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Conceptos: enrutamiento basado en colas
En su negocio, es posible que desee dirigir a los clientes a agentes específicos en función de determinados criterios, como las habilidades del agente. Esto se denomina "enrutamiento basado en cola", también conocido como "enrutamiento basado en habilidades".
Por ejemplo, una aerolínea puede tener algunos agentes que gestionen reservas para clientes que hablan inglés, otros que gestionen clientes que hablan español y un tercer grupo que gestione ambos tipos de clientes, pero solo por teléfono.
La siguiente ilustración muestra que puede realizar las siguientes acciones:
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Asigne el mismo perfil de enrutamiento a varios agentes.
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Asigne varias colas a un perfil de enrutamiento.
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Asigne una cola a varios perfiles de enrutamiento.
Para obtener información general sobre los pasos para configurar el enrutamiento basado en colas, consulte Configurar el enrutamiento basado en la cola.
