Habilitar la conexión persistente para los agentes de Amazon Connect

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nota

Esta función se encuentra actualmente en versión preliminar pública.

Si se selecciona Activar conexión persistente para un agente, una vez finalizada la llamada, el softphone del agente mantiene su conexión multimedia con Amazon Connect durante unos minutos. Esto permite que las llamadas posteriores se conecten más rápido. En caso de que el agente permanezca inactivo durante un período prolongado, se interrumpe la conexión multimedia del softphone para reducir el consumo de recursos de red y estación de trabajo del agente. Se restablece en la siguiente llamada de este agente.

Esta funcionalidad no se aplica a los chats ni a las tareas.

¿Cómo habilitar la conexión persistente para un agente

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://instance name.my.connect.aws/. Utilice una cuenta de administrador o una cuenta con permisos de usuarios y permisos (Usuarios: crear o editar permisos) en su perfil de seguridad.

2. En el menú de navegación izquierdo, elija Usuarios, Administración de usuarios.

3. En la lista de usuarios, seleccione un agente y, a continuación, elija Edit (Editar).

4. En la página Editar usuarios, en Teléfono, selecciona Softphone y, a continuación, selecciona Habilitar conexión persistente.

5. Seleccione Guardar.

Carga nuevos usuarios de forma masiva con la conexión persistente habilitada

No puede utilizar la plantilla CSV para editar la información de los usuarios existentes. Si incluye usuarios duplicados con información diferente en la plantilla CSV, se producirá un error.

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://instance name.my.connect.aws/. Usa una cuenta de administrador o una cuenta con Usuarios y permisos (Usuarios): Crea permisos en su perfil de seguridad.

2. En el menú de navegación izquierdo, elija Usuarios, Administración de usuarios.

3. Elija Añadir nuevos usuarios.

4. Selecciona Importar usuarios mediante una plantilla .csv.

5. Descarga la plantilla para un archivo CSV preformateado.

6. En el archivo CSV, configure los detalles de los nuevos usuarios que desea añadir. Para una conexión persistente (sí/no), asegúrese de escribir sí.

7. Tras configurar el archivo CSV, en tu instancia de Amazon Connect, selecciona Cargar archivo y, a continuación, elige el archivo CSV configurado desde su ubicación en tu ordenador.

8. En Cargar archivo y verificarlo.

9. En Verificar los detalles del usuario, comprueba que la información es correcta para los nuevos usuarios y, a continuación, selecciona Guardar.

Preguntas frecuentes

¿Cuándo se crea la conexión del softphone?

La conexión multimedia del softphone del agente se crea en la primera llamada entrante o saliente del agente.

¿Se mantiene la conexión del softphone durante toda la sesión del agente?

Si el agente realiza o recibe otra llamada unos minutos después de finalizar la llamada anterior, la conexión del softphone se reutiliza para reducir el tiempo de configuración de la llamada nueva. Este proceso se repite (y la sesión persiste) mientras el agente siga realizando o recibiendo llamadas en rápida sucesión. Sin embargo, si el agente permanece inactivo durante varios minutos, se interrumpe la conexión. En esos casos, la conexión se vuelve a crear de forma silenciosa en la siguiente llamada.

¿Puede el agente excluirse de la conexión persistente?

Solo el administrador del centro de contacto puede activar o desactivar esta función para los agentes siguiendo los pasos mencionados anteriormente. Los agentes no pueden deshabilitar la conexión persistente.

¿Hay alguna restricción de navegador para usar esta función?

Esta función está disponible en las versiones compatibles de Chrome y Edge. No es compatible con Firefox.

¿Se puede utilizar esta función cuando la optimización de audio de VDI está habilitada?

Sí.

¿Esta función es compatible con los paneles de control de llamadas personalizados (CCPs)? ¿Es necesario realizar algún cambio en el panel de control de llamadas (CCP) para utilizar esta función?

Si su CCP personalizado utiliza el softphone del iframe integrado de Amazon Connect (es decir, si allowFramedSoftphone se hace pasar por verdadero para iniciar el CCP con Amazon Connect Streams JS), no necesitará realizar ningún cambio para que esta funcionalidad funcione.

Si su CCP personalizado integra Amazon Connect RTC JS en su propio marco, tendrá que actualizarlo.