Habilitación de Amazon Connect Contact Lens

Puede habilitar Amazon Connect Contact Lens en unos pocos pasos. Agregue un bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis a un flujo y configúrelo para habilitar Contact Lens para voz, chat o ambos.

En la siguiente imagen se muestra un bloque configurado para la grabación de llamadas y los análisis de voz y chat de Contact Lens. La opción Grabación de llamadas está establecida a Agente y cliente. En la sección Análisis, se seleccionan las opciones de voz y chat.

En los procedimientos de este tema se describen los pasos necesarios para habilitar Contact Lens para el análisis de llamadas o chat.

Cosas importantes que debe saber

• Recopile datos después de transferir un contacto: Si desea seguir utilizando Contact Lens para recopilar datos después de transferir un contacto a otro agente o cola, deberá agregar otro bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis con la opción Habilitar análisis habilitada para el flujo. Esto se debe a que una transferencia genera un segundo ID de contacto y registro de contacto. Contact Lens también debe ejecutarse en ese registro de contacto.

• Cuando seleccione Activar análisis de conversaciones de Contact Lens, deberá elegir activar los análisis de voz o de chat. De lo contrario, el flujo mostrará un error al publicarlo.

• El lugar en el que se coloca el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis en un flujo afecta a la experiencia del agente con los aspectos más destacados. Para obtener más información, consulte Diseño de un flujo para los aspectos más destacados.

Habilitación de la grabación de llamadas y el análisis de voz

1. En el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis, en Grabación de llamadas, elija Activado, Agente y cliente.

   Tanto las grabaciones de las llamadas de los agentes como las de los clientes son necesarias con el fin de utilizar Contact Lens para los contactos de voz.

2. En Análisis, elija Activar análisis de conversaciones de Contact Lens, Habilitar análisis de voz.

   Si no ve esta opción, Amazon Connect Contact Lens no se ha habilitado para su instancia. Para habilitarla, consulte Actualizar la configuración de la instancia.

3. Seleccione una de las siguientes opciones:

   1. Análisis posterior a la llamada: Contact Lens analiza la grabación de la llamada una vez finalizada la conversación y el trabajo después del contacto (ACW). Esta opción proporciona la mejor precisión de transcripción.

   2. Análisis en tiempo real: Contact Lens proporciona tanto información en tiempo real durante la llamada como análisis posteriores a ella, una vez finalizada la conversación y completado el trabajo después del contacto (ACW).

      Si elige esta opción, le recomendamos que configure alertas basadas en palabras clave y frases que el cliente pueda pronunciar durante la llamada. Contact Lens analiza la conversación en tiempo real para detectar las palabras o frases clave especificadas y alerta a los supervisores. A partir de ahí, los supervisores pueden escuchar la llamada en directo y orientar al agente para ayudarlo a resolver el problema con mayor rapidez.

      Para obtener información acerca de la configuración de las alertas, consulte Alertas para los supervisores en tiempo real en función de palabras clave y frases mencionadas durante una llamada.

      Si su instancia se creó antes de octubre de 2018, se necesita una configuración adicional para acceder al análisis de llamadas en tiempo real. Para obtener más información, consulte Permisos de roles vinculados al servicio para Amazon Connect.

4. Elija el idioma. Para obtener una lista de los idiomas disponibles para varias características de Contact Lens, consulte Idiomas compatibles.

   Para obtener instrucciones sobre cómo utilizar un atributo, consulte Usar los atributos de contacto.

5. Opcionalmente, habilite la supresión de datos confidenciales. Para obtener más información, consulte la siguiente sección, Habilitación de la supresión.

6. Seleccione Guardar.

7. Si el contacto se va a transferir a otro agente o cola, repita estos pasos para agregar otro bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis con Habilitar Contact Lens para el análisis de conversaciones activado.

Habilitación del análisis de chat

1. En el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis, en Análisis, elija Habilitar Contact Lens para el análisis de conversaciones y Habilitar análisis de chat.

   nota

   Si elige esta opción, recibirá el análisis en tiempo real y el posterior al chat.

   Si no ve esta opción, Amazon Connect Contact Lens no se ha habilitado para su instancia. Para habilitarla, consulte Actualizar la configuración de la instancia.

2. Elija el idioma. Para obtener una lista de los idiomas disponibles para varias características de Contact Lens, consulte Idiomas compatibles.

   Para obtener instrucciones sobre cómo utilizar un atributo, consulte Usar los atributos de contacto.

3. Opcionalmente, habilite la supresión de datos confidenciales. Para obtener más información, consulte la siguiente sección, Habilitación de la supresión de datos confidenciales.

4. Seleccione Guardar.

5. Si el contacto se va a transferir a otro agente o cola, repita estos pasos para agregar otro bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis con Habilitar Contact Lens para el análisis de conversaciones activado.

Habilitación de la supresión de datos confidenciales

Para habilitar la supresión de datos confidenciales en un flujo, elija Redactar datos confidenciales. Cuando se habilita la supresión, puede elegir entre las siguientes opciones:

• Suprimir todos los datos de información de identificación personal (PII) (se admiten todas las entidades PII).

• Elija qué entidades de PII desea suprimir de la lista de entidades admitidas.

Si acepta la configuración predeterminada, Contact Lens suprime toda la información de identificación personal (PII) que identifica y la reemplaza por [PII] en la transcripción. En la siguiente imagen se muestra la configuración predeterminada porque se han seleccionado estas opciones: Redactar datos confidenciales, Redactar todos los datos PII y Reemplazar por PII del marcador de posición.

Selección de entidades PII para supresión

En la sección Redacción de datos, puede seleccionar entidades específicas de PII para suprimirlas. En la siguiente imagen se muestra que Número de tarjeta de crédito/débito se va a suprimir.

Elección del reemplazo de la supresión de datos

En la sección Reemplazo de la redacción de datos, puede elegir la máscara que se utilizará como reemplazo de la supresión de datos. Por ejemplo, en la siguiente imagen, la opción Reemplazar por PII del marcador de posición indica que PII reemplazará los datos.

Para obtener información sobre cómo usar la supresión, consulte Uso de la supresión de datos confidenciales.

Revisión de la supresión de datos confidenciales para comprobar su exactitud

La característica de supresión está diseñada para identificar y eliminar datos confidenciales. No obstante, debido a la naturaleza predictiva del machine learning, es posible que no identifique ni elimine todos los casos de datos confidenciales en una transcripción generada por Contact Lens. Le recomendamos que revise los resultados de la supresión para asegurarse de que satisfacen sus necesidades.

importante

La característica de supresión no cumple los requisitos para la desidentificación según las leyes de privacidad médica como la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros Médicos de 1996 (HIPAA), por lo que le recomendamos que siga tratándola como información sanitaria protegida después de la supresión.

Para conocer la ubicación de los archivos suprimidos y ver ejemplos, consulte Ubicaciones de archivos de salida.

Habilitación dinámica de Contact Lens mediante atributos de contacto

De forma dinámica, puede habilitar Contact Lens y la supresión de los archivos de salida en función del idioma del cliente. Por ejemplo, en el caso de los clientes que utilicen en-US, es posible que solo desee un archivo con supresión, mientras que en el caso de los que utilicen en-GB, es posible que desee tanto el archivo de salida original como el de supresión.

• Supresión: elija una de las siguientes opciones (distinguen entre mayúsculas y minúsculas)

  • Ninguna

  • RedactedOnly

  • RedactedAndOriginal

• Idioma: elija en la lista de idiomas disponibles.

Puede establecer estos atributos de una de las siguientes formas:

• Definido por el usuario: utilice un bloque Establecer atributos de contacto. Para obtener instrucciones generales sobre el uso de este bloque, consulte Cómo hacer referencia a atributos de contacto. Defina la clave de destino y el valor para la supresión y el idioma, según sea necesario.

  En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de cómo puede configurar el bloque Establecer atributos de contacto para utilizar atributos de contacto para la supresión. Elija la opción Usar texto, establezca la clave de destino en redaction_option y establezca el valor en Original. RedactedAnd

  nota

  En Valor se distingue entre mayúsculas y minúsculas.

  

  En la siguiente imagen se muestra cómo utilizar los atributos de contacto para el idioma. Elija la opción Usar texto, establezca Clave de destino a language y Valor a en-US.

  

• Utilizar una función de Lambda. Es similar a cómo se establecen los atributos de contacto definidos por el usuario. Una función de AWS Lambda puede devolver el resultado como un par clave-valor, dependiendo del lenguaje de la respuesta de Lambda. En el siguiente ejemplo se muestra una respuesta Lambda en JSON:

  {
     'redaction_option': 'RedactedOnly',
     'language': 'en-US'
  }
  

Diseño de un flujo para los aspectos más destacados

Los agentes pueden ver las transcripciones mediante el Panel de control de contacto (CCP), dependiendo de si el análisis de Contact Lens está habilitado en Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis en el flujo de entrada o en un flujo de transferencia.

En esta sección se presentan tres casos de uso para habilitar el análisis de Contact Lens en el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis y se describe cómo afectan a la experiencia del agente con los aspectos destacados.

Caso de uso 1: se habilita el análisis de Contact Lens solo en un flujo de entrada

• Un contacto entra en el flujo entrante y no hay transferencias de llamada. A continuación, se ofrece la experiencia del agente:

  El agente recibe la transcripción completa durante el trabajo después del contacto (ACW). La transcripción incluye todo lo que han dicho el agente y el cliente desde el momento en que el agente acepta la llamada inicial hasta que la llamada ha finalizado, como se muestra en la siguiente imagen.

  

• Un contacto introduce el flujo de entrada y se produce una transferencia de llamada. A continuación, se ofrece la experiencia del agente:

  • El agente 1 recibe una transcripción de la llamada después de salir de la conferencia o transferencia en caliente, durante el ACW.

    La transcripción incluye todo lo que han dicho el agente 1 y el cliente desde el momento en que el agente acepta la llamada inicial hasta que el agente 1 abandona la parte de conferencia o transferencia en caliente de la llamada. La transcripción incluye los mensajes de flujo (transferencia o flujo de cola), como se muestra en la siguiente imagen.

    

  • El agente 2 recibe una transcripción de la llamada en el momento de aceptar la llamada de conferencia o transferencia en caliente del agente 1.

    La transcripción incluye todo lo que han dicho el agente 1 y el cliente desde el momento en que el agente acepta la llamada inicial hasta que el agente 1 abandona la parte de conferencia o transferencia en caliente de la llamada. La transcripción incluye los mensajes de flujo (transferencia o flujo de cola) y la conversación de transferencia en caliente, como se muestra en la siguiente imagen.

    

    Como Contact Lens no está habilitado en el flujo de transferencia, el agente 2 no ve el resto de la transcripción cuando la llamada ha finalizado y pasa a ACW. En la siguiente imagen del ACW para el agente 2 se muestra que la transcripción está vacía.

    

Caso de uso 2: se habilita el análisis de Contact Lens en un flujo de entrada y en un flujo de transferencia (conexión rápida)

• Un contacto entra en el flujo entrante y no hay transferencias de llamada. A continuación, se ofrece la experiencia del agente:

  • El agente 1 recibe una transcripción completa de la llamada (sin supresiones) durante el ACW.

    La transcripción incluye todo lo que han dicho el agente 1 y el cliente desde el momento en que el agente acepta la llamada hasta que la llamada ha finalizado. Esto se muestra en la siguiente imagen del CCP para el agente 1.

    

• Un contacto introduce el flujo de entrada y se produce una transferencia de llamada. A continuación, se ofrece la experiencia del agente:

  • El agente 1 recibe una transcripción de la llamada después de salir de la conferencia o transferencia en caliente, durante el ACW.

    La transcripción incluye todo lo que han dicho el agente 1 y el cliente desde el momento en que el agente 1 acepta la llamada hasta que el agente 1 abandona la parte de conferencia o transferencia en caliente de la llamada. La transcripción incluye mensajes de flujo (transferencia o flujo de cola).

    En la siguiente imagen se muestra la transcripción completa de la llamada hasta la transferencia en caliente.

    

  • El agente 2 recibe una transcripción de la llamada en el momento de aceptar la llamada de conferencia o transferencia en caliente del agente 1.

    La transcripción incluye todo lo que han dicho el agente 1 y el cliente desde el momento en que el agente 1 acepta la llamada hasta que el agente 1 abandona la parte de conferencia o transferencia en caliente de la llamada. La transcripción incluye mensajes de flujo (transferencia o flujo de cola).

  • Como Contact Lens está habilitado en el flujo de transferencia, el agente 2 recibe una transcripción de la llamada una vez finalizada esta, durante el ACW.

    La transcripción incluye solo la parte restante de la llamada entre el agente 2 y el cliente, después de que el agente 1 haya abandonado la llamada. La transcripción incluye todo lo que han dicho el agente 2 y el cliente desde el momento de la conferencia o la transferencia en caliente hasta que ha finalizado la llamada. En la siguiente imagen se muestra una transcripción de ejemplo.

    

¿Qué ocurre si el bloqueo de flujo no habilita Contact Lens?

Es posible que el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis no habilite Contact Lens en un contacto. Si Contact Lens no está habilitado para un contacto, compruebe los registros de flujo en busca del error.

Llamadas entre varios interlocutores y Contact Lens

Contact Lens admite llamadas con hasta 2 participantes. Por ejemplo, si hay más de dos interlocutores (agente y cliente) en una llamada, o esta se transfiere a un tercero, la calidad de la transcripción y los análisis, como la opinión, la supresión y las categorías, entre otros, pueden deteriorarse. Le recomendamos que desactive Contact Lens para las llamadas entre varios interlocutores o con terceros si hay más de dos interlocutores (agente y cliente). Para obtener información sobre la desactivación de Contact Lens para un contacto, consulte Bloque de flujo: Establezca el comportamiento para las grabaciones y los análisis.