Organice a varios participantes en una llamada continua de servicio al cliente en el panel de control de contactos (CCP)

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Puede agregar hasta cuatro participantes adicionales a una llamada en curso al servicio de atención al cliente, hasta un total de seis participantes: el emisor, el destinatario y cuatro personas más. Puede utilizar las conexiones rápidas o el teclado numérico para añadir participantes.

Por ejemplo, para ayudar a cerrar una transacción hipotecaria, un agente de una empresa de servicios financieros puede agregar a la llamada a un agente hipotecario, al cónyuge del cliente, a un traductor y a un supervisor para ayudar a resolver rápidamente cualquier problema.

Para obtener información sobre las diferencias entre las llamadas de varios participantes y las llamadas predeterminadas de tres participantes, consulte Comparación: llamadas de varios participantes y de tres participantes.

Requisitos previos

• Esta función solo está disponible en CCPv2 un CCP personalizado que utilice Amazon Connect Streams.js.

  • Administradores de TI:

    • Antes de activar la función de llamadas multipartitas, si está utilizando Contact Lens o planea hacerlo en el futuro, consulteLlamadas de varios participantes y análisis de la conversación. Contact Lens admite llamadas con un máximo de 2 participantes. Le recomendamos que lo desactive Contact Lens en el Establecimiento de comportamiento de grabación y análisis bloque para los contactos que se espera que tengan 3 o más participantes.

    • De forma predeterminada, las llamadas pueden tener tres participantes, p. ej., dos agentes y un emisor, o un agente, un emisor y un interlocutor externo. Antes de habilitar la llamada de varios participantes, consulte Comparación: llamadas de varios participantes y de tres participantes. Para permitir que los agentes conecten hasta seis participantes en una llamada, consulte Actualización de las opciones de telefonía.

  • Desarrolladores: en la versión personalizada CCPs, usen la API Amazon Connect Streams actualizada para habilitar las llamadas multipartitas, de hasta seis personas. Consulte la documentación de Amazon Connect Streams en GitHub. Antes de habilitar la llamada de varios participantes, consulte Comparación: llamadas de varios participantes y de tres participantes.

• AWS GovCloud (US-West): No puede habilitar esta función mediante la interfaz de usuario de la consola. En su lugar, utilice la UpdateInstanceAttributeAPI o contacto AWS Support.

Cosas importantes que debe saber

• Si el agente principal abandona la llamada, debe tener al menos tres participantes en la llamada para poder añadir más participantes.

• Cuando hay varios agentes en la llamada (por ejemplo, tres agentes y la persona que llama), todos los agentes de la llamada pueden ver a todos los interlocutores y tienen la opción de poner en espera a cualquier participante o a otro agente, silenciar y desconectar a los participantes de la llamada.

  

• Cada vez que agregue un nuevo participante a la llamada, se le pedirá que lo salude y hable con él antes de agregarlo a la llamada. Elija Unirse para quitar a todos los participantes de la espera.

  

Telefonía: llamadas de varios participantes

Puede habilitar Amazon Connect para permitir hasta seis participantes en una llamada: el agente, el intermediario y cuatro participantes más. De forma predeterminada, Amazon Connect permite a los agentes tener hasta tres interlocutores en una llamada: el agente, el intermediario y otro participante. Para obtener más información, consulte Actualización de la configuración de instancia.

Para obtener información sobre la nueva funcionalidad de la API de conexión y contacto existente en Amazon Connect Streams, consulte el archivo léame de Amazon Connect Streams.

A continuación, se describe en qué se diferencia la administración de llamadas de varios participantes de la administración de llamadas de tres participantes.

Nuevo comportamiento con llamadas de varios participantes

• Todos los agentes ven todas las conexiones de una llamada.

• Todos los agentes tienen exactamente las mismas capacidades que cualquier otro agente en la llamada. Esto entra en vigor en el momento en que un agente acepta la invitación para unirse a la llamada.

• Antes de que se complete una transferencia en caliente, un agente puede empezar a hablar con el intermediario, así como desconectar a cualquier otro agente que esté en la llamada.

nota

Cuando hay tres o más participantes en una llamada, los agentes pueden añadir participantes a la llamada incluso después de que la persona que llama abandona la llamada.

El siguiente ejemplo ilustra cómo IDs se mapean el contacto anterior y el siguiente cuando un agente realiza una serie de consultas seguidas de una transferencia.

El siguiente ejemplo ilustra cómo se mapean el contacto IDs anterior y el siguiente en un escenario en el que los agentes realizan una serie de transferencias.

Comparación: llamadas de varios participantes y de tres participantes

En la siguiente tabla se resumen las diferencias entre la experiencia del agente con el Panel de control de contacto (CCP) para llamadas de varios participantes y para llamadas de tres participantes.

• Agente principal: el primer agente de la llamada.

• Agente secundario: cualquier agente que no sea el agente principal de la llamada.

Llamadas de tres participantes	Llamadas de varios participantes
El agente puede controlar la retención, la reanudación y la desconexión solo de los participantes que haya agregado.	Todos los agentes tienen las mismas capacidades de control de la llamada.
El agente puede agregar a otro participante a una llamada existente, hasta un total de tres participantes (el agente, el intermediario y otro participante).	Cualquier agente en la llamada puede agregar participantes adicionales, siempre y cuando el número total de participantes en la llamada, incluidos ellos mismos, no supere los seis. nota Cuando hay tres o más participantes en una llamada, los agentes pueden añadir participantes a la llamada incluso después de que la persona que llama abandona la llamada.
El agente solo puede poner en espera al interlocutor que haya agregado.	Cualquier agente de la llamada puede poner en espera a cualquier participante.
Cuando un agente principal pone a un agente secundario en espera, el agente secundario no puede quitarse a sí mismo de la espera.	Cualquier agente de la llamada puede quedar en espera.
El agente secundario puede hablar con el agente principal durante la espera.	Los agentes secundarios no pueden hablar entre sí hasta que no estén en espera.
El agente principal solo puede silenciarse a sí mismo. El agente secundario solo puede silenciarse a sí mismo.	Cualquier agente en la llamada puede silenciar a cualquier otro participante en ella.
Un agente solo puede volver a silenciarse a sí mismo, no a otro agente.	Un agente solo puede volver a silenciarse a sí mismo, no a otro agente.
Cuando un agente se desconecta (se marcha o lo desconectan), el control de la llamada sigue estando disponible para los agentes restantes en la llamada.	Cuando un agente se desconecta, el control de la llamada se transfiere al resto de los agentes.
Solo el agente principal puede desconectar a un participante en la llamada. El agente secundario puede desconectar al intermediario solo si el agente principal se ha desconectado.	Todos los agentes tienen la capacidad de desconectar a otro participante.
El agente principal puede ver dos conexiones (el intermediario y otro interlocutor), mientras que un agente secundario solo ve la conexión de transferencia.	Todos los agentes pueden ver todas las conexiones.
Un agente solo ve las transferencias internas de otro agente de la llamada.	Un agente ve el ID de conexión rápida para otros agentes, en lugar de solo la transferencia interna.
No se usa.	Cuando se llama a un participante, un agente en una llamada de varios participantes no puede agregar a otro participante hasta que se haya completado la operación de marcación anterior (participante agregado o tramo de llamada finalizado).

Cómo agregar participantes a una llamada de varios participantes

En la siguiente imagen se muestra al contacto y a usted (el agente) en una llamada. El cliente siempre aparece en la parte superior.

Cómo agregar participantes

1. Mientras está conectado a la persona que llama, elija Conexiones rápidas para agregar a otro agente o Teclado numérico para realizar una llamada externa. El intermediario se queda en espera mientras usted hace esto.

   Cuando agregue al tercer participante a la llamada, podrá saludarlo y hablar con él antes de agregarlo a la llamada. Por ejemplo, puede explicar por qué los agrega a la llamada.

   En la siguiente imagen, puede observar cómo se ve el CCP cuando se agrega a un tercer participante a la llamada. El contacto está en espera y usted habla con el tercer participante.

   

2. Elija Unirse para quitar a todos los participantes de la espera.

   –O BIEN–

   Elija Cambiar para alternar entre los participantes en espera y el participante al que acaba de llamar.

   nota

   La opción Cambiar solo está disponible para llamadas de tres interlocutores, como usted, la persona que llama y otro agente o interlocutor externo. No está disponible cuando hay más de tres participantes en la llamada.

Cómo administrar a los participantes

Cada agente en una llamada puede silenciar, retener o desconectar a participantes individuales.

Puede transferir una llamada de varios participantes a otro agente o desconectarse de la llamada en curso.

Para transferir o desconectar

• Elija el botón Más para abrir el teclado numérico y crear una tarea:

  

¿Cuándo finalizan las llamadas de varios participantes?

Una llamada de varios interlocutores permanece activa mientras el intermediario o el agente estén en la llamada. Por ejemplo, agrega un participante externo a una llamada y, a continuación, se desconecta. El intermediario y el interlocutor externo continúan la llamada.

Si solo quedan terceros en la línea, el contacto se da por terminado. No obstante, como agente puede elegir desconectarse y permitir que solo el intermediario y los participantes externos permanezcan en la llamada.