Excelencia operativa

La excelencia operativa incluye la capacidad para ejecutar y monitorear sistemas con el objetivo de ofrecer valor empresarial y mejorar de forma continuada los procesos y procedimientos auxiliares. Esta sección consta de principios de diseño, prácticas recomendadas y cuestiones relacionadas con la excelencia operativa de las cargas de trabajo de Amazon Connect.

Preparación

Considere las siguientes áreas a fin de prepararse para una carga de trabajo de Amazon Connect.

Cuenta de AWS

Con AWS Organizations, puede establecer varias cuentas de AWS para cada nivel de sus entornos de desarrollo, provisional y control de calidad. Esto le permite gestionar su entorno de forma centralizada a medida que escala sus cargas de trabajo en AWS. Tanto si se trata de una startup en crecimiento como de una gran empresa, Organizations lo ayuda a administrar de forma centralizada la facturación; controlar el acceso, la conformidad y la seguridad; y compartir recursos entre todas sus cuentas de AWS. Este es el punto de partida para consumir servicios de AWS junto con un marco de adopción de la nube.

Selección de región

La selección de la región de Amazon Connect está supeditada a los requisitos de gobernanza de datos, el caso de uso, los servicios disponibles en cada región, los costos de telefonía en cada región y la latencia en relación con los agentes, los contactos y la zona geográfica de puntos de conexión para las transferencias externas.

Telefonía

• Transferencia de números de teléfono Abra una solicitud de portabilidad con la mayor antelación posible a la fecha de entrada en funcionamiento prevista.

  Al efectuar la portabilidad de números de teléfono para cargas de trabajo críticas, incluya todos los requisitos y la información sobre el caso de uso en su solicitud o número de portabilidad varios meses antes de la fecha de puesta en marcha. Esto incluye solicitudes de asistencia para la transición a las operaciones en directo, comunicación antes, durante y después de la transición, monitoreo y cualquier otra acción específica para su caso de uso.

  Para información detallada acerca de la portabilidad de sus números, consulte Transferencia de su número de teléfono actual a Amazon Connect.

• Diversidad de operadores En EE. UU., deberá utilizar los servicios de telefonía de Amazon Connect para los números gratuitos estadounidenses, lo que le permitirá enrutar el tráfico gratuito entre varios proveedores de forma activa-activa sin cargo adicional. En situaciones en las que desvíe tráfico entrante a un número de teléfono de Amazon Connect, deberá solicitar números DID o gratuitos redundantes en varios proveedores de telefonía. Si solicita o realiza la portabilidad de varios números DID o gratuitos fuera de EE. UU., debe solicitar que dichos números se soliciten o transfieran a varios proveedores de telefonía para aumentar su capacidad de recuperación.

• DID internacionales gratuitos y de alta simultaneidad Si utiliza un servicio nacional gratuito existente para redirigir el tráfico entrante a los DID, deberá solicitar números de teléfono DID a través de varios proveedores de telefonía. Una recomendación general para esta configuración es de 100 sesiones por DID y su arquitecto de soluciones de AWS puede ayudarlo con los cálculos de capacidad y la configuración.

• Pruebas Pruebe a fondo todos los escenarios de casos de uso, preferiblemente con el mismo entorno o uno similar al de sus agentes y clientes. Asegúrese de probar varios escenarios de entrada y salida para comprobar la calidad de la experiencia, la funcionalidad del ID de intermediario y medir la latencia para asegurarse de que se encuentra dentro del intervalo aceptable para su caso de uso. Cualquier desviación de sus entornos objetivo de agentes y clientes debe medirse y tenerse en cuenta. Para obtener más información, incluidas las instrucciones y los criterios de comprobación de casos de uso, consulte Solución de problemas al utilizar el Panel de control de contactos (CCP).

Estación de trabajo de agente

El panel de control de llamadas (CCP) de Amazon Connect tiene requisitos específicos de red y hardware que deben cumplirse para garantizar la máxima calidad de servicio a sus agentes y contactos:

• Configure su red para utilizar CCP y asegúrese de que el hardware de su agente cumple los requisitos mínimos.

• Asegúrese de que ha utilizado la herramienta Amazon Connect Check Amazon Connectivity en el mismo segmento de red que sus agentes para verificar que su red y su entorno están configurados correctamente para utilizar CCP.

• Calcule la latencia de RTC para casos de uso que requieran que los agentes y los contactos se encuentren en ubicaciones geográficas distantes.

• Consulte la sección Solución de problemas al utilizar el Panel de control de contactos (CCP) para crear manuales de procedimientos y guías para que sus agentes y supervisores los sigan en caso de que surjan problemas.

• Configure el monitoreo de sus estaciones de trabajo de agente y considere soluciones de socios para el monitoreo de la calidad de las llamadas. Su objetivo al monitorear sus estaciones de trabajo de agente debe ser la capacidad de identificar el origen de cualquier contención potencial de la red y de los recursos. Por ejemplo, considere la ruta de conexión de red del teléfono virtual de un agente típico a Amazon Connect:

  

  Si no se configura un monitoreo en el nivel de la LAN/WAN local, la ruta a AWS y la estación de trabajo de agente, es difícil y a menudo imposible determinar si un problema de calidad de voz se origina en la estación de trabajo de su agente, su LAN/WAN privada, ISP, AWS o el propio contacto. Configurar los mecanismos de registro y alerta de forma proactiva es fundamental para determinar la causa raíz y optimizar su entorno para la calidad de la voz.

Configuración del directorio existente

Si ya está usando un directorio de AWS Directory Service para administrar usuarios, puede utilizar el mismo directorio para administrar las cuentas de usuario en Amazon Connect. Esto debe decidirse y configurarse al crear la instancia de Amazon Connect. No puede cambiar la opción de identidad que seleccione después de crear la instancia. Por ejemplo, si decide cambiar el directorio que seleccionó para habilitar el inicio de sesión único (SSO) para su instancia, puede eliminar la instancia y crear una nueva. Al eliminar una instancia, perderá todos los ajustes de la configuración y datos de métricas de dicha instancia.

Service Quotas

Revise las cuotas de servicio predeterminadas para cada servicio implicado en su carga de trabajo, así como las cuotas de servicio predeterminadas para Amazon Connect y solicite aumentos cuando proceda. Cuando solicite un aumento para Amazon Connect, asegúrese de utilizar los valores previstos sin relleno adicional para las fluctuaciones. Las fluctuaciones se tienen en cuenta automáticamente cuando realiza su solicitud.

AWS Enterprise Support

Se recomienda AWS Enterprise Support para cargas de trabajo empresariales o de misión crítica en AWS. Tanto Enterprise Support como Well-Architected Review con un arquitecto de soluciones de AWS son necesarios para poder optar al acuerdo de nivel de servicio de Amazon Connect.

AWS Well-Architected Review

Antes de una migración o implementación para Amazon Connect, siga nuestras prácticas recomendadas mediante el Marco de Well-Architected de AWS, Excelencia Operativa. El marco le proporciona un enfoque coherente para evaluar arquitecturas e implementar diseños que se escalen en el tiempo basándose en cinco pilares: excelencia operativa, seguridad, fiabilidad, eficacia del rendimiento y optimización de costos. También recomendamos utilizar AWS Enterprise Support para cargas de trabajo empresariales y de misión crítica en AWS. Tanto Enterprise Support como Well-Architected Review con su arquitecto de soluciones de AWS son necesarios para poder optar al acuerdo de nivel de servicio de Amazon Connect.

Operación

Considere las siguientes áreas a fin de operar una carga de trabajo de Amazon Connect.

Registro y monitorización

Consulte Supervisión de la instancia mediante CloudWatch y Registro de llamadas a la API de Amazon Connect con AWS CloudTrail.

Atributo del contacto

Amazon Connect le permite establecer dinámicamente los atributos de contacto, y hacer referencia a ellos, en los flujos para crear experiencias dinámicas y personalizadas para sus contactos, crear de aplicaciones de autoservicio eficaces, IVR basadas en datos, integrarse con otros servicios de AWS, simplificar la administración de los números de teléfono y permitir informes y análisis personalizados en tiempo real e históricos. A continuación, se exponen las prácticas recomendadas y consideraciones que puede seguir para reducir la complejidad, evitar la pérdida de datos y garantizar una calidad coherente de la experiencia de sus contactos.

Tenga en cuenta las siguientes consideraciones:

• Tamaño de los datos: para evitar el truncamiento, la limitación del tamaño de los atributos de contacto que puede establecer en un bloque Establecer atributos de contacto varía en función del juego de caracteres, la codificación y el idioma utilizados. Aunque, por lo general, se trata de datos suficientes para reproducir una breve historia para un contacto, es posible superar este límite, con lo que se truncarán los atributos establecidos por encima de los 32 KB.

• Confidencialidad de los datos: tenga en cuenta si alguno de los atributos que se establecen, consultan y referencian son confidenciales o entran dentro de alguna directriz reguladora y asegúrese de que los datos se tratan de forma adecuada para su caso de uso.

• Persistencia de los datos: todos los atributos establecidos mediante el bloque Establecer atributos de contacto se incluirán en el registro de su contacto y estarán disponibles para aparecer en pantalla en cualquier escritorio de agente personalizado que utilice la API de Streams. Cada vez que se haga referencia al atributo en tu flujo y se active el registro para el flujo, el nombre y el valor del atributo se registrarán en Amazon CloudWatch.

Prácticas recomendadas

• Monitorear el uso: a medida que implemente nuevas funciones, incorpore nuevas unidades de negocio e itere los flujos existentes, busque su uso de atributos actual en la búsqueda de contactos, copie los atributos en un editor de texto, agregue los nuevos atributos y asegúrese de no superar la limitación de tamaño de 32 KB. Asegúrese de tener en cuenta los campos de longitud variable como firstName y lastName. Asegúrese también de que, incluso cuando se utiliza el espacio máximo en un campo, sigue estando por debajo de la limitación de 32 KB.

• Limpieza: si no se requiere la persistencia de los datos, puede establecer un atributo con el mismo nombre y un valor en blanco para evitar que los datos se almacenen en el registro de contacto o se pasen en una pantalla emergente a un agente que utilice la API de Amazon Connect Streams, al mismo tiempo que se liberan los bytes que los datos habrían utilizado en el registro de contacto.

• Datos confidenciales: utilice el bloque Almacenar la entrada del cliente para recopilar entradas DTMF confidenciales de sus contactos y utilice el cifrado de sobre para proteger tanto los datos sin procesar como las claves de datos utilizadas para cifrarlos. Almacene los datos confidenciales en una base de datos independiente en la que se requiera persistencia, utilice el bloque de flujo Establecer comportamiento del registro para deshabilitar el registro siempre que se haga referencia a información confidencial y elimine, limpie u ofusque los datos confidenciales mediante el método de limpieza del bloque Establecer atributos de contacto descrito anteriormente. Para obtener más información, consulte Validación de conformidad en Amazon Connect.

Telefonía

En EE. UU., utilice números de teléfono gratuitos siempre que sea posible para equilibrar la carga entre varios operadores y conseguir redundancia adicional de rutas y operadores. Esto también ayuda a reducir el tiempo de resolución en comparación con los números de teléfono DID, que los debe administrar un solo operador. En las situaciones en las que utilice DID, equilibre la carga entre números de varios operadores, siempre que sea posible, para aumentar la fiabilidad. Asegúrese de que gestiona de forma adecuada todas las vías de error de su flujo e implemente las prácticas recomendadas, los requisitos y las recomendaciones que se encuentran en Solución de problemas al utilizar el Panel de control de contactos (CCP).

Si desvía los números de teléfono de su proveedor de telefonía actual a Amazon Connect, asegúrese de que el proceso para cambiar el destino del desvío a un número DID o gratuito alternativo o, de lo contrario, eliminar el desvío está definido y bien entendido por su equipo de operaciones. Asegúrese de que dispone de manuales de procedimientos y cuadernos de trabajo específicos para las evaluaciones de preparación para la producción, los procesos de portabilidad y desvío de números de teléfono y la resolución de los problemas de audio que puedan surgir al transferir llamadas desde su proveedor de telefonía actual. También desea un proceso repetible que su equipo de operaciones pueda seguir para determinar si el origen de estos problemas de audio es Amazon Connect o su proveedor de telefonía actual.

API de Amazon Connect

Las cuotas de limitación de Amazon Connect se aplican por cuenta, no por instancia. Debe tener en cuenta las siguientes prácticas recomendadas cuando trabaje con las API de Amazon Connect:

Implementación de una solución de almacenamiento en caché o en cola

Para disminuir la sobrecarga de la consulta de datos de la API y evitar la limitación, puede utilizar una base de datos intermediaria como Amazon DynamoDB para almacenar los resultados de las llamadas a la API en lugar de llamar a la API desde todos los puntos de conexión interesados en los datos de la API. Por ejemplo, el siguiente diagrama representa la utilización de la API de métricas de Amazon Connect desde varios orígenes que necesitan consumir esta información:

En lugar de tener funciones de AWS Lambda separadas, cada una con sus propios requisitos de sondeo, puede hacer que una sola función de AWS Lambda escriba todos los datos interesantes en Amazon DynamoDB. En lugar de que cada punto de conexión vaya directamente a la API para recuperar los datos, apuntan a DynamoDB, como se ilustra en el siguiente diagrama:

Esta arquitectura le permite cambiar los intervalos de sondeo y agregar puntos de conexión, según sea necesario, sin preocuparse por sobrepasar las cuotas de servicio, lo que le da la capacidad de escalar hasta el número de conexiones simultáneas que admita su solución de base de datos. Puede utilizar este mismo concepto con la consulta de cualquier fuente de datos en tiempo real de Amazon Connect. Para situaciones en las que necesite realizar una acción de la API, como una llamada saliente de la API, puede utilizar este mismo concepto en combinación con Amazon Simple Queue Service para poner en cola las solicitudes de la API mediante AWS Lambda con SQS.

Estrategias exponenciales de interrupción y reintento

Puede encontrarse con situaciones en las que se supere la limitación de la API. Esto puede ocurrir cuando se producen errores en las llamadas a la API y se vuelven a intentar repetidamente o se realizan directamente desde múltiples puntos de conexión simultáneos sin que se haya implementado una solución de almacenamiento en caché o en cola. Para evitar sobrepasar sus cuotas de servicio y afectar los procesos posteriores, debe considerar la posibilidad de utilizar estrategias exponenciales de interrupción y reintento en sus funciones de AWS Lambda en combinación con el almacenamiento en caché y en cola.

Administración de cambios

Dos de los principales motivos para trasladar las cargas de trabajo a Amazon Connect son la flexibilidad y la rapidez de comercialización. Para garantizar la excelencia operativa sin sacrificar la agilidad, siga estas prácticas recomendadas:

• Flujos modulares: los flujos en Amazon Connect son similares a la creación de aplicaciones modernas, en las que los componentes más pequeños y creados específicamente permiten una mayor flexibilidad, control y facilidad de administración en comparación con las alternativas monolíticas. Puede hacer que sus flujos sean pequeños y reutilizables, combinando los flujos modulares en una end-to-end experiencia con Transfer to flow blocks. Este enfoque le permite reducir el riesgo durante la implementación de los cambios, le permite probar cambios únicos y más pequeños en lugar de realizar pruebas de regresión de toda la experiencia. Además, le facilitará la identificación y resolución de problemas con sus flujos durante las pruebas.

• Repositorios: haga copias de seguridad de todas las versiones de todos los flujos en el repositorio que elija mediante la importación o exportación de flujos de contacto como parte de su proceso de administración de cambios.

• Distribuir por porcentaje: para reducir el riesgo durante la administración de cambios y experimentar con nuevas experiencias para sus contactos, puede utilizar el bloque Distribuir por porcentaje para enrutar un subconjunto de su tráfico a nuevos flujos mientras deja el resto del tráfico en la experiencia original.

• Medición de los resultados: la toma de decisiones basada en datos es clave para impulsar correctamente cambios significativos para su empresa. Es absolutamente necesario tener una métrica clave con la que medir sus cambios. Para todos los cambios que realice, debe planificar cómo medirá la realización correcta. Por ejemplo, si va a implementar la funcionalidad de autoservicio para sus contactos, ¿qué porcentaje de contactos espera que utilicen el autoservicio para considerar que la carga de trabajo ha sido un éxito o qué otras métricas va a medir para determinar el éxito?

• Restauraciones: asegúrese de que existe un proceso claro, bien definido y bien entendido para restaurar cualquier cambio al estado anterior, específico para el cambio realizado. Por ejemplo, si publica una nueva versión del flujo, asegúrese de que las instrucciones de cambio incluyen documentación sobre cómo restaurar a la versión anterior del flujo.

Perfiles de enrutamiento

Comprender cómo funcionan la prioridad, el retraso y el enrutamiento por desbordamiento en Amazon Connect es fundamental para maximizar la productividad de los agentes, reducir los tiempos de espera de los contactos y garantizar la mejor calidad de experiencia para sus contactos.

Enrutamiento en Amazon Connect

El enrutamiento de contactos en Amazon Connect se realiza a través de una colección de colas y configuraciones de enrutamiento denominada perfil de enrutamiento. Una cola equivale a una habilidad o competencia que el agente debe poseer para atender a los contactos de esa cola. Un perfil de enrutamiento se puede considerar un conjunto de aptitudes que puede establecer a la medida de las necesidades de su contacto.

En su flujo, puede solicitar información adicional y, si necesitan ponerse en contacto con un agente, puede utilizar la configuración del flujo para colocarlo en la cola adecuada. En el siguiente ejemplo, las cuentas de ahorro, corrientes y préstamos son colas individuales o habilidades y los tres perfiles de enrutamiento son conjuntos de habilidades únicos o grupos de habilidades:

A cada agente se le asigna solo un perfil de enrutamiento basado en su conjunto de habilidades y muchos agentes con un conjunto de habilidades similar pueden compartir el mismo perfil de enrutamiento:

Cada número de teléfono o punto de conexión de chat se asociará a un flujo. El flujo ejecuta su lógica, que puede implicar pedir información al cliente, para determinar las necesidades del contacto y, finalmente, enruta el contacto a una cola adecuada. En el siguiente diagrama se muestra cómo funcionan conjuntamente el perfil de enrutamiento, la cola y el flujo para atender a un contacto:

Para ilustrar cómo podría determinar varias colas, perfiles de enrutamiento y asignaciones de agentes a los perfiles de enrutamiento, considere la siguiente tabla:

En la fila superior, ha identificado sus habilidades o colas. En la columna izquierda, tiene su lista de agentes y, en el centro, ha marcado las habilidades que admite cada uno de los agentes. Puede ordenar la matriz agrupada por el conjunto común de requisitos de habilidades en toda nuestra población de agentes. Esto ayuda a identificar los perfiles de enrutamiento como el marcado en el recuadro verde (que consta de dos colas), al que puede asignar agentes. Como resultado de este ejercicio, ha identificado cuatro perfiles de enrutamiento y les ha asignado sus 13 agentes en consecuencia.

Basándose en la tabla anterior, una llamada entrante de un contacto que necesite la habilidad Ahorro la podrían atender tres grupos de agentes en los tres perfiles de enrutamiento 1, 2 y 4, tal y como se representa en el siguiente diagrama:

Prioridad y retraso

Mediante la combinación de prioridad y retraso en diferentes perfiles de enrutamiento, puede crear estrategias de enrutamiento flexibles.

El ejemplo de perfil de enrutamiento anterior muestra un conjunto de colas, y su prioridad y retraso correspondientes. Cuanto menor sea el número, mayor será la prioridad. Todas las llamadas de mayor prioridad se deben procesar antes de que se procese una llamada de menor prioridad. Se trata de una diferencia con respecto a los sistemas que procesarán finalmente las llamadas de menor prioridad en función de un factor de ponderación.

También puede agregar un retraso a cada una de las colas en cada uno de los perfiles de enrutamiento. Cualquier llamada que entre en la cola permanecerá retenida durante el periodo de retardo especificado asignado a la cola designada. La llamada se retendrá durante el periodo de retraso, incluso cuando haya agentes disponibles. Puede utilizar esto en situaciones en las que tiene un grupo de agentes que están reservados para ayudarlo a cumplir sus acuerdos de nivel de servicio (SLA), pero que, por lo demás, están asignados a otras tareas o colas. Si una llamada no se contesta en un periodo de tiempo determinado, estos agentes pasarían a recibir una llamada de la cola designada. Por ejemplo, fíjese en el siguiente diagrama:

En este diagrama se muestra un SLA de 30 segundos. Llega una llamada a la cola Ahorro. La cola Ahorro busca inmediatamente un agente en el perfil de enrutamiento “Ahorro” debido a la configuración de retraso cero en el perfil de la cola. Debido a la configuración de 15 de retraso para los agentes sénior, estos no podrán recibir el contacto Ahorro durante 15 segundos. Transcurridos 15 segundos, el contacto pasa a estar disponible para un agente de nivel superior y Amazon Connect busca el más largo disponible en ambos perfiles de enrutamiento.

Ruta al servicio

Cuando diseñe experiencias de cliente en Amazon Connect, prevea una ruta al servicio. Hay muchos eventos, planificados y no planificados, que pueden repercutir en la experiencia de los clientes mientras recorren los flujos de Amazon Connect. En el siguiente ejemplo de experiencia de cliente se muestran algunas comprobaciones sugeridas para garantizar una experiencia de calidad coherente para sus contactos:

En este ejemplo de experiencia del cliente se tienen en cuenta tanto los eventos planificados, por ejemplo, los días festivos y el horario comercial, como los eventos no planificados, por ejemplo, la ausencia de agentes durante el horario comercial. Con esta lógica, también puede tener en cuenta situaciones de emergencia, como el cierre de los centros de contacto por inclemencias meteorológicas o interrupciones del servicio. Considere los siguientes conceptos tal y como se ilustran en el diagrama:

• Autoservicio: en una IVR típica, puede incluir por adelantado saludos y mensajes de descargo de responsabilidad, como anuncios de grabación de llamadas, a los que pueden seguir opciones de autoservicio. El autoservicio aporta optimizaciones de costos y rendimiento a su centro de contacto y permite a su organización atender a los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana, independientemente de los días festivos, el horario comercial o la disponibilidad de los agentes. Incluya siempre una ruta al servicio en caso de que los clientes no puedan utilizar el autoservicio y necesiten ayuda de una persona. Por ejemplo, si utiliza los bots de Amazon Lex para el autoservicio, puede utilizar los intentos alternativos para escalar las conversaciones y solicitar ayuda de una persona.

• Festivos: muchos clientes empresariales tienen un repositorio central donde se guardan los festivos corporativos. Puede utilizar una función de AWS Lambda para profundizar en ese repositorio de datos y ofrecer un tratamiento de vacaciones a los clientes. Además, también puede almacenar días festivos corporativos en DynamoDB junto con un mensaje personalizado para cada día festivo. Por ejemplo, si su empresa celebra el 25 de diciembre como Navidad, podría tener un mensaje festivo o de texto a voz: “Actualmente estamos cerrados por Navidad. Vuelva a llamar el 26 de diciembre, cuando se reanude nuestro horario laboral habitual”.

  

• Horario comercial: una vez verificados los días festivos, puede comprobar el horario comercial y, si está fuera de él, puede cambiar la experiencia de forma dinámica para sus contactos. Si el contacto se produce durante el horario comercial, puede identificar la intención del cliente para las llamadas y asignarlas a determinadas colas de su centro de contacto, lo que aumenta la probabilidad de llegar al agente correcto y disminuye el tiempo que tarda el contacto en llegar al servicio. Es muy recomendable asignar valores predeterminados, ya que los clientes podrían llamar por un motivo que usted aún no ha tenido en cuenta o podrían responder de un modo que no espera.

• Mensajes de emergencia: una vez que haya identificado la intención del cliente de llamar, se sugiere implementar un tratamiento de verificación de emergencia. En caso de que se produzca una situación de emergencia que afecte su centro de contacto, puede almacenar un indicador de emergencia Verdadero/Falso en una base de datos intermediaria como DynamoDB. Para permitir que sus supervisores y administradores establezcan esta marca de forma dinámica, sin código, puede crear una IVR independiente que autentique a sus administradores de Amazon Connect basándose en la verificación del número ANI y PIN solo para uso interno. En caso de emergencia, sus supervisores pueden llamar a esa línea dedicada desde sus teléfonos y, tras la autenticación, establecer la marca Emergencia en verdadero para escenarios como el cierre del centro de contacto debido a las inclemencias del tiempo o a un corte del ISP en la ubicación física del centro de contacto.

• API de mensajes de emergencia: también puede considerar la posibilidad de crear una puerta de enlace de la API AWS con una función de AWS Lambda en el backend para establecer la marca de emergencia en verdadero/falso de forma segura en la base de datos. Sus supervisores pueden acceder de forma segura a esa API a través de la web para activar el modo desastre o activarlo dinámicamente en respuesta a un evento externo. En su instancia de Amazon Connect, cada contacto que entre a través del flujo utilizará AWS Lambda para comprobar si existe esa marca de emergencia y, en caso de modo de desastre, podrá realizar anuncios de forma dinámica y proporcionar a un cliente una ruta al servicio. Esto garantizará aún más la continuidad empresarial y mitigará el impacto de situaciones como estas para que no afecten a sus clientes.

• Comprobar la dotación de agentes: antes de realizar la transferencia a la cola de su flujo, puede comprobar la dotación de agentes para asegurarse de que un agente ha iniciado sesión para atender al contacto. Por ejemplo, puede que tenga a un agente ocupado atendiendo a otro contacto que podría estar disponible en los próximos cinco minutos o puede que no tenga a nadie que haya iniciado sesión en el sistema. En estos casos, será preferible ofrecer una experiencia distinta al cliente en lugar de hacerle esperar en la cola a que un agente esté disponible.

• Enrutamiento al servicio: cuando transfiera la llamada a la cola, puede ofrecer devoluciones de llamada en cola, desbordamientos de cola o enrutamiento por niveles mediante perfiles de enrutamiento de Amazon Connect para ofrecer a sus intermediarios una experiencia coherente y de alta calidad que cumpla sus requisitos de nivel de servicio.

Recursos

Documentación

• DevOps y AWS

• Documentación de la API del servicio de Amazon Connect

Blog

• Cómo gestionar los picos de contacto inesperados con Amazon Connect

Video

• DevOps en Amazon