Habilita las videollamadas multiusuario dentro de la aplicación, la web y las videollamadas

Amazon Connect permite añadir usuarios adicionales para que se unan a la videollamada dentro de la aplicación, a la web o a la videollamada de una llamada existente. Puede añadir hasta cuatro usuarios adicionales a una videollamada en curso o programada desde la aplicación, web o videollamada, para un total de seis participantes: el agente, el primer usuario y otros cuatro participantes (usuarios o agentes).

¿Cómo añadir participantes a una llamada multiusuario

1. Para habilitar las llamadas entre varios usuarios, debes habilitar la supervisión mejorada de los contactos entre varios usuarios desde la Amazon Connect consola.

2. Una vez hecho esto, puedes aprovechar la Amazon Connect StartWebRTCContactAPI existente para crear un contacto y redirigirlo a un agente.

3. Para añadir un participante adicional, primero cree un participante que pase ContactId de la respuesta de la StartWebRTCContactAPI a la CreateParticipantAPI. CreateParticipantno tendrá éxito hasta que la persona que llamó originalmente se haya conectado al agente. Las capacidades de vídeo y pantalla compartida del participante se pueden configurar sobre el ParticipantDetails.ParticipantCapabilities terreno.

4. Cuando se CreateParticipantcompleta correctamente, devuelve un token de participante. Este token se puede usar en una solicitud CreateParticipantConnectioncon el valor Type establecido enWEBRTC_CONNECTION. La respuesta incluye información ConnectionDataque se puede utilizar para unirse a la reunión mediante las bibliotecas de cliente del SDK de Amazon Chime para el participante adicional creado. Siga las instrucciones de integración para permitir que el usuario final de la aplicación se una a la reunión.

   nota

   CreateParticipantdevuelve un error de solicitud incorrecta si el agente aún no está conectado al contacto. Para ver las aplicaciones empresariales en las que los usuarios pueden intentar unirse antes de que el agente esté conectado, consulteGestión de las uniones simultáneas de usuarios.

5. Los clientes adicionales pueden conectarse en cualquier momento después de la CreateParticipantConnectiondevolución. Una vez que los participantes se unen, todo el comportamiento adicional de voz y grabación es similar al de la función multipartita. Los nuevos participantes pueden habilitar el uso compartido de vídeo y pantalla si sus capacidades están habilitadas en la CreateParticipantsolicitud.

   nota

   Un total de solo 6 participantes (clientes y agentes) pueden unirse a una llamada activa en cualquier momento. Las bibliotecas de clientes del SDK de Amazon Chime devuelven un código de estado que indica que la llamada está al límite de su capacidad cuando se realiza una acción para añadir más participantes por encima del límite que se produce al unirse a la reunión.

6. Una vez que los participantes se hayan conectado a la llamada y, a continuación, se hayan desconectado correctamente o no durante un tiempo preconfigurado, sus credenciales de participante dejarán de ser válidas. Si el onAudioVideoDidStop observador de la biblioteca cliente recibe un código de estado que indica que el asistente ya no es válido, las solicitudes pueden activar una nueva llamada CreateParticipantConnectiondesde CreateParticipanty hacia el back-end de su empresa para volver a unirse a la llamada.

7. Por cada conexión de usuario adicional, Amazon Connect crea un nuevo contacto y registro de contactos. Todos los contactos adicionales PreviousContactId se han establecido en el InitialContactId (es decir, el que creó la StartWebRTCContactAPI) para rastrearlo hasta el contacto original. Cada registro de contacto:

   • Tiene un "InitiationMethod«: «WEBRTC_API»

   • Tiene los siguientes atributos de segmento:

        "SegmentAttributes": {
           "connect:Subtype": {
             "ValueString": "connect:WebRTC"
           }
         },

   Además, cada registro de contacto tiene el nombre para mostrar proporcionadoCreateParticipant. La información del agente no se rellena para ningún contacto de usuario adicional. Esto es para evitar la duplicación de la información del agente.

   El siguiente diagrama ilustra cómo IDs se mapean el contacto anterior y el siguiente en un escenario en el que se agregan varios participantes y agentes en una llamada web, en la aplicación o por videollamada.

   

Gestión de las uniones simultáneas de usuarios

Es posible que las empresas deseen crear aplicaciones en las que los usuarios puedan unirse en cualquier orden y en cualquier momento. Por ejemplo, tu aplicación puede enviar por correo electrónico un enlace con un identificador de cita externo a varios usuarios, que debería usarse para unirse a una llamada a una hora programada. Para lograr este comportamiento, los backends empresariales deben asegurarse de que:

• El primer usuario que se une activa una StartWeb RTCContact solicitud.

• Todos los usuarios adicionales lo utilizan CreateParticipant CreateParticipantConnection, pero solo después de que el primer usuario se haya conectado a un agente.

En esta sección se describe una posible implementación, suponiendo que el backend de su empresa contenga un almacén (como DynamoDB) que pueda almacenar metadatos sobre las citas programadas. Tenga en cuenta que las citas programadas no son una característica de la implementación Amazon Connect, sino una de ellas.

Cuando el usuario navegue a la página, debe enviar una solicitud al backend. El backend comprueba:

• Si el usuario puede iniciar la cita y si es la hora correcta.

• Si el Amazon Connect contacto ya se ha creado al llamar StartWebRTCContact.

Si el contacto aún no se ha creado, el cliente debe llamar a la StartWebRTCContactAPI con un flujo personalizado y un atributo que indique la cola de agentes del agente correspondiente que se esperaba que se uniera a la llamada. El flujo debe incluir un bloque de cola de trabajo establecido que esté configurado para usar la cola de agentes proporcionada en los atributos. A continuación, el flujo debe terminar con un bloque de transferencia a cola. Antes de llamar a la API, el backend debe actualizar la tienda de forma atómica para pasar la llamada del estado «Ninguna» al estado «Creando» y gestionar cualquier excepción de modificación simultánea.

Las credenciales de StartWebRTCContactdeben devolverse al cliente y este debe unirse inmediatamente a la llamada. El contacto debe estar marcado como «Creado» en la tienda empresarial, junto con su ID de contacto. Esta API empresarial debe estar sincronizada entre todos los posibles asistentes que se unan. Esto se puede hacer utilizando las operaciones atómicas proporcionadas por una base de datos.

Si el contacto está en estado de creación, se debe devolver este estado al usuario adicional, mostrar la información relevante y volver a intentarlo tras un breve período de espera.

Si se ha creado el contacto: deberán recuperar el ID de contacto y llamar a la DescribeContactAPI. El backend empresarial debe buscar el Contact.AgentInfo.ConnectedToAgentTimestampcampo. Si no existe, significa que el primer usuario no se ha conectado al agente y el usuario adicional debería mostrar la información pertinente y volver a intentarlo tras un breve período de espera.

Si el campo existe, el backend debe llamar y, a continuación CreateParticipant, obtener CreateParticipantConnectionConnectionData, tal y como se ha descrito en las secciones anteriores.

El flujo del backend debería tener el siguiente aspecto.

Puedes consultar los ejemplos de llamadas integradas en la aplicación de Amazon Connect GitHub para obtener información sobre la implementación.

El agente no se unirá a través del mismo sitio web. El agente debe establecer su estado en el panel de control de contactos como Disponible. Cuando el primer cliente se une, se llama automáticamente al agente.

Facturación

La facturación para los participantes adicionales equivale a la facturación existente para el cliente inicial y cualquier agente que participe en la llamada. El audio, el vídeo y la pantalla compartida conllevan sus propios cargos, específicos para cada participante.

Comportamiento de retención

Durante una videollamada o una sesión de pantalla compartida, los agentes pueden ver el vídeo o la pantalla compartida del participante incluso cuando el participante está en espera. Es responsabilidad del participante gestionar la PII en consecuencia. Si utiliza la aplicación CCP nativa, el vídeo del agente se desactiva si algún participante que no sea un agente está en espera. Si desea cambiar este comportamiento, puede crear un CCP personalizado y un widget de comunicación.

Para obtener más información, consulte Integre las videollamadas integradas en la aplicación, las videollamadas y el uso compartido de pantalla de forma nativa en su aplicación.

Limitación

Existe la siguiente limitación a la hora de crear participantes adicionales en la aplicación, en la web, en videollamadas y con pantalla compartida:

• Los participantes adicionales no pueden tener las funciones de vídeo configuradas en Enviar si el contacto original se creó con las funciones de vídeo del cliente configuradas en Ninguna.