaba el filtro de intervalo de tiempo era “Desconectado”.

  • Las búsquedas guardadas en Búsqueda de contactos creadas antes del lanzamiento de la posibilidad de buscar contactos en curso (se lanzó en septiembre de 2023) se han actualizado con los filtros Estado del contacto = “Completado” y Tipo de marca temporal = “Desconectado”. Estas selecciones estaban implícitas antes del lanzamiento de los contactos en curso.

• Selección múltiple para filtros como nombres de agente y colas de contactos.

• Filtros para Contact Lens para Amazon Connect. Puede buscar categorías de contactos si especifica el nombre de categoría completo. Elija buscar con Coincida con cualquiera, Coincida con todo o Coincida con ninguna. Por ejemplo, puede buscar contactos con “categoría A” y “categoría B”, o con cualquiera de las dos categorías.

  En el cuadro desplegable Agregar filtro, los filtros de Contact Lens tienen una CL al lado. Puede aplicar estos filtros solo si su organización ha habilitado Contact Lens.

  

  Si desea eliminar los filtros de Contact Lens de la lista desplegable de un usuario, elimine los siguientes permisos de su perfil de seguridad:

  • Buscar contactos por conversación: controla el acceso a las puntuaciones de opinión, el tiempo sin conversación y las búsquedas por categorías.

  • Buscar contactos por palabras clave: controla el acceso a la búsqueda de palabras clave.

  • Contact Lens: análisis de las conversaciones: en la página Datos de contacto, se muestran gráficos que resumen el análisis de conversaciones.

• Filtros para Voice ID. Puede buscar la autenticación de Voice ID y el estado de detección de fraude de los contactos, si su organización ha habilitado Voice ID. Para acceder a esta funcionalidad, en su perfil de seguridad, necesita el permiso Análisis y optimización, ID de voz: atributos y búsqueda - Ver.

  En la siguiente imagen se muestran los filtros disponibles para buscar Voice ID: Resultado de la autenticación, Resultado de la detección de fraude y Acciones del hablante.

  

Administración de quién puede buscar contactos y acceder a información detallada

Para que los usuarios puedan buscar contactos en Amazon Connect o acceder a información de contacto detallada, deben estar asignados al perfil de seguridad de CallCenterManager o disponer de los siguientes permisos de análisis y optimización:

• Métricas de acceso - Acceder (obligatorio): otorga acceso a los datos de las métricas.

• Se requiere al menos uno de los siguientes permisos para ver los contactos en las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto:

  • Búsqueda de contactos - Ver: permite a un usuario acceder a todos los contactos de las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto.

  • Ver mis contactos - Ver: en las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto, permite a los agentes ver solo los contactos que han gestionado.

• Restringir acceso a los contactos (opcional): administrar el acceso de un usuario a los resultados de la página Búsqueda de contacto en función de su grupo jerárquico de agentes.

  Por ejemplo, los agentes a los que se les asigne el AgentGroup valor -1 solo pueden ver los registros de contactos de los contactos gestionados por los agentes de ese grupo jerárquico y de los grupos que estén por debajo de ellos. (Si tienen permisos para Conversaciones grabadas, también podrán escuchar las grabaciones de las llamadas y ver las transcripciones). Los agentes asignados a AgentGroup -2 solo pueden acceder a los registros de contactos de los contactos gestionados por su grupo y de los grupos que estén por debajo de ellos.

  Los gerentes y otras personas que estén en grupos de nivel superior pueden ver los registros de contactos de los contactos gestionados por todos los grupos inferiores a ellos, como AgentGroup -1 y 2.

  Para este permiso, Todos = Ver, ya que Ver es la única acción concedida.

  Para obtener más información acerca de los grupos de jerarquía, consulte Configurar jerarquías de agentes.

  importante

  • Al eliminar un nivel jerárquico, se rompe el enlace con los contactos existentes. Esta acción no se puede revertir.

  • Cuando cambie el grupo de jerarquía de un usuario, es posible que los resultados de la búsqueda de contactos tarden un par de minutos en reflejar sus nuevos permisos.

  En la siguiente tabla se muestran los permisos típicos y los contactos que se pueden ver en las páginas Búsqueda de contactos y Datos de contacto.

  Permiso Búsqueda de contactos	Permiso Ver mis contactos	Permiso Restringir acceso a los contactos	Qué contactos se pueden ver
  Habilitado	Deshabilitad	Deshabilitad	Todos
  Habilitado	Deshabilitad	Habilitado	Todos los contactos de su jerarquía de agentes, gestionados por un agente de su nivel jerárquico o inferior.
  Deshabilitad	Habilitado	Deshabilitad	Solo los contactos gestionados por el usuario (agente) al que se ha concedido el permiso.
  Deshabilitad	Deshabilitad	Deshabilitad	Ningún contacto

  importante

  No recomendamos asignar permisos en ninguna otra combinación que no sea la que se muestra en la tabla anterior.

• Contact Lens: análisis de las conversaciones: en la página Datos de contacto de un contacto, puede ver gráficos que resumen los análisis de conversaciones: tendencia de la opinión del cliente, opinión y tiempo sin conversación.

• Conversaciones grabadas (editadas): si su organización utiliza Contact Lens para Amazon Connect, puede asignar este permiso para que los agentes accedan solo a las grabaciones y transcripciones de llamadas en las que se hayan eliminado los datos confidenciales.

• Conversaciones grabadas (sin editar): si su organización no utiliza Contact Lens, los agentes necesitan Conversaciones grabadas (sin editar) para escuchar las grabaciones de las llamadas o ver las transcripciones. Si lo desea, puede utilizar Restringir acceso a los contactos para asegurarse de que solo tienen acceso a la información detallada de los contactos gestionados por su grupo jerárquico.

• Formularios de evaluación: realizar evaluaciones: permite a los usuarios buscar evaluaciones por formulario de evaluación, puntuación, fecha o intervalo de la última actualización, evaluador y estado.

• ID de voz: atributos y búsqueda: si su organización usa Voice ID, los usuarios con este permiso pueden buscar y ver los resultados de Voice ID en la página de Datos de contacto.

• Permiso Usuarios - Ver: debe tener este permiso para utilizar el filtro Agente en la página Búsqueda de contactos.

De forma predeterminada, los perfiles de seguridad de administrador y CallCenteradministrador de Amazon Connect tienen estos permisos.

Para obtener información acerca de cómo agregar más permisos a un perfil de seguridad existente, consulte Actualizar perfiles de seguridad.

Cómo buscar un contacto.

1. Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga permisos para obtener acceso a las grabaciones de contacto.

2. En Amazon Connect, elija Análisis y optimización y Búsqueda de contacto.

3. Utilice los filtros de la página para acotar la búsqueda. Para la fecha, puede buscar hasta ocho semanas a la vez.

sugerencia

Para ver si se ha grabado una conversación, debe estar asignado a un perfil que tenga los permisos Manager monitor (Monitorización de Manager) . Si se grabó una conversación, el resultado de búsqueda lo indicará de forma predeterminada con un icono en la columna Recording (Grabación) . No verá este icono si no tiene permiso para revisar las grabaciones.

Campos adicionales: agregar columnas a los resultados de la búsqueda

Utilice las opciones de Campos adicionales para agregar columnas en los resultados de la búsqueda. Estas opciones no se utilizan para filtrar la búsqueda.

Por ejemplo, si desea incluir columnas para Nombre del agente y Perfil de enrutamiento en la salida de búsqueda, elija esas columnas aquí.

sugerencia

La opción Se ha transferido fuera indica si el contacto se transfirió a un número externo. Para saber la fecha y la hora (en formato UTC) en que se conectó la transferencia, consulte TransferCompletedTimestamp en ContactTraceRecord.

Descarga de los resultados de la búsqueda

Puede descargar hasta 3000 resultados de búsqueda a la vez.