Conceptos: colas estándar y colas de agentes

Existen dos tipos de colas:

• Colas estándar: aquí es donde los contactos esperan antes de que los agentes los enruten y acepten.

• Colas de agente: se crean automáticamente al agregar un agente al centro de contacto.

  Los contactos solo se enrutan a las colas de agentes cuando se envían explícitamente allí como parte de un flujo. Por ejemplo, puede enrutar contactos a un agente específico que sea responsable de determinados problemas del cliente, como la facturación o el soporte Premium. O puede usar colas de agentes para enrutar al correo de voz de un agente.

Los contactos que esperan en colas de agentes tienen mayor prioridad que los que esperan en colas estándar. Los contactos en las colas de agentes tienen la prioridad más alta y retraso cero:

• Prioridad más alta: si hay otro contacto en la cola básica, Amazon Connect elige darle primero al agente el contacto de la cola de agentes.

• Retraso cero: si el agente está disponible, se enruta el contacto directamente a él.

Colas en los informes de métricas

En un informe de métricas en tiempo real, puede monitorear cuántos contactos hay en las colas estándar y en las colas de agentes. En la imagen siguiente se muestra un ejemplo de informe de colas de métricas en tiempo real en el que se ha agregado una tabla de agentes y una tabla de colas de agentes. Se muestra lo siguiente:

• BasicQueue, que es una cola estándar. Muestra que un agente (John) está en línea.

• Tabla Agentes, que muestra que el agente John ha establecido su CCP como Disponible y está listo para aceptar contactos. Un supervisor puede cambiar el estado de un agente desde aquí. Por ejemplo, establézcalo a Sin conexión.

• Tabla Colas de agente, que muestra la cola de agentes de John. Muestra que John está en línea y que también puede contactar desde esta cola.

Cuando un agente obtiene un contacto de una cola estándar, el contacto nunca aparece en la cola del agente. Solo va directamente al agente.

En un informe de métricas históricas, las colas de agentes no aparecen de forma predeterminada en la tabla Colas. Para mostrarlas, elija el icono Configuración y, a continuación, elija Mostrar colas de agentes.

sugerencia

Las API de métricas no admiten colas de agentes.

Cola predeterminada: BasicQueue

Amazon Connect incluye una cola predeterminada denominada BasicQueue. Junto con los flujos predeterminados y el perfil de enrutamiento predeterminado (denominado Perfil de enrutamiento básico), esta permite que en el centro de contacto no tenga que realizar ninguna personalización. Esto es lo que le permite comenzar rápidamente.