Varios participantes en una llamada de servicio al cliente en curso desde el Panel de Control de Contactos (CCP)

Puede añadir hasta cuatro participantes adicionales a una llamada de servicio al cliente en curso, hasta un total de seis participantes: usted, la persona que llama y otras cuatro personas. Puedes usar las conexiones rápidas o el teclado numérico para añadir participantes.

Por ejemplo, para ayudar a cerrar una transacción hipotecaria, un agente de una empresa de servicios financieros puede agregar a la llamada a un agente hipotecario, al cónyuge del cliente, a un traductor y a un supervisor para ayudar a resolver rápidamente cualquier problema.

Para obtener información sobre en qué se diferencian las llamadas multipartitas de las llamadas tripartitas predeterminadas, consulte. Comparación: llamadas de varios participantes y de tres participantes

Cosas importantes que debe saber

• Esta función solo está disponible CCPv2 y personalizada CCP con Amazon Connect Streams.js.

  • Administradores de TI:

    • Antes de habilitar la característica de llamadas de varios participantes, si utiliza Contact Lens o piensa hacerlo en el futuro, consulte Llamadas multipartitas y análisis conversacional. Contact Lens admite llamadas con hasta 2 participantes. Te recomendamos que desactives Contact Lens en el Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis bloque para los contactos que se espera que tengan 3 o más participantes.

    • De forma predeterminada, las llamadas pueden tener tres participantes: dos agentes y una persona que llama, o un agente, una persona que llama y una persona externa. Antes de habilitar la llamada de varios participantes, consulte Comparación: llamadas de varios participantes y de tres participantes. Para permitir que los agentes conecten hasta seis participantes en una llamada, consulte Actualización de las opciones de telefonía.

  • Desarrolladores: en la versión personalizadaCCPs, usen la versión actualizada de Amazon Connect Streams API para habilitar las llamadas entre varias personas, hasta un máximo de seis personas. Consulte la documentación de Amazon Connect Streams en GitHub. Antes de habilitar la llamada de varios participantes, consulte Comparación: llamadas de varios participantes y de tres participantes.

• AWS GovCloud (US-West): No puede habilitar esta función mediante la interfaz de usuario de la consola. En su lugar, utilice la UpdateInstanceAttributeAPIo póngase en contacto AWS Support.

Telefonía: llamadas de varios participantes

Puede habilitar Amazon Connect para permitir hasta seis participantes en una llamada: el agente, el intermediario y cuatro participantes más. De forma predeterminada, Amazon Connect permite a los agentes tener hasta tres partes en una llamada: el agente, la persona que llama y otro participante. Para obtener más información, consulte Actualizar la configuración de la instancia yOrganización de llamadas de varios participantes.

Para obtener información sobre las nuevas funciones de los sistemas Connection and Contact existentes API en Amazon Connect Streams, consulte el archivo readme de Amazon Connect Streams.

En las siguientes secciones se describe en qué se diferencia la gestión de las llamadas de varias partes de la gestión de las llamadas de tres partes.

Nuevo comportamiento con llamadas de varios participantes

• Todos los agentes ven todas las conexiones de una llamada.

• Todos los agentes tienen exactamente las mismas capacidades que cualquier otro agente en la llamada. Esto entra en vigor en el momento en que un agente acepta la invitación para unirse a la llamada.

• Antes de que se complete una transferencia en caliente, un agente puede empezar a hablar con el intermediario, así como desconectar a cualquier otro agente que esté en la llamada.

nota

Cuando las llamadas tienen tres o más participantes, los agentes pueden añadir participantes a la llamada incluso después de que la persona que llama se interrumpa.

El siguiente ejemplo ilustra cómo IDs se mapean el contacto anterior y el siguiente cuando un agente realiza una serie de consultas seguidas de una transferencia.

El siguiente ejemplo ilustra cómo se mapean el contacto IDs anterior y el siguiente en un escenario en el que los agentes realizan una serie de transferencias.

Comparación: llamadas de varios participantes y de tres participantes

En la siguiente tabla se resumen las diferencias entre la experiencia del agente al utilizar el Panel de control de contactos (CCP) para las llamadas de tres y las llamadas de varias partes.

• Agente principal: el primer agente de la llamada.

• Agente secundario: cualquier agente que no sea el principal.

Llamadas de tres participantes	Llamadas de varios participantes
El agente puede controlar, retener, reanudar y desconectar solo a las partes que añada.	Todos los agentes tienen las mismas capacidades de control de la llamada.
El agente puede agregar a otro participante a una llamada existente, hasta un total de tres participantes (el agente, el intermediario y otro participante).	Cualquier agente en la llamada puede agregar participantes adicionales, siempre y cuando el número total de participantes en la llamada, incluidos ellos mismos, no supere los seis. nota Cuando las llamadas tienen tres o más participantes, los agentes pueden añadir participantes a la llamada incluso después de que la persona que llama se interrumpa.
El agente solo puede poner en espera al interlocutor que haya agregado.	Cualquier agente de la llamada puede poner en espera a cualquier participante.
Cuando un agente principal pone a un agente secundario en espera, el agente secundario no puede quitarse a sí mismo de la espera.	Cualquier agente de la llamada puede quedar en espera.
El agente secundario puede hablar con el agente principal durante la espera.	Los agentes secundarios no pueden hablar entre sí hasta que no estén en espera.
El agente principal solo puede silenciarse a sí mismo. El agente secundario solo puede silenciarse a sí mismo.	Cualquier agente en la llamada puede silenciar a cualquier otro participante en ella.
Un agente solo puede volver a silenciarse a sí mismo, no otro agente.	Un agente solo puede dejar de silenciarse a sí mismo, no otro agente.
Cuando un agente se desconecta (se marcha o lo desconectan), el control de la llamada sigue estando disponible para los agentes restantes en la llamada.	Cuando un agente se desconecta, el control de la llamada se transfiere al resto de los agentes.
Solo el agente principal puede desconectar a un participante en la llamada. El agente secundario puede desconectar al intermediario solo si el agente principal se ha desconectado.	Todos los agentes tienen la capacidad de desconectar a otro participante.
El agente principal puede ver dos conexiones (el intermediario y otro interlocutor), mientras que un agente secundario solo ve la conexión de transferencia.	Todos los agentes pueden ver todas las conexiones.
Un agente solo ve las transferencias internas de otro agente de la llamada.	Un agente ve el ID de conexión rápida para otros agentes, en lugar de solo la transferencia interna.
No se usa.	Cuando se llama a un participante, un agente en una llamada de varios participantes no puede agregar a otro participante hasta que se haya completado la operación de marcación anterior (participante agregado o tramo de llamada finalizado).

Cómo agregar participantes a una llamada de varios participantes

En la siguiente imagen se muestra al contacto y a usted (el agente) en una llamada. El cliente siempre aparece en la parte superior.

Para añadir participantes

1. Mientras esté conectado con la persona que llama, seleccione Conexiones rápidas para añadir otro agente o el teclado numérico para realizar una llamada externa. El intermediario se queda en espera mientras usted hace esto.

   Cuando añadas al tercer participante a la llamada, podrás saludarlo y hablar con él antes de añadirlo a la llamada. Por ejemplo, puedes explicar por qué lo agregas a la llamada.

   La siguiente imagen muestra la situación CCP después de añadir a un tercer participante a la llamada. El contacto está en espera y usted habla con el tercer participante.

   

2. Elija Unirse para quitar a todos los participantes de la espera.

   –O BIEN–

   Selecciona Cambiar para alternar entre las partes en espera y la persona a la que acabas de llamar.

   nota

   Swap solo está disponible para llamadas de tres personas, como las tuyas, las de la persona que llama y las de otro agente o persona externa. No está disponible cuando hay más de tres personas en la llamada.

Recuerda lo siguiente acerca de las llamadas multipartitas:

• Si el agente principal abandona la llamada, debes tener al menos tres participantes en la llamada para poder añadir más participantes.

• Cuando hay varios agentes en la llamada, como tres agentes y una persona que llama, todos los agentes de la llamada pueden ver a todas las partes y tienen la opción de poner a cualquier participante u otro agente en espera, silenciar y desconectar a los participantes de la llamada.

  

• Cada vez que agregue un nuevo participante a la llamada, se le pedirá que lo salude y hable con él antes de agregarlo a la llamada. Elija Unirse para quitar a todos los participantes de la espera.

  

Cómo administrar a los participantes

Todos los agentes de una llamada pueden silenciar, retener o desconectar a los participantes individuales.

Puede transferir una llamada de varios participantes a otro agente o desconectarse de la llamada en curso.

Para transferir o desconectar

• Elija el botón Más para abrir el teclado numérico y crear una tarea:

  

¿Cuándo finalizan las llamadas de varios participantes?

Una llamada de varios interlocutores permanece activa mientras el intermediario o el agente estén en la llamada. Por ejemplo, agrega un participante externo a una llamada y, a continuación, se desconecta. El intermediario y el interlocutor externo continúan la llamada.

Si solo quedan terceros en la línea, el contacto se da por terminado. No obstante, como agente puede elegir desconectarse y permitir que solo el intermediario y los participantes externos permanezcan en la llamada.