Crear un perfil de enrutamiento

Las colas son una "zona de espera" para los contactos y un perfil de enrutamiento sirve para enlazar las colas a los agentes. Al crear un perfil de enrutamiento, debe especificar:

• Canales: qué canales (voz, chat o tarea) se redirigen a este grupo de agentes; si se deben permitir los canales simultáneamente.

• Colas: qué colas están en el perfil de enrutamiento; si se debe priorizar una cola sobre otra.

Cada agente se asigna a un perfil de enrutamiento. Para obtener más información acerca de los perfiles de enrutamiento y las colas, consulte Conceptos: perfiles de enrutamiento.

¿Cuántos perfiles de enrutamiento puedo crear? Para ver su cuota de Perfiles de enrutamiento por instancia, abra la consola de Service Quotas en https://console.aws.amazon.com/servicequotas/.

Para crear un perfil de enrutamiento

1. En el menú de navegación, elija Usuarios, Perfiles de enrutamiento y Agregar perfil de enrutamiento.

2. En la sección Detalles del perfil de enrutamiento, en el cuadro Nombre, introduzca un nombre para mostrar que se pueda buscar. En el cuadro Descripción, introduzca para qué se utiliza el perfil.

3. En la sección Configuración del canal, introduzca o elija la siguiente información:

   Elemento	Descripción
   Disponibilidad de canales	Elija qué tipos de contactos se enrutarán a los agentes que estén asignados a este perfil de enrutamiento.
   Número máximo de contactos por agente	Para los canales de chat y de tareas, especifique cuántos contactos puede gestionar un agente simultáneamente, hasta 10.
   Simultaneidad entre canales	Seleccione una de las siguientes opciones: No hay otros canales mientras el agente esté en el canal. Por ejemplo, mientras un agente esté en un chat, no recibirá un contacto de voz ni una tarea. Permite otro canal de forma simultánea. Por ejemplo, mientras un agente está en un contacto de voz, se le pueden ofrecer contactos de cualquier otro canal habilitado en el perfil de enrutamiento, como chats y tareas. Consulte Ejemplo de cómo se enruta un contacto con simultaneidad entre canales.

4. En la sección Colas, escriba la siguiente información:

   Elemento	Descripción
   Nombre	Utilice el menú desplegable o el campo de texto para elegir una cola ya configurada. Puede agregar varias colas a un perfil de enrutamiento.
   Canales	Elija si la cola es para chat, voz, tareas o las tres cosas. importante El canal que especifique aquí debe especificarse también en la sección Configuración del canal. Si no fuese así, los contactos de ese canal no se enrutarían a los agentes.
   Priority (Prioridad)	Especifique el orden en el que se van a gestionar los contactos de esa cola. Por ejemplo, un contacto en una cola con una prioridad de 2 tendría una prioridad más baja que un contacto en una cola con una prioridad de 1.
   Retraso (en segundos)	Introduzca la cantidad mínima de tiempo que un contacto debe estar en la cola antes de que se dirija a un agente disponible. Para obtener más información sobre cómo funcionan conjuntamente la prioridad y el retraso, consulte Conceptos: prioridad y retraso de las colas.
   Default outbound queue (Cola de salida predeterminada)	Elija una cola para asociarla con las llamadas salientes realizadas por los agentes.
   Establece orden de enrutamiento	De forma predeterminada, Amazon Connect dirige los nuevos contactos a los agentes que llevan más tiempo en el estado Disponible. Puede personalizar este comportamiento, por ejemplo, para cambiar el impacto que los contactos salientes tienen en la asignación de nuevos contactos entrantes.
   Las llamadas salientes no deben afectar el orden de enrutamiento	Utilice esta configuración si no desea que los agentes que realizan contactos salientes pasen al final de la lista para recibir contactos entrantes. De forma predeterminada, los nuevos contactos se enrutan al agente que lleve más tiempo en estado Disponible. Al crear un contacto saliente, el agente queda al final de la lista esperando los contactos entrantes. Puede utilizar esta configuración para anular esa lógica predeterminada y asegurarse de que los agentes que realizan contactos salientes siguen recibiendo su parte equitativa de contactos entrantes.

5. Si lo desea, agregue etiquetas para identificar, organizar, buscar, filtrar y controlar quién puede acceder en estas horas de grabación de la operación. Para obtener más información, consulte Etiquetado de recursos en Amazon Connect.

6. Seleccione Save (Guardar).

Consejos para la configuración de canales y simultaneidad

• Use Disponibilidad del canal para la activación y desactivación de la opción que permite que los agentes asignados a un perfil obtengan contactos de voz, chat y tareas.

  Por ejemplo, hay 20 colas asignadas a un perfil. Todas las colas están habilitadas para voz, chat y tareas. Al quitar la opción Voice (Voz) en el nivel del perfil de enrutamiento, puede detener todas las llamadas de voz para esos agentes en todas las colas del perfil. Cuando desee reiniciar de nuevo los contactos de voz de esos agentes, seleccione Voice (Voz).

• Cuando se utiliza Simultaneidad entre canales, Amazon Connect comprueba qué contacto ofrecer al agente de la siguiente manera:

  1. Comprueba qué contactos o canales gestiona actualmente el agente.

  2. En función de los canales que esté gestionando en ese momento y de la configuración de canales cruzados del perfil de enrutamiento del agente, determina si se le puede enrutar el siguiente contacto.

  3. Amazon Connect da prioridad al contacto que lleva más tiempo esperando si Prioridad y Retraso son iguales. Aunque esté evaluando varios canales al mismo tiempo, se sigue respetando el principio de “primero en entrar, primero en salir”.

  Consulte Ejemplo de cómo se enruta un contacto con simultaneidad entre canales.

• Para cada cola del perfil, elija si es para contactos de voz, chat, tarea o las tres cosas.

• Si desea que una cola gestione los contactos de voz, chat y tarea, pero desea asignar una prioridad diferente a cada canal, agregue la cola dos veces. Por ejemplo, en la siguiente imagen, la voz tiene prioridad 1, pero el chat y la tarea tienen prioridad 2.

  

Ejemplo de cómo se enruta un contacto con simultaneidad entre canales

Por ejemplo, supongamos que un agente está asignado al perfil de enrutamiento que tiene la configuración de canales que se muestra en la siguiente imagen. Pueden ser contactos de voz, chat y tareas enrutados. Pueden recibir contactos entre canales cuando están realizando tareas.

El agente experimentará el siguiente comportamiento de enrutamiento:

1. Suponga que el agente está completamente inactivo. A continuación, el agente acepta un chat y comienza a trabajar en él. Mientras tanto, una tarea entra en la cola.

   • El chat está configurado como No se permiten otros canales.

   • Por lo tanto, aunque haya una tarea en espera, no se ofrecerá a este agente.

2. A continuación, hay un chat en la cola.

   • La simultaneidad máxima de chat del agente es de dos, por lo que se le enruta otro chat para un total de dos chats. El agente sigue trabajando en ambos chats.

3. No hay otros chats en la cola. El agente finaliza ambos chats (cierra el ACW).

   • Todavía hay una tarea en espera en la cola.

   • En este punto, la tarea se ofrece al agente porque vuelve a estar completamente inactivo. El agente comienza a trabajar en la tarea.

4. Otro chat entra en la cola.

   • Las tareas están configuradas para Permitir otros canales de forma simultánea. Por lo tanto, aunque el agente ya esté trabajando en una tarea, se le puede ofrecer el chat.

   • El chat se enruta al agente, que ahora trabaja en un chat y en una tarea al mismo tiempo.

5. Ahora hay una llamada de voz en la cola.

   • El agente sigue trabajando en un chat y una tarea.

   • Aunque la tarea está configurada para Permitir otros canales de forma simultánea, el agente sigue trabajando en un chat y el chat está configurado como No hay otros canales mientras el agente esté en un contacto de chat. Por lo tanto, la llamada de voz no se enruta al agente. El agente sigue trabajando tanto en el chat como en la tarea.

6. El agente completa el chat, pero sigue trabajando en la tarea.

   • Ahora, como el único contacto que sigue asignado al agente es una tarea y las tareas están establecidas a Permitir otros canales de forma simultánea, esto significa que se puede ofrecer al agente la llamada de voz.

   • El agente contesta la llamada de voz y ahora trabaja simultáneamente en la llamada y en la tarea.

7. Ahora hay otra tarea en la cola.

   • El agente está trabajando actualmente en una llamada de voz Y en una tarea. Una vez más, Amazon Connect comprueba la configuración multicanal y Voz se establece en No hay otros canales mientras el agente esté en un contacto de voz.

   • Como el agente está trabajando en una llamada de voz, no se le puede ofrecer ninguna tarea hasta que haya terminado con la llamada de voz.

   • Además, como Tarea se ha establecido a Número máximo de contactos por agente es 1, incluso después de que el agente atienda la llamada de voz, no se le ofrecerá la tarea hasta que termine su tarea actual.