Cree plantillas de casos para documentar los problemas de los clientes en Amazon Connect Cases

Las plantillas de casos son formularios que garantizan que los agentes recopilan y consultan la información adecuada para los distintos tipos de problemas de los clientes. Por ejemplo, puede crear una plantilla de caso para asuntos relacionados con daños en vehículos y exigir a los agentes que rellenen determinados campos cuando hablen con un cliente que presente una reclamación al seguro.

Al crear una plantilla de caso, puede elegir el nombre que se mostrará a los agentes, los campos del formulario y el orden de los campos.

importante

Los casos se crean siempre a partir de una plantilla.

Aspecto de las plantillas de casos en la aplicación de agente

En la aplicación del agente, este ve los campos de casos en forma de Z: los campos de casos se muestran en dos columnas de izquierda a derecha, de arriba abajo.

Cuando cree una plantilla de casos, piense que la información de la aplicación del agente se divide en dos secciones en las que se muestran al agente los campos de casos:

• Campos principales: esta sección está siempre visible en el caso, incluso cuando el agente está consultando subsecciones del caso (por ejemplo, Fuente de actividades o Comentarios).

• Más información: es una subsección con pestañas del caso. Es visible cuando el agente está viendo otra subsección, como Fuente de actividad o Comentarios.

Al crear y editar una plantilla, puede hacer lo siguiente en cada sección:

• Cambie el orden de los campos.

• Indique si los campos son obligatorios.

Algunos campos del sistema, como Título y Estado, aparecen en todos los casos y son obligatorios. Otros campos del sistema, como Cliente, Resumen y Número de referencia, aparecen de forma predeterminada en la página de detalles del caso. Puede eliminar o reorganizar estos campos.

Cada caso que se crea se conecta a un perfil de cliente de su instancia de Amazon Connect. En las plantillas de casos nuevas, el nombre del cliente aparece de forma predeterminada en la página de detalles del caso. Puede eliminar o reordenar este campo de sus plantillas desde la consola de Amazon Connect.

Cómo crear una plantilla

1. Inicie sesión en la consola de Amazon Connect con una cuenta de administrador o una cuenta asignada a un perfil de seguridad que tenga permisos para crear plantillas. Para obtener una lista de los permisos necesarios, consulte Permisos de perfil de seguridad para casos de Amazon Connect.

2. Verifique la cuota de plantillas de casos y solicite un aumento si es necesario. Para obtener más información, consulte Cuotas de servicio de Amazon Connect Cases.

3. Compruebe que los campos de casos que desea agregar a su plantilla de caso ya se han creado.

4. En el menú de navegación de la izquierda, elija Aplicaciones de agente, Plantillas de casos.

5. Elija + Nueva plantilla.

6. Asigne un nombre a la plantilla. Se mostrará a los agentes en la aplicación de agente. En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de cómo aparecen las plantillas, de forma predeterminada, por orden alfabético:

   

7. En la sección Campos principales, verá que ya hay algunos campos del sistema. Elija Agregar campos y use el menú desplegable para elegir el campo. Los campos que aparecen en gris ya forman parte de la plantilla. Si desea que los agentes rellenen el campo para guardar el formulario, seleccione Obligatorio.

8. En la sección Más información, elija los campos que desee que aparezcan.

9. Cuando haya terminado, elija Guardar. La plantilla está disponible inmediatamente para los agentes en la aplicación de agente.