Bloque de flujo: Comprobar atributos de contacto

Descripción

• Ramificaciones basadas en una comparación con el valor de un atributo de contacto.

• Entre las comparaciones posibles se incluyen las siguientes: Igual a, Mayor que, Menor que, Empieza por, Contiene.

Canales compatibles

En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.

Canal	¿Se admite?
Voz	Sí
Chat	Sí
Tarea	Sí

Tipos de flujo

Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:

• Todos los flujos

Propiedades

En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades del bloque Comprobar atributos de contacto. En este ejemplo, el bloque está configurado para comprobar si el contacto es un PremiumCustomeratributo definido por el usuario.

Las condiciones que se deben comprobar pueden ser dinámicas

Puede comprobar condiciones como las siguientes:

• $.Attributes.verificationCode

Para comprobar si hay un valor NULO, debe utilizar una Lambda.

Atributos de Amazon Lex

Puede establecer atributos que son Tipo = Lex de la siguiente manera:

• Intentos alternativos: normalmente se configuran los flujos para que se ramifiquen según la intención de Lex ganadora. No obstante, en algunas situaciones, es posible que desee una ramificación con una intención alternativa. Es decir, lo que el cliente podría haber querido decir.

  Por ejemplo, en la siguiente imagen de la página de propiedades de Comprobar atributos de contacto, se ha configurado para que la intención alternativa indique que si Amazon Lex tiene más de un 70 % de confianza en que el cliente hacía referencia a un fraude, el flujo debe ramificarse en consecuencia.

  

  1. Nombre de la intención es el nombre de una intención alternativa en Lex. Distingue mayúsculas y minúsculas y debe coincidir exactamente con lo que hay en Lex.

  2. Atributo de intención es lo que Amazon Connect comprobará. En este ejemplo, va a comprobar la puntuación de confianza de la intención.

  3. Condiciones que comprobar: si Lex está seguro al 70 % de que el cliente quiso decir la intención alternativa y no la intención ganadora, ramificación.

• Puntuación de confianza de la intención: qué nivel de seguridad tiene el bot de entender la intención del cliente. Por ejemplo, si el cliente dice “Quiero actualizar una cita”, actualizar puede significar reprogramar o cancelar. Amazon Lex proporciona la puntuación de confianza en una escala de 0 a 1:

  • 0 = nada de confianza

  • 0,5 = 50 % de confianza

  • 1 = 100 % de confianza

• Nombre de la intención; la intención del usuario devuelta por Amazon Lex.

• Etiqueta de opinión: cuál es la opinión ganadora, la que tiene la puntuación más alta. Puede ramificar en POSITIVO, NEGATIVO, MIXTO o NEUTRO.

• Puntuación de opinión: Amazon Lex se integra con Amazon Comprehend para determinar la opinión expresada en un enunciado:

  • Positivo

  • Negativo

  • Mixto: el enunciado expresa opiniones tanto positivas como negativas.

  • Neutral: el enunciado no expresa opiniones positivas ni negativas.

• Atributos de sesión: mapa de pares clave-valor que representa la información de contexto específica de la sesión.

• Ranuras: mapa de ranuras de intención (pares clave-valor) que Amazon Lex ha detectado a partir de la entrada del usuario durante la interacción.

Sugerencias de configuración

• Si tiene varias condiciones para comparar, Amazon Connect las comprueba en el orden en que aparecen en la lista.

  Por ejemplo, en la siguiente imagen de la página de propiedades de Comprobar atributos de contacto, se ha configurado que Amazon Connect compare primero la condición mayor de 60 y compare en último lugar mayor de 2.

  

• Este bloque no admite la coincidencia de patrones sin distinción entre mayúsculas y minúsculas. Por ejemplo, si intenta realizar una coincidencia con la palabra verde y el cliente escribe Verde, se produciría un error. Tendría que incluir todas las combinaciones de letras mayúsculas y minúsculas.

Configured

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Muestra que el bloque tiene cuatro ramificaciones, una para cada condición: mayor o igual a 60, mayor o igual a 10, mayor o igual a 2, o Sin coincidencia.

Flujos de ejemplo

Amazon Connect incluye un conjunto de flujos de muestra. Para obtener instrucciones que expliquen cómo acceder a los flujos de muestra en el diseñador de flujos, consulte Flujos de ejemplo. A continuación se describen en los siguientes temas los flujos de muestra que incluyen este bloque.

• Flujo de entrada de ejemplo (experiencia de primer contacto)

• Flujo de cola interrumpible con devolución de llamada de ejemplo

Escenarios

Consulte estos temas para conocer los escenarios en los que se utiliza este bloque:

• Cómo hacer referencia a atributos de contacto

• Ruta basada en el canal del contacto