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Supervisión de la instancia mediante CloudWatch
Amazon Connect envía los datos de la instancia a CloudWatch las métricas para que pueda recopilar, ver y analizar CloudWatch las métricas de su centro de contacto virtual de Amazon Connect. Puede utilizar estos datos para monitorizar métricas operativas clave y configurar alarmas. Los datos sobre su centro de contacto se envían CloudWatch cada 1 minuto.
Al ver el panel de CloudWatch métricas, puede especificar el intervalo de actualización de los datos que se muestran. Los valores que se muestran en el panel reflejan los valores para el intervalo de actualización que defina. Por ejemplo, si establece el intervalo de actualización en 1 minuto, los valores que se muestran son para un periodo de un minuto. Puede seleccionar un intervalo de actualización de 10 segundos, pero Amazon Connect no envía datos con una frecuencia superior a cada minuto. Las métricas que se envían a CloudWatch están disponibles durante dos semanas y, después, se descartan. Para obtener más información sobre las métricas CloudWatch, consulta la Guía del CloudWatch usuario de Amazon.
nota
Si tu instancia de Amazon Connect se creó en octubre de 2018 o antes, tienes que dar permiso a Amazon Connect para empezar a publicar las métricas de chat en tu CloudWatch cuenta. Para ello, cree una política de IAM con el siguiente permiso y adjúntela al rol de servicio de Amazon Connect. Encontrará el rol de servicio de Amazon Connect en la página Información general sobre la cuenta de su instancia de Amazon Connect.
{ "Effect": "Allow", "Action": "cloudwatch:PutMetricData", "Resource": "*", "Condition": { "StringEquals": { "cloudwatch:namespace": "AWS/Connect" } } }
Métricas de Amazon Connect enviadas a CloudWatch
El espacio de nombres de AWS/Connect incluye las siguientes métricas.
| Métrica | Descripción |
|---|---|
| CallsBreachingConcurrencyQuota |
El número total de llamadas de voz que superaba la cuota de llamadas simultáneas para la instancia. Para ver el número total de llamadas que superan la cuota, consulte la estadística Sum. Por ejemplo, suponga que el centro de contacto experimenta los volúmenes siguientes y que la cuota de servicio es de 100 llamadas simultáneas:
CallsBreachingConcurrencyQuota = 110: número total de llamadas de voz que superaron la cuota entre las 0:00 y las 0:10. Unidad: recuento Dimensión:
|
| CallBackNotDialableNumber |
El número de veces que no se ha podido marcar una devolución de llamada en cola a un cliente porque el número del cliente se encuentra en un país para el que llamadas salientes no están permitidas para la instancia. Los países permitidos para una instancia se definen por las cuotas de servicio. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| CallRecordingUploadError |
El número de grabaciones de llamadas que no se pudo cargar en el bucket de Amazon S3 configurado para la instancia. Este es el bucket especificado en la configuración de Almacenamiento de datos > Grabaciones de llamadas para la instancia. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| CallsPerInterval |
El número de llamadas, entrantes y salientes, recibidas o realizadas por segundo en la instancia. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| ChatsBreachingActiveChatQuota |
Número total de solicitudes válidas para iniciar un chat que superaron la cuota de chats activos simultáneos de la instancia. Para ver el número total de solicitudes de chat que superan la cuota, consulte la estadística Sum. Por ejemplo, suponga que el centro de contacto experimenta los volúmenes siguientes y que la cuota de servicio es de 2500 chats activos simultáneos:
ChatsBreachingActiveChatsQuota = 110: el número total de chats que superaron la cuota entre las 0:00 y las 0:10. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| ConcurrentActiveChats |
El número de chats activos simultáneos en la instancia en el momento en que se muestran los datos en el panel. El valor que se muestra para esta métrica es el número de chats activos simultáneos en el momento en que se muestra el panel y no una suma de todo el intervalo del intervalo de actualización establecido. Se incluyen todos los chats activos, no solo los que están conectados a los agentes. Si bien todas las estadísticas están disponibles en CloudWatch los chats activos simultáneos, quizá te interese consultar la estadística Máximo/Promedio. La estadística Sum no es tan útil aquí. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| ConcurrentActiveChatsPercentage |
El porcentaje de la cuota de servicio de chats activos simultáneos que se utiliza en la instancia. Esto se calcula mediante:
¿ ConfiguredConcurrentActiveChatsLimit Dónde están los chats activos simultáneos por instancia configurados para tu instancia? Unidad: porcentaje (la salida se muestra como un número entero; por ejemplo, el 1% de los chats se muestra como 1, no como 0,01). Dimensiones:
|
| ConcurrentCalls |
El número de llamadas de voz activas simultáneas en la instancia en el momento en que se muestran los datos en el panel. El valor que se muestra para esta métrica es el número de llamadas activas simultáneas en el momento en que se muestra el panel y no una suma de todo el intervalo del intervalo de actualización establecido. Se incluyen todas las llamadas de voz activas, no solo llamadas activas que se conectan a agentes. Si bien todas las estadísticas están disponibles en las llamadas CloudWatch de voz simultáneas, puede que lo que más le interese es consultar la estadística Máximo/Promedio. La estadística Sum no es tan útil aquí. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| ConcurrentCallsPercentage |
El porcentaje de la cuota de servicio de llamadas de voz activas simultáneas que se utiliza en la instancia. Esto se calcula mediante:
Unidad: porcentaje (la salida se muestra como decimal) Dimensiones:
|
| ConcurrentTasks |
El número de tareas activas simultáneas en la instancia en el momento en que se muestran los datos en el panel. El valor que se muestra para esta métrica es el número de tareas activas simultáneas en el momento en que se muestra el panel y no una suma de todo el intervalo del intervalo de actualización establecido. Se incluyen todas las tareas activas, no solo tareas activas que se conectan a agentes. Si bien todas las estadísticas están disponibles CloudWatch para las tareas simultáneas, lo que más le interese es consultar la estadística Máximo/Promedio. La estadística Sum no es tan útil aquí. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| ConcurrentTasksPercentage |
El porcentaje de la cuota de servicio de tareas activas simultáneas que se utiliza en la instancia. Esto se calcula mediante:
¿ ConfiguredConcurrentTasksLimit Dónde están las tareas simultáneas por instancia configuradas para tu instancia? Unidad: porcentaje (la salida se muestra como decimal) Dimensiones:
|
| ContactFlowErrors |
El número de veces que se ejecutó la ramificación de error para un flujo. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| ContactFlowFatalErrors |
El número de veces que un flujo no se pudo ejecutar debido a un error del sistema. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| LongestQueueWaitTime |
La mayor cantidad de tiempo, en segundos, que un contacto ha esperado en una cola. Es el tiempo que un contacto esperó en una cola durante el intervalo de actualización seleccionado en el CloudWatch panel de control, por ejemplo, 1 minuto o 5 minutos. Unidad: segundos Dimensiones:
|
| MissedCalls |
El número de llamadas de voz que no han atendido los agentes durante el intervalo de actualización seleccionado, como, por ejemplo, 1 minuto o 5 minutos. Una llamada perdida es aquella que un agente no ha respondido en un plazo de 20 segundos. Para controlar el total de llamadas perdidas en un período de tiempo determinado, consulta la estadística Suma en. CloudWatch Unidad: recuento Dimensiones:
|
| MisconfiguredPhoneNumbers |
El número de llamadas que devuelven un error porque el número de teléfono no está asociado a un flujo. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| PublicSigningKeyUsage |
El número de veces que una clave de seguridad de flujo (clave de firma pública) se utilizó para cifrar las entradas del cliente en un flujo. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| QueueCapacityExceededError |
El número de llamadas rechazadas debido a que la cola estaba llena. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| QueueSize |
Número de contactos en la cola. El valor refleja el número de contactos en la cola en el momento en que se accede al panel, no para la duración del intervalo de notificación. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| SuccessfulChatsPerInterval |
El número de chats iniciados correctamente en la instancia para el intervalo definido. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| TasksBreachingConcurrencyQuota |
El número total de tareas que superaba la cuota de tareas simultáneas para la instancia. Para ver el número total de tareas que superan la cuota, consulte la estadística Sum. Por ejemplo, suponga que el centro de contacto experimenta los volúmenes siguientes y que la cuota de servicio es de 2500 tareas simultáneas:
TasksBreachingConcurrencyQuota = 110: el número total de tareas que superaron la cuota entre las 0:00 y las 0:10. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| TasksExpired |
Tareas que han caducado tras haber estado activas durante 7 días. Para controlar el número total de tareas que han caducado en un período de tiempo determinado, consulte la estadística de suma en CloudWatch. Unidad: recuento Dimensiones:
|
| TasksExpiryWarningReached |
Tareas que han estado activas durante 6 días y 22 horas y que han alcanzado el límite de advertencia de caducidad. Para controlar el número total de tareas que han alcanzado el límite de advertencia de caducidad en un período de tiempo determinado, consulte la estadística de suma en. CloudWatch Unidad: recuento Dimensiones:
|
| ThrottledCalls |
El número de llamadas de voz que se rechazaron porque la tasa de llamadas por segundo ha superado la cuota máxima admitida. Para aumentar la tasa de llamadas admitida, solicite un aumento de la cuota de servicio para las llamadas activas simultáneas por instancia. Para monitorizar el total de llamadas restringidas en un período de tiempo determinado, consulta la estadística de suma que aparece en. CloudWatch Unidad: segundos Unidad: recuento Dimensiones:
|
| ToInstancePacketLossRate |
La proporción de pérdida de paquetes para las llamadas en la instancia, notificado cada 10 segundos. Cada punto de datos está entre 0 y 100. La relación de pérdida de paquetes de las llamadas de la instancia aparece como un porcentaje entre 0 y 1. Unidad: porcentaje Dimensiones:
|
Dimensiones de CloudWatch las métricas de Amazon Connect
En CloudWatch, una dimensión es un par de nombre/valor que identifica de forma exclusiva una métrica. En el panel, las métricas se agrupan por dimensión. Al ver las métricas en el panel, solo se muestran las métricas con datos. Si no hay ninguna actividad durante el intervalo de actualización para el que hay una métrica, entonces no se muestra ningún dato de la instancia en el panel.
Las siguientes dimensiones se utilizan en el CloudWatch panel de control de las métricas de Amazon Connect.
Dimensión de métricas de flujo
nota
Si un flujo tiene un nombre de dimensión en caracteres que no son ASCII, no podrá verlo. CloudWatch
Filtra los datos de métricas por flujo. Incluye las siguientes métricas:
-
ContactFlowErrors
-
ContactFlowFatalErrors
-
PublicSigningKeyUsage
Dimensión de métricas de contacto
Filtra los datos de métricas por contactos. Incluye las siguientes métricas:
-
TasksExpiryWarningReached
-
TasksExpired
Dimensión de métricas de la instancia
Filtra metadatos por instancia. Incluye las siguientes métricas:
-
CallsBreachingConcurrencyQuota
-
CallsPerInterval
-
CallRecordingUploadError
-
ChatsBreachingActiveChatQuota
-
ConcurrentActiveChats
-
ConcurrentActiveChatsPercentage
-
ConcurrentCalls
-
ConcurrentCallsPercentage
-
ConcurrentTasks
-
ConcurrentTasksPercentage
-
MisconfiguredPhoneNumbers
-
MissedCalls
-
SuccessfulChatsPerInterval
-
TasksBreachingConcurrencyQuota
-
ThrottledCalls
ID de instancia, participante, tipo de secuencia, tipo de conexión
Filtra datos de métricas por conexión. Incluye las siguientes métricas:
-
ToInstancePacketLossRate
Dimensión de métricas de la cola
nota
Si una cola tiene un nombre de dimensión en caracteres que no son ASCII, no podrás verlo. CloudWatch
Filtra datos de métricas por cola. Incluye las siguientes métricas:
-
CallBackNotDialableNumber
-
LongestQueueWaitTime
-
QueueCapacityExceededError
-
QueueSize
Las métricas de Amazon Connect Voice ID se enviaron a CloudWatch
El espacio de nombres de VoiceID incluye las siguientes métricas.
- RequestLatency
-
El tiempo transcurrido para la solicitud.
Frecuencia: 1 minuto
Unidad: milisegundos
Dimensión: API
- UserErrors
-
El número de recuentos de errores debidos a solicitudes incorrectas del usuario.
Frecuencia: 1 minuto
Unidad: recuento
Dimensión: API
- SystemErrors
-
El número de recuentos de errores debidos a un error interno del servicio.
Frecuencia: 1 minuto
Unidad: recuento
Dimensión: API
- Throttles
-
El número de solicitudes que se rechazan por superar la tasa máxima permitida de envío de solicitudes.
Frecuencia: 1 minuto
Unidad: recuento
Dimensión: API
- ActiveSessions
-
El número de sesiones activas en el dominio. Las sesiones activas son sesiones que se encuentran en estado pendiente o en curso.
Frecuencia: 1 minuto
Unidad: recuento
Dimensión: dominio
- ActiveSpeakerEnrollmentJobs
-
El número de trabajos de inscripción por lotes activos en el dominio. Los trabajos activos son aquellos que están en InProgress estado pendiente o pendiente.
Frecuencia: 15 minutos
Unidad: recuento
Dimensión: dominio
- ActiveFraudsterRegistrationJobs
-
El número de trabajos de registro por lotes activos en el dominio. Los trabajos activos son aquellos que están en InProgress estado pendiente o pendiente.
Frecuencia: 15 minutos
Unidad: recuento
Dimensión: dominio
- Speakers
-
El número de interlocutores del dominio.
Frecuencia: 15 minutos
Unidad: recuento
Dimensión: dominio
- Fraudsters
-
El número de estafadores en el dominio.
Frecuencia: 15 minutos
Unidad: recuento
Dimensión: dominio
Dimensiones de métricas de Amazon Connect Voice ID
Las siguientes dimensiones se utilizan en el CloudWatch panel de control para las métricas de Amazon Connect Voice ID. Al ver las métricas en el panel, solo se muestran las métricas con datos. Si no hay ninguna actividad durante el intervalo de actualización para el que hay una métrica, entonces no se muestra ningún dato de la instancia en el panel.
Dimensión de métricas de la API
Esta dimensión limita los datos a una de las siguientes operaciones de Voice ID:
-
DeleteFraudster
-
EvaluateSession
-
ListSpeakers
-
DeleteSpeaker
-
OptOutSpeaker
Dimensión de métricas de dominio
El dominio de Voice ID en el que se realiza la inscripción, la autenticación o el registro.
AppIntegrations Métricas de Amazon enviadas a CloudWatch
El espacio de nombres de AWS/AppIntegrations incluye las siguientes métricas.
- RecordsDownloaded
-
El número de registros que se descargaron correctamente como parte de la ejecución de un AppFlow flujo para una integración de datos.
Frecuencia: 1 minuto
Unidad: recuento
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average
- RecordsFailed
-
El número de registros que no se pudieron descargar como parte de la ejecución de un AppFlow flujo para una integración de datos.
Frecuencia: 1 minuto
Unidad: recuento
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average
- DataDownloaded
-
El número de bytes que se descargaron correctamente como parte de la ejecución de un AppFlow flujo para una integración de datos.
Frecuencia: 1 minuto
Unidades: bytes
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average
- DataProcessingDuration
-
El tiempo necesario para procesar y descargar los datos como parte de una ejecución de AppFlow flujo único para una integración de datos.
Frecuencia: 1 minuto
Unidad: milisegundos
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average
- EventsReceived
-
El número de eventos que se emitieron correctamente desde su aplicación de origen de terceros (Salesforce o Zendesk) y se recibieron en su bus de eventos.
Frecuencia: 1 minuto
Unidad: recuento
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average
- EventsProcessed
-
El número de eventos que se procesaron correctamente y se reenviaron para evaluarse según las reglas que configuró en una integración de eventos.
Frecuencia: 1 minuto
Unidad: recuento
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average
- EventsThrottled
-
El número de eventos que se limitaron porque la tasa de emisión de eventos superó la cuota máxima admitida.
Frecuencia: 1 minuto
Unidades: bytes
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average
- EventsFailed
-
El número de eventos que no se procesaron debido a eventos de terceros con formato incorrecto o no compatibles, y otros errores de procesamiento.
Frecuencia: 1 minuto
Unidades: bytes
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average
- EventProcessingDuration
-
El tiempo que se tardó en procesar y reenviar correctamente un evento para evaluarse según las reglas que configuró en una integración de eventos.
Frecuencia: 1 minuto
Unidad: milisegundos
Estadísticas válidas: Maximum, Sum, Minimum y Average
Dimensiones AppIntegrations métricas de Amazon
Puedes usar las siguientes dimensiones para refinar AppIntegrations las métricas.
| Dimensión | Descripción |
|---|---|
| AccountId |
ID de la cuenta de AWS |
| ClientId |
Entidad principal de servicio del cliente |
| IntegrationARN |
ARN de la integración de eventos o datos |
| IntegrationType |
DataIntegration o EventIntegration |
| Region |
Región de la integración de datos o eventos |
Amazon Connect Métricas de perfiles de clientes
El espacio de nombres de AWS/CustomerProfiles incluye las siguientes métricas.
Métricas de exportación en tiempo real enviadas a CloudWatch
Se publicarán las dos métricas siguientes CloudWatch para cada tarea de exportación. Estas métricas le proporcionarán información sobre sus tareas de exportación de flujos y le permitirán configurar sus flujos de Kinesis en función de su caso de uso. En caso de que se produzca una limitación, estas métricas le permitirán aprovisionar su flujo Kinesis para garantizar la entrega a su destino.
- EventsProcessed
-
Número de registros transmitidos correctamente a un flujo de Kinesis.
Unidad: recuento
- EventsThrottled
-
Número de PutRecord intentos en los que se produjo una excepción de limitación.
Unidad: recuento
Amazon Connect Perfiles de clientes, dimensiones métricas
Puede utilizar las siguientes dimensiones para refinar las métricas de Perfiles de clientes.
| Dimensión | Descripción |
|---|---|
| DomainName |
Nombre de dominio de Perfiles de clientes |
| DestinationType |
Tipo de destino. El valor disponible es: Kinesis |
| DestinationName |
Nombre del destino. Nombre de Kinesis Data Streaming para: DestinationType Kinesis. |
Utilice CloudWatch métricas para calcular la cuota de llamadas simultáneas
importante
La información ConcurrentCallsPercentagede cálculo no es la misma que la de ConcurrentTasksPercentagey ConcurrentChatPercentage.
-
Las métricas emitidas ConcurrentCallsPercentagese expresan en decimales y no se multiplican por 100. La métrica representa un porcentaje de la cuota total.
-
Para ConcurrentTasksPercentagey ConcurrentChatPercentageel valor se multiplica por 100. Así obtendrá la cuota total.
-
Las métricas emitidas son correctas y no hay discrepancias en los datos.
A continuación, se explica cómo calcular el uso de cuota para llamadas simultáneas.
Con las llamadas activas en el sistema, mira ConcurrentCallsy ConcurrentCallsPercentage. Calcule qué parte de su cuota se ha utilizado:
-
(ConcurrentCalls / ConcurrentCallsPercentage)
Por ejemplo, si ConcurrentCallses 20 y ConcurrentCallsPercentage50, el uso de la cuota se calcula como (20/0,5) = 40. Tu cuota total es de 40 llamadas.
Usa CloudWatch métricas para calcular la cuota de chats activos simultáneos
A continuación, se explica cómo calcular la cuota para chats activos simultáneos
Con los chats activos en el sistema, consulta ConcurrentActiveChatsy ConcurrentChatsPercentage. Calcular la cuota:
-
(ConcurrentActiveChats / ConcurrentActiveChatsPercentage) * 100
Por ejemplo, si ConcurrentActiveChatses 1000 y ConcurrentActiveChatsPercentage50, la cuota se calcula como (1000/50) *100 = 2000. Su cuota total es de 2000 chats.
Usa CloudWatch métricas para calcular la cuota de tareas simultáneas
A continuación, se explica cómo calcular la cuota para tareas simultáneas.
Con las tareas activas en el sistema, consulte ConcurrentTasksy ConcurrentTasksPercentage. Calcular la cuota:
-
(ConcurrentTasks / ConcurrentTasksPercentage) *100
Por ejemplo, si ConcurrentTaskses 20 y ConcurrentTasksPercentage50, la cuota total se calcula como (20/50) *100= 40. Su cuota total es de 40 tareas.
