Panel de análisis de conversaciones de Contact Lens

Con Amazon Connect Contact Lens, podrá analizar las conversaciones entre clientes y agentes mediante transcripciones de voz y chat, procesamiento de lenguaje natural y funciones de búsqueda inteligente. Amazon Connect Contact Lens realiza análisis de opinión, detecta problemas y habilita la categorización automática de los contactos. Para obtener más información, consulte Amazon Connect Contact Lens.

El panel de análisis de conversaciones de Contact Lens le ayuda a comprender:

• por qué los clientes contactan con su centro de contacto

• las tendencias de los conductores de contacto a lo largo del tiempo

• el rendimiento de cada uno de esos conductores de llamadas (por ejemplo, el tiempo medio de atención del conductor de llamadas «¿Dónde están mis cosas?»)

Puedes ver las métricas clave de categorías, como los contactos gestionados y el tiempo medio de atención, comparándolas con un intervalo temporal de referencia personalizado con indicadores de color (por ejemplo, verde = bueno, rojo = malo) para obtener información rápida en cuestión de segundos (por ejemplo, «¿Estoy teniendo un rendimiento mejor o peor que el de la semana pasada y en qué medida?») utilizando los widgets de resumen de la parte superior.

Las visualizaciones de datos, como Movers y Shakers, muestran los cambios más importantes en comparación con un período de referencia definido a medida en el pasado (es decir, semana tras semana), mientras que la tendencia Contactos gestionados y el tiempo medio de gestión muestran el número de contactos gestionados junto con el tiempo medio de gestión durante un período de intervalos de tiempo en un gráfico de series temporales.

Habilite el acceso al panel de control

1. Asegúrese de que a los usuarios se les asignen los permisos de perfil de seguridad adecuados:

   • Métricas de acceso: permiso de acceso o al panel de control: permiso de acceso. Para obtener información sobre la diferencia de comportamiento, consulteAsignación de permisos de perfil de seguridad para los paneles.

   • Contact Lens: análisis conversacional: este permiso permite a los usuarios ver los datos en el panel de control de Contact Lens.

2. En la AWS consola, asegúrese de que esté seleccionada la opción Activar lentes de contacto en las herramientas de análisis, como se muestra en la siguiente imagen.

   

3. En su flujo, habilite el análisis conversacional con lentes de contacto para que analice sus contactos. Para obtener instrucciones, consulte Activar los lentes de contacto Amazon Connect.

Gráficos de resumen del rendimiento

Hay dos gráficos de resumen del rendimiento que proporcionan métricas agregadas en función de los filtros. El segundo gráfico se filtra aún más solo por los contactos analizados mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens. Cada métrica de los gráficos se compara con tu filtro de intervalo de tiempo de referencia para «comparar con». Por ejemplo, los contactos gestionados durante el intervalo de tiempo seleccionado fueron de 165 522, lo que supone un descenso de aproximadamente el 12 % en comparación con el número de contactos gestionados de referencia, que es de 187 949 contactos. Los porcentajes se redondean al alza o a la baja. Los colores que aparecen en las métricas indican un valor positivo (verde) o negativo (rojo) en comparación con el índice de referencia. No hay colores para identificar los contactos gestionados.

Categorías de contactos

El gráfico de categorías de contactos muestra la información de las categorías de contactos. Para ver todos los datos, haga clic en el icono emergente en la parte superior derecha del gráfico. Para profundizar en los contactos, haga clic en Categoría de contacto para acceder a la búsqueda de contactos prefiltrada de esa categoría junto con los filtros del panel.

1. % de contactos: es el número de contactos analizados por el análisis de conversaciones de Contact Lens que tienen una categoría determinada dividida por el número total de contactos analizados con el análisis de conversaciones de Contact Lens.

2. Contactos: número de contactos analizados con el análisis de conversaciones de Contact Lens que pertenecen a una categoría determinada.

3. AHT: el tiempo medio de gestión de los contactos que tienen una categoría determinada.

4. Tiempo medio de respuesta en cola: es el tiempo medio de respuesta en cola de los contactos de una categoría determinada.

5. Contactos transferidos aceptados: es el número de contactos transferidos para los contactos de una categoría determinada.

Impulsores y agitadores

El gráfico Impulsores y agitadores muestra las categorías con el porcentaje de cambio más elevado en la distribución en comparación con el intervalo de tiempo de referencia. En otras palabras, muestra el recuento de categorías que se generaron con mayor o menor frecuencia en comparación con el número total de contactos analizados con el análisis de conversaciones de Contact Lens. Por ejemplo, si 20 de cada 100 contactos analizados por Contact Lens son de la categoría A, el porcentaje de contactos de la categoría A es del 20 %. Si durante el período de referencia de comparación, 10 de cada 100 contactos analizados por el análisis de conversaciones de Contact Lens son de la categoría A, el porcentaje de contactos anteriores de la categoría A es del 10 %. El porcentaje de cambio sería (del 20 % al 10 %)/(10%) igual a 100 %. Para ver todos los datos, haga clic en el icono emergente en la parte superior derecha del gráfico. Para profundizar en los contactos, haga clic en Categoría de contacto para acceder a la búsqueda de contactos prefiltrada de esa categoría junto con los filtros del panel.

1. % de cambio: (% de contactos — % de contactos anteriores)/(% de contactos anteriores). Este número está redondeado. El gráfico se ordena según el porcentaje de cambio absoluto más alto.

2. % de contactos: es el número de contactos analizados por el análisis de conversaciones de Contact Lens en el intervalo de tiempo especificado en el filtro del panel que son de una categoría determinada dividido por el número total de contactos analizados con el análisis de conversaciones de Contact Lens.

3. Contactos: es el recuento de contactos analizado mediante el análisis de conversaciones de Contact Lens en el intervalo de tiempo especificado en el filtro del panel.

4. % de contactos anteriores: el número de contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens en el intervalo temporal de referencia especificado en el filtro del panel de control que tienen una categoría determinada dividida por el número total de contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens.

5. Contactos anteriores: el recuento de contactos analizados mediante el análisis conversacional de Contact Lens en el intervalo temporal de referencia especificado en el filtro del panel de control.

Tiempo medio de gestión de las principales categorías de contactos

En las principales categorías de contactos, se muestra el tiempo medio de contacto de cada una de las 10 categorías principales AHT (según el intervalo de tiempo de referencia «comparar con») y el intervalo AHT actual de cada una de las 10 categorías principales (ordenadas por número de contactos con una categoría de izquierda a derecha). Para ver todos los datos, haga clic en el icono emergente en la parte superior derecha del gráfico.

Recuento de contactos por cola

El gráfico de recuento de contactos por cola muestra el recuento de contactos de cada cola, ordenados por el mayor número de contactos de izquierda a derecha. Puede configurar aún más este widget filtrando las categorías de contactos directamente desde este gráfico. Este filtro anulará el filtro de categorías de contactos del nivel de página que se encuentra en la parte superior del panel.

Tendencia de los contactos gestionados y del tiempo medio de gestión

La tendencia de los contactos gestionados y del tiempo medio de gestión es un gráfico de series temporales que muestra el recuento de contactos gestionados (barras azules) y el tiempo medio de gestión (línea roja) durante un período de tiempo determinado desglosado por intervalos (15 minutos, diariamente, semanalmente o mensualmente). Puedes configurar diferentes intervalos de tiempo utilizando el botón «Intervalo» directamente en el widget. Los intervalos que puede seleccionar dependen del filtro de rango de tiempo en el nivel de página. Por ejemplo, si tienes el filtro de intervalo de tiempo «Hoy» en la parte superior del panel de control, solo podrás ver un intervalo de 15 minutos durante las últimas 24 horas. Si tienes un filtro de intervalo de tiempo de «días» en la parte superior del panel, puedes ver una tendencia de intervalos de 8 días finales o una tendencia de intervalos de 15 minutos para las últimas 24 horas.

Limitaciones de las funcionalidades del panel

Se aplican las siguientes limitaciones al panel de análisis de conversaciones de Contact Lens:

• El panel de control no admite controles de acceso basados en etiquetas.

• Si ha seleccionado un filtro de perfil de enrutamiento o de jerarquía de agentes, los hipervínculos de las categorías de contactos que conducen a la búsqueda de contactos se desactivarán en las categorías de contactos y en los gráficos de impulsores y agitadores.