Creación de conexiones rápidas en Amazon Connect

Las conexiones rápidas son una forma de crear una lista de destinos para las transferencias comunes. Por ejemplo, puede crear una conexión rápida para el soporte de nivel 2. Si los agentes de soporte de nivel 1 no pueden resolver el problema, transferirán al contacto al nivel 2.

¿Cuántas conexiones rápidas puedo crear? Para ver tu cuota de conexiones rápidas por instancia, abre la consola de Service Quotas en https://console.aws.amazon.com/servicequotas/.

Tipos de conexiones rápidas

El tipo de conexión rápida especifica el destino. Puede especificar uno de los siguientes destinos.

Conexión rápida de número de teléfono

Los contactos se transfieren a un número de teléfono (como un localizador de llamadas).

Conexión rápida de usuario

Los contactos se transfieren a un usuario específico, por ejemplo, un agente, como parte de un flujo.

importante

Las conexiones rápidas de usuario y cola solo aparecen en el CCP cuando un agente transfiere un contacto.

Conexión rápida de cola

Los contactos se transfieren a una cola como parte de un flujo.

importante

Las conexiones rápidas de usuario y cola solo aparecen en el CCP cuando un agente transfiere un contacto.

Paso 1: crear conexiones rápidas

A continuación, se indican las instrucciones para agregar conexiones rápidas de forma manual mediante la consola de Amazon Connect. Para añadir conexiones rápidas mediante programación, usa la CreateQuickConnectAPI.

Para agregar conexiones rápidas

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://instance name.my.connect.aws/. Para encontrar el nombre de la instancia, consulte Búsqueda del ARN o del ID de instancia de Amazon Connect.

2. En el panel de navegación, elija Enrutamiento y Conexiones rápidas.

3. Para cada conexión rápida, haga lo siguiente:

   1. Elija Add new (Añadir nuevo).

   2. Introduzca un nombre único. Si lo desea, introduzca también una descripción.

   3. Elija un tipo.

   4. Introduzca el destino (por ejemplo, un número de teléfono, el nombre de un agente o el nombre de una cola).

   5. Introduzca un flujo, si corresponde.

   6. Escriba una descripción.

4. Cuando haya acabado de agregar conexiones rápidas, elija Guardar.

Paso 2: permitir que los agentes vean las conexiones rápidas

Para permitir a los agentes que vean las conexiones rápidas en el CCP al transferir un contacto

1. Después de crear la conexión rápida, vaya a Enrutamiento, Colas y, a continuación, elija la cola adecuada para enrutar el contacto.

2. En la página Editar cola, en el cuadro Conexión rápida, busque la conexión rápida que ha creado.

3. Seleccione la conexión rápida y, a continuación, elija Guardar.

sugerencia

Los agentes ven las conexiones rápidas de las colas de su perfil de enrutamiento, incluida la cola saliente predeterminada.

Ejemplo: crear un número de teléfono y conectarse rápidamente a un teléfono móvil

En este ejemplo, se crea un número de teléfono de conexión rápida al teléfono móvil de una persona. Puede tratarse de un supervisor, por ejemplo, para que los agentes puedan llamarle en caso de necesidad.

Creación de una conexión rápida para el número de teléfono móvil de una persona

1. En el menú de navegación, elija Enrutamiento, Conexiones rápidas y Agregar conexión rápida.

2. En la página Agregar conexión rápida, introduzca un nombre para la conexión rápida, por ejemplo, Teléfono móvil de John Doe.

3. En Tipo, seleccione Número de teléfono.

4. En Número de teléfono, introduzca el número de teléfono móvil, empezando por el código del país. En EE. UU., el código de país es 1, tal y como se muestra en la siguiente imagen.

   

5. Seleccione Save.

Agregue la conexión rápida a una cola. Los agentes que trabajen en esta cola verán la conexión rápida en su CCP.

1. Vaya a Enrutamiento, Colas y elija la cola que desea editar.

2. En la página Editar cola, en Número de ID de intermediario saliente, elija un número solicitado para su centro de contacto. Este proceso se requiere para realizar llamadas salientes.

3. En la parte inferior de la página, en el cuadro Conexión rápida, busque la conexión rápida que creó, por ejemplo, Teléfono móvil de John Doe.

4. Seleccione la conexión rápida. En la siguiente imagen de la página Editar cola, se ha seleccionado un número de teléfono para el número de ID de intermediario saliente y el teléfono móvil de John Doe como conexión rápida.

   

5. Seleccione Save.

Prueba de la conexión rápida

1. Abra el Panel de control de contacto.

2. Elija Conexiones rápidas.

3. Seleccione la conexión rápida que creó y, a continuación, elija Llamar.

   

Más ejemplos

Las conexiones rápidas entre agentes y colas configuradas solo aparecen en el CCP (panel de control de contactos) cuando un agente está en una llamada activa. Las conexiones rápidas externas aparecen en el CCP en todo momento.

Conexiones rápidas de agente

Supongamos que el agente A está realizando una llamada entrante y, durante la conversación, quiere transferir la llamada a otro agente B.

1. El agente A inicia la conexión rápida del agente seleccionando Transfer el CCP y seleccionando la conexión rápida del agente B. En cuanto el agente A elige la conexión rápida del Agente B, el estado de CCP del Agente A cambia a «Conectado».

   Aunque el estado de la llamada transferida (transferencia interna) muestre el estado de conexión, la llamada no está conectada al agente B.

2. Se invoca el flujo de transferencia del agente que está asociado a la conexión rápida del agente.

   La llamada aún no está conectada al agente B.

3. El agente B recibe una notificación en la ventana del his/her CCP para aceptar o rechazar las llamadas.

4. El agente B acepta la llamada entrante y el estado del CCP cambia a «Conectando».

5. El flujo de susurros del agente se reproduce en el extremo del agente A, quien transfirió la llamada al agente B.

6. El flujo de susurros del cliente se reproduce en el extremo del agente B.

Por último, tras el sexto paso, los agentes A y B se conectan para mantener una conversación y el estado del agente B en CCP pasa a ser «Conectado».

Conexiones rápidas de cola

Supongamos que el agente A está realizando una llamada entrante y, durante la conversación, quiere transferir la llamada a otra cola.

1. El agente A inicia la conexión rápida de la cola seleccionando el CCP y, a continuación, seleccionando la transferencia de cola «XYZ». Transfer En cuanto el agente A hace clic en la conexión rápida a la cola, el estado de CCP del agente A cambia a «Conectado».

   Aunque el estado de la llamada transferida (transferencia interna) muestre que está conectada, la llamada no se transfiere a la cola.

2. Se invoca el flujo de transferencia de colas asociado a la conexión rápida de colas. En este flujo, el bloque Transferir a cola se coloca para transferir el contacto a la cola requerida, en este caso a la cola «XYZ». Al final del paso 2, la llamada se encuentra en la cola «XYZ». Supongamos que al agente B se le asigna trabajar como contacto en la cola «XYZ» y al agente B se le asigna el estado «Disponible».

3. El agente B recibe una notificación en el CCP para aceptar o rechazar las llamadas.

4. El agente B acepta la llamada entrante y el estado del CCP cambia a «Conectando».

5. El flujo de susurros del agente se reproduce en el extremo del agente A, que transfirió la llamada a la cola «XYZ».

6. El flujo de susurros de los clientes se reproduce en el extremo del agente B.

Por último, tras el sexto paso, los agentes A y B se conectan para mantener una conversación y el estado del agente B en CCP pasa a ser «Conectado».

Conexiones rápidas externas

En las conexiones rápidas externas no intervienen flujos. Cuando el agente A utiliza una conexión rápida externa, la llamada se conecta directamente a las partes de destino (sin invocar ningún flujo).

Como en las conexiones rápidas externas no interviene ningún flujo, no se puede establecer el identificador de llamadas salientes. El identificador de llamadas se utiliza desde la configuración de la cola.

Durante la invocación de las conexiones Agent/Queue/External rápidas, la persona que llama a la llamada entrante en la que estaba trabajando el agente A escuchará el flujo de espera del cliente.