Crear plantillas de mensajes

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Si diseñas y envías con frecuencia un determinado tipo de mensaje, como un correo electrónico semanal o un recordatorio de cita, puedes crearlo y guardarlo como una plantilla de mensaje. A continuación, puede utilizar la plantilla como punto de partida cada vez que necesite enviar ese tipo de mensaje, en lugar de diseñar y escribir el mensaje de nuevo.

Este tema está dirigido a los administradores y gerentes de centros de contacto que desean crear plantillas de mensajes mediante el sitio web de Amazon Connect administración.

sugerencia

Aunque las plantillas de mensajes utilizan Amazon Q en Connect APIs, las plantillas de mensajes no conllevan una facturación adicional. Solo pagas el precio del mensaje de chat o el precio del correo electrónico. Para obtener más información, consulta los precios de Amazon Connect.

¿Qué son las plantillas de mensajes?

Una plantilla de mensaje es un conjunto de contenido y ajustes que puedes crear, guardar y reutilizar en los mensajes que envíes. En algunas empresas, se denominan plantillas de correo electrónico y plantillas de SMS. Al crear una plantilla de mensaje, se especifica el contenido que se quiere reutilizar en los distintos componentes de los mensajes que se basan en la plantilla.

Al crear un mensaje, puede elegir una plantilla que se utilizará para el mensaje. Si eliges una plantilla, Amazon Connect rellena el mensaje con el contenido y la configuración de la plantilla.

Puede diseñar los siguientes tipos de plantillas de mensajes en Amazon Connect:

• Plantillas de correo electrónico para los mensajes de correo electrónico que envíe en respuesta a los correos electrónicos de los clientes enviados a su contacto o que los agentes puedan utilizar para responder a las preguntas más frecuentes. Las plantillas de correo electrónico pueden definir la estructura del correo electrónico para el agente, por ejemplo, para una firma, o pueden ser una respuesta completa.

• Plantillas de SMS para mensajes de texto de SMS que envíe desde campañas o a una audiencia limitada como mensajes directos o de prueba.

Puede crear plantillas que tengan las siguientes funciones:

• Formato de texto enriquecido (negrita, cursiva, subrayado, tachado, superíndice, subíndice), estilo de fuente de texto enriquecido (color, resaltado, tamaño, encabezado, familia, cita en bloque, bloque de código), caracteres especiales, emojis, listas (con viñetas, numeradas), alineaciones y sangrados, tablas, hipervínculos e imágenes incrustadas

• Atributos de la plantilla de correo electrónico para definir detalles personalizados como el nombre del cliente, el correo electrónico del cliente, el número de cuenta del cliente, el número de teléfono del cliente, la dirección del cliente y el nombre del agente.

• Archivos adjuntos de hasta 1 MB. Para obtener una lista de los tipos de archivos adjuntos compatibles, consulteAmazon Connect especificaciones de funciones.

Al crear un mensaje de correo electrónico basado en una plantilla, Amazon Connect rellena el mensaje con el contenido y la configuración que haya definido en la plantilla.

¿Cómo crear plantillas de mensajes

1. Inicie sesión en el sitio web de administración con una cuenta de administrador o una cuenta de usuario que tenga Administración de contenido (plantillas de mensajes) y cree en su perfil de seguridad. Amazon Connect

2. En el panel de navegación, elija Message templates (Plantillas de mensaje).

3. Si es la primera vez que crea plantillas, se le pedirá que cree una base de conocimientos, que es donde se almacenan las plantillas.

   Su empresa puede tener varias bases de conocimiento, pero solo una de ellas puede estar asociada a las plantillas.

4. Seleccione Crear plantilla.

5. En Channel (Canal), elija Email.

6. En Nombre, introduzca un nombre para la plantilla. El nombre debe comenzar con una letra o un número. Puede contener un máximo de 128 caracteres.

7. En Descripción (opcional), introduzca una breve descripción de la plantilla. La descripción puede contener hasta 255 caracteres.

8. Para los perfiles de enrutamiento (opcional), introduzca los perfiles de enrutamiento para que los agentes puedan usar esta plantilla desde el espacio de trabajo del agente.

9. En función de si va a crear una plantilla de correo electrónico o de SMS, realice una de las siguientes acciones:

   Para las plantillas de correo electrónico:

   1. En Email details (Detalles de correo electrónico), utilice las siguientes opciones para especificar el contenido de los mensajes que utilizan la plantilla:

      • En Subject (Asunto), escriba el texto que desea mostrar en la línea de asunto del mensaje.

      • En Body, introduce el contenido que deseas mostrar en el cuerpo del mensaje.

        • Editor: utilice el editor de texto enriquecido para introducir el contenido. Utilice la barra de herramientas de formato para aplicar formato, añadir enlaces y otro contenido al mensaje. Para añadir archivos adjuntos, el administrador de TI debe habilitar la función de archivos adjuntos para esta opción.

        • Código: introduzca manualmente el contenido HTML, incluidos el formato, los enlaces y otras funciones que desee incluir en el mensaje.

        También puede incluir contenido personalizado en el asunto y el cuerpo de la plantilla mediante el uso de atributos. Para ello, añada variables de mensaje que hagan referencia a atributos específicos que usted o Amazon Connect hayan creado, como un atributo que almacene el nombre de un usuario. Al utilizar variables de mensaje, puede mostrar contenido distinto para cada destinatario de un mensaje que utiliza la plantilla.

        Para usar una variable de mensaje, elija el nombre de un atributo existente en el buscador de atributos. Amazon Connect lo incluye en tu mensaje. Puedes copiarlo y pegarlo en la ubicación que desees. Para obtener más información, consulte Agrega contenido personalizado a las plantillas de mensajes.

        

   2. En Encabezados (opcional), puedes añadir dos encabezados estáticos al mensaje de correo electrónico. Por ejemplo, para añadir un enlace para cancelar la suscripción con un clic a un correo electrónico promocional, añade los dos encabezados siguientes:

      • List-Unsubscribe: configúralo en el enlace para cancelar la suscripción de tu organización. El enlace debe admitir solicitudes HTTP POST para procesar la solicitud de cancelación de suscripción de los destinatarios.

      • List-Unsubscribe-Post: se establece en. List-Unsubscribe=One-Click

      Incluir un enlace para cancelar la suscripción en el correo electrónico es una práctica recomendada y, en algunos países, es un requisito legal. Si su plantilla incluye un enlace con este atributo, debe disponer de un sistema para gestionar las solicitudes de exclusión.

   3. Cuando termine de introducir el contenido y la configuración de la plantilla, seleccione Guardar.

   4. Antes de poner la plantilla a disposición de los usuarios, le recomendamos que envíe un mensaje de correo electrónico de prueba para asegurarse de que la plantilla funciona según lo previsto.

   5. Cuando esté listo para que la plantilla esté disponible en los flujos, las campañas y para los agentes que utilizan el espacio de trabajo de los agentes, complete los pasos para activarla.

Para plantillas de SMS:

1. En la sección Detalles del SMS, en el cuerpo del mensaje, escribe el mensaje. Usa las instrucciones anteriores para personalizar el mensaje añadiendo atributos según sea necesario.

2. Cuando termine de introducir contenido y configuración para la plantilla, elija Create (Crear).

3. Antes de poner la plantilla a disposición de los usuarios, le recomendamos que envíe un mensaje de prueba para asegurarse de que la plantilla funciona según lo previsto.

4. Cuando estés listo para que la plantilla de SMS esté disponible en el bloque de envío de mensajes o para que la plantilla de correo electrónico esté disponible para las campañas de correo electrónico, sigue los pasos para activarla.