Ruta basada en el número de contactos de una cola

Amazon Connect incluye atributos de cola que pueden ayudarlo a definir las condiciones de enrutamiento en sus flujos en función de las métricas en tiempo real sobre las colas y agentes en su centro de contacto. Por ejemplo, estos son algunos escenarios de uso comunes:

• Compruebe el número de contactos o agentes disponibles en una cola y durante cuánto tiempo ha estado en una cola el contacto más antiguo; a continuación, enrútelo en consecuencia.

• Para enrutar a la cola con menos contactos en ella:

  1. Obtenga las métricas de varias colas.

  2. Utilice un bloque Establecer atributos de contacto para almacenar los atributos métricos de cada cola.

  3. Compare los atributos de métricas de cola mediante un bloque Comprobar atributos de contacto y enrute el contacto a la cola con el menor número de llamadas, o a una devolución de llamada si todas las colas están ocupadas.

Uso de un bloque Comprobar atributos de contacto para dirigir un contacto a una cola

1. En Amazon Connect, seleccione Enrutamiento y Flujos de contacto.

2. Abra un flujo existente o cree uno nuevo.

3. Opcionalmente, bajo Interactuar, añada un bloque Reproducir pregunta al diseñador para reproducir un saludo para sus clientes. Añada un conector entre el bloque Punto de entrada y el bloque Reproducir pregunta.

4. En Establecer, arrastre un bloque Obtener métricas de cola al diseñador y conecte la ramificación Bien del bloque Reproducir pregunta.

5. Elija el título del bloque Obtener métricas de cola para abrir las propiedades para el bloque. De forma predeterminada, el bloque recupera métricas para la cola de trabajo actual. Para recuperar las métricas de una cola diferente, elija Establecer cola.

6. Elija Seleccionar una cola y, a continuación, seleccione la cola para recuperar las métricas desde el menú desplegable y, a continuación, elija Guardar.

   También puede determinar para qué cola recuperar métricas para el uso de atributos de contacto.

7. En Comprobar, arrastre un bloque Comprobar atributos de contacto al diseñador.

8. Elija el título del bloque para mostrar la configuración del bloque. A continuación, en Atributo que comprobar, seleccione Métricas de la cola en el menú desplegable Tipo.

9. Bajo Atributo, elija Contactos en la cola.

10. Para utilizar condiciones para dirigir el contacto, elija Añadir otra condición.

    De forma predeterminada, el bloque Comprobar atributos de contacto incluye una sola condición, Ninguna coincidencia. Se sigue la ramificación Ninguna coincidencia cuando no hay ninguna coincidencia para ninguna de las condiciones que define en el bloque.

11. Bajo Condiciones que comprobar, seleccione Es menor que como el operador para la condición en el menú desplegable y, a continuación, en el campo valor introduzca 5.

12. Elija Añadir otra condición, a continuación, elija Es mayor o igual que en el menú desplegable e introduzca 5 en el campo de valor.

13. Seleccione Guardar.

    Puede ver ahora dos nuevas ramificaciones de salida para el bloque Comprobar atributos de contacto.

Ahora puede agregar bloques adicionales al flujo para enrutar el contacto como desee. Por ejemplo, conecte la ramificación < 5 a un bloque Transferir a la cola para transferir llamadas a la cola cuando hay menos de cinco llamadas en la cola en ese momento. Conecte la ramificación > 5 a un bloque Establecer número de devolución de llamada del cliente y transfiera, a continuación, la llamada a una cola de devolución de llamada con un bloque Transferir a la cola para que el cliente no tenga que permanecer en espera.

Enrutamiento de contactos en función de las métricas de cola

Muchos centros de contacto enrutan a los clientes en función del número de contactos que esperan en una cola. En este tema se explica cómo configurar un flujo con un aspecto similar al de la siguiente imagen. Muestra los tres bloques de flujo siguientes conectados por ramificaciones Correcto: Establecer atributos de contacto, Obtener métricas de cola y Comprobar atributos de contacto.

1. Agregue un bloque Establecer atributos de contacto a su flujo.

2. En Establecer atributos de contacto, especifique el canal. Si establece un canal de forma dinámica mediante texto, para el valor del atributo introduzca Voz o Chat, como se muestra en la siguiente imagen. Este valor no distingue entre mayúsculas y minúsculas.

   

3. Agregue un bloque Obtener métricas de cola a su flujo.

En el bloque Obtener métricas de cola, los atributos dinámicos solo pueden devolver métricas para un canal

Agregar el bloque Comprobar atributos de contacto después del bloque Obtener métricas de cola

Después de un bloque Get queue metrics (Obtener métricas de cola) agregue un bloque Comprobar atributos de contacto a la ramificación en función de las métricas devueltas. Utilice los siguientes pasos:

1. Después de Get queue metrics (Obtener métricas de cola), agregue un bloque Check contact attributes (Comprobar atributos de contacto).

2. En el bloque Check contact attributes (Comprobar atributos de contacto) establezca el Attribute to check (Atributo a comprobar) en Queue metrics (Métricas de cola).

3. En el cuadro desplegable Atributos para comprobar, verá que el bloque Obtener métricas de cola devuelve las siguientes métricas de cola. Elija la métrica que desea utilizar para la decisión de ruta.

   

4. Elija Agregar una condición para introducir la comparación para su decisión de enrutamiento. En la siguiente imagen se muestra el bloque configurado para comprobar si los contactos en cola son mayores de cinco.