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Conceptos: prioridad y retraso de las colas
Priority (Prioridad) y Delay (Retraso) son potentes funciones que le permiten equilibrar la carga de contactos entre grupos de agentes.
Ejemplo 1: prioridad diferente pero el mismo retraso
Por ejemplo, se asigna un grupo de agentes a un perfil de distribución de ventas. Puesto que su trabajo principal es el ventas, la cola de ventas tiene Priority (Prioridad) 1 y Delay (Retraso) 0. Sin embargo, también puede ayudar con el soporte técnico, por lo que la cola es Priority (Prioridad) 2 y Delay (Retraso) es 0. Esto se muestra en la siguiente tabla:
| Queue | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
|---|---|---|
|
Ventas |
1 |
0 |
|
Soporte |
2 |
0 |
Si no hay contactos en la cola de ventas, los agentes recibirán contactos de la cola de soporte.
Ejemplo 2: misma prioridad pero retraso diferente
Supongamos que ha establecido la cola de soporte en Priority (Prioridad) 1 y Delay (Retraso) en 30 segundos, como se muestra en la tabla siguiente:
| Queue | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
|---|---|---|
|
Ventas |
1 |
0 |
|
Soporte |
1 |
30 |
Estos agentes siempre recibirán contactos de la cola de ventas primero porque el retraso es 0. Sin embargo, cuando un contacto de la cola de soporte dura más de 30 segundos, también se tratará como prioridad 1. A continuación, se presentará a los agentes el contacto de la cola de soporte .
Ejemplo 3: distintas prioridades y retrasos
Aquí aparece un ejemplo más complicado para un perfil de enrutamiento de soporte técnico:
| Queue | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
|---|---|---|
|
Soporte de nivel 1 |
1 |
0 |
|
Soporte de nivel 2 |
1 |
0 |
|
Soporte de nivel 3 |
2 |
20 |
|
Soporte de nivel 4 |
3 |
80 |
Este perfil de enrutamiento da prioridad a las colas de soporte de nivel 1 y de nivel 2 por igual porque cada una tiene una prioridad 1.
-
Los agentes pueden tomar contactos de la cola de soporte de nivel 3 cuando:
-
Los clientes de soporte de nivel 3 esperan 20 segundos o más.
-
Y no hay contactos en las colas de soporte de nivel 1 o de nivel 2.
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-
Los agentes pueden tomar contactos de la cola de soporte de nivel 4 cuando:
-
Los clientes de la cola de soporte de nivel 4 llevan esperando 80 segundos o más.
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No hay contactos en las colas de soporte de nivel 1, soporte de nivel 2 o soporte de nivel 3.
La prioridad va primero. (Es posible que crea que los agentes toman contactos de Soporte de Nivel 4 cuando los contactos están en Soporte de Nivel 1, Soporte de Nivel 2 o Soporte de Nivel 3 y esperan más de 20 segundos, pero eso no es correcto).
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Ejemplo 4: La misma prioridad y retraso
En este ejemplo, un perfil de enrutamiento tiene solo dos colas y tienen la misma prioridad y retraso:
| Queue | Priority (Prioridad) | Retraso (en segundos) |
|---|---|---|
|
Ventas |
1 |
0 |
|
Soporte |
1 |
0 |
Para este perfil de enrutamiento, primero se enruta el contacto más antiguo. Va al agente que ha estado inactivo durante más tiempo.
Para ver instrucciones sobre cómo configurar la prioridad y el retraso de un perfil de enrutamiento, consulte Crear un perfil de enrutamiento.
