Cree escenarios de planificación de capacidad en Connect Customer

Un escenario tiene dos partes:

• Datos de escenario: la ocupación máxima, el desgaste diario y las horas equivalentes a tiempo completo (FTE) por semana. Por ejemplo, puede introducir datos que representen sus mejores escenarios (todos están trabajando) o los peores (un gran número de personas están de baja por enfermedad durante los meses de invierno).

• Entradas de optimización: el objetivo de optimización para cada canal para el que desea realizar estimaciones de tiempo completo. Según el canal, puede establecer un nivel de servicio, una velocidad de respuesta promedio (ASA) o un tiempo promedio para completar el objetivo. Por ejemplo, el 85 % de las llamadas se contestan en menos de 30 segundos desde que se incorporan a la cola.

A continuación, puede utilizar este escenario para generar un plan de capacidad que represente cuántas personas necesita contratar en consecuencia para alcanzar sus objetivos empresariales. El resultado incluye a los empleados FTE requeridos con reducción y sin ella, la tasa de ocupación prevista, la brecha entre los FTE requeridos disponibles y la tasa máxima de horas extraordinarias (OT) y de tiempo libre voluntario (VTO) permitidos.

Para crear un escenario de planificación de capacidad

1. Para poder crear un plan de capacidad, debe crear y publicar una previsión a largo plazo. Connect Customer utiliza la previsión a largo plazo publicada como entrada para crear el plan de capacidad. Si todavía no ha creado una característica, consulte Introducción a las previsiones.

2. Inicie sesión en el sitio web de Connect Customer administración con una cuenta que tenga permisos de perfil de seguridad para analizar, planificar la capacidad y editar.

   Para obtener más información, consulte Asignar permisos.

3. En el menú de navegación de Connect Customer, seleccione Análisis y optimización y Planificación de la capacidad.

4. En la pestaña Escenarios de planificación, elija Crear un escenario.

5. En la página Crear escenario, introduzca un nombre y una descripción.

6. En la sección Entradas de escenario, escriba la siguiente información:

   1. Ocupación máxima (opcional): el porcentaje de tiempo que los agentes dedicarán a gestionar el volumen de contactos cuando inicien sesión.

      1. Agotamiento diario: el porcentaje de empleados que abandonan su centro de contacto.

         Por ejemplo, si el agotamiento anual es del 50 %, el agotamiento diario sería del 50 %/250 días laborables al año = 0,2 %.

      2. Full-time horas equivalentes (FTE) por semana: cuántas horas trabajará cada empleado de FTE por semana.

   2. Contactos subcontratados (opcional): puede subcontratar un porcentaje a un tercero.

   3. Máximo de horas extra (OT) permitidas (opcional): especifique el porcentaje máximo de horas extra que planificar para los picos. Como planificador, no querrá desgastar a su plantilla.

      Por ejemplo, especifica 40 como horas FTE por semana, con un 10 % máximo de horas extras. La semana laboral total sería de hasta 44 horas.

   4. Tiempo libre voluntario (VTO) máximo permitido (opcional): especifique el porcentaje máximo de tiempo libre para planificar las bajas, cuando haya un parón en los contactos y pueda ahorrar en costos. Asegúrese de no dar demasiado tiempo libre por si el tráfico vuelve a aumentar.

      Por ejemplo, especifica 40 como horas FTE por semana, con un 10 % máximo de tiempo libre. La semana laboral total sería de 36 horas como mínimo.

   5. Reducción (opcional): introduzca un porcentaje de reducción total para solicitarlo al plan. Este campo se aplica tanto a los planes de contratación como a los planes de programación.

      Si necesitas valores de reducción más detallados a nivel de intervalo o de día, puedes subir un CSV en la pestaña Importar. Para obtener más información, consulte Importe la reducción futura estimada y los empleados disponibles a tiempo completo en Connect Customer.

   6. Horas de operación: seleccione las horas de operación que representan el momento en que sus agentes están disponibles para trabajar. Esta lista muestra las horas de operación definidas en su instancia de Connect Customer. Para obtener más información, consulte Establezca las horas de operación y la zona horaria de una cola con Connect Customer.

      Debe seleccionar un horario de operación para guardar un escenario. Al seleccionar un horario de atención, Connect Customer muestra una instantánea de su nombre, zona horaria y horario semanal. La planificación de la capacidad utiliza únicamente las horas de funcionamiento semanales básicas y no incluye las horas sustituidas ni las heredadas.

      En el caso de los escenarios que se crearon antes de que las horas de operación pasaran a ser obligatorias, Connect Customer le pide que seleccione una hora de operación antes de poder guardar los cambios.

      nota

      La zona horaria de las horas de operación seleccionadas debe coincidir con la zona horaria del plan en el momento de generarlo.

      Al generar un plan, Connect Customer guarda una instantánea de las horas de operación seleccionadas y usa esa instantánea para el plan. Si más adelante cambias las horas de operación en tu instancia de Connect Customer, vuelve a ejecutar el plan para usar las horas actualizadas.

7. En la sección de entradas de optimización, configura un objetivo de optimización para cada canal para el que quieras estimar el tiempo completo. Puede configurar un objetivo por canal para un máximo de cuatro canales: voz, chat, tareas y correo electrónico. Los objetivos no tienen que ser del mismo tipo. Por ejemplo, puede usar el nivel de servicio de voz y el tiempo promedio de finalización de la tarea.

   La siguiente imagen muestra la sección de entradas de optimización con un tipo de destino diferente configurado para cada canal.

   

   1. Nivel de servicio: el porcentaje de contactos respondidos en un umbral de tiempo objetivo definido. El nivel de servicio está disponible para todos los canales.

   2. Velocidad promedio de respuesta (ASA): la cantidad promedio de tiempo que tardan los contactos en responder durante un período de tiempo específico. La velocidad media de respuesta está disponible para los canales de voz y chat.

   3. Tiempo promedio de finalización: el tiempo promedio que tarda un agente en completar un contacto. El tiempo promedio de finalización está disponible en los canales de tareas y correo electrónico.

      Al establecer este objetivo para el canal de tareas o correo electrónico, la planificación de la capacidad considera que el canal es asincrónico. Utiliza las proyecciones iniciales de la cartera de pedidos para estimar la plantilla. Si, en cambio, estableces un objetivo de nivel de servicio para el canal de tareas o de correo electrónico, la planificación de la capacidad considera que el canal es sincrónico. Para obtener más información, consulte Gestione las proyecciones iniciales de la cartera de pedidos.

   4. Para agregar un objetivo de optimización para otro canal, elija Agregar otro objetivo.