Creación de conexiones rápidas en Amazon Connect

Las conexiones rápidas son una forma de crear una lista de destinos para las transferencias comunes. Por ejemplo, puede crear una conexión rápida para el soporte de nivel 2. Si los agentes de soporte de nivel 1 no pueden resolver el problema, transferirán al contacto al nivel 2.

¿Cuántas conexiones rápidas puedo crear? Para ver tu cuota de conexiones rápidas por instancia, abre la consola de Service Quotas en https://console.aws.amazon.com/servicequotas/.

Tipos de conexiones rápidas

El tipo de conexión rápida especifica el destino. Puede especificar uno de los siguientes destinos.

Conexión rápida de número de teléfono

Los contactos se transfieren a un número de teléfono (como un localizador de llamadas).

Conexión rápida de usuario

Los contactos se transfieren a un usuario específico, por ejemplo, un agente, como parte de un flujo.

importante

Las conexiones rápidas de usuario y cola solo aparecen en el CCP cuando un agente transfiere un contacto.

Conexión rápida de cola

Los contactos se transfieren a una cola como parte de un flujo.

importante

Las conexiones rápidas de usuario y cola solo aparecen en el CCP cuando un agente transfiere un contacto.

Paso 1: crear conexiones rápidas

A continuación, se indican las instrucciones para agregar conexiones rápidas de forma manual mediante la consola de Amazon Connect. Para añadir conexiones rápidas mediante programación, usa la CreateQuickConnectAPI.

Para agregar conexiones rápidas

1. Inicie sesión en el sitio web de Amazon Connect administración en https://instance name.my.connect.aws/. Para encontrar el nombre de la instancia, consulte Búsqueda del ARN o del ID de instancia de Amazon Connect.

2. En el panel de navegación, elija Enrutamiento y Conexiones rápidas.

3. Para cada conexión rápida, haga lo siguiente:

   1. Elija Add new (Añadir nuevo).

   2. Introduzca un nombre único. Si lo desea, introduzca también una descripción.

   3. Elija un tipo.

   4. Introduzca el destino (por ejemplo, un número de teléfono, el nombre de un agente o el nombre de una cola).

   5. Introduzca un flujo, si corresponde.

   6. Escriba una descripción.

4. Cuando haya acabado de agregar conexiones rápidas, elija Guardar.

Paso 2: permitir que los agentes vean las conexiones rápidas

Para permitir a los agentes que vean las conexiones rápidas en el CCP al transferir un contacto

1. Después de crear la conexión rápida, vaya a Enrutamiento, Colas y, a continuación, elija la cola adecuada para enrutar el contacto.

2. En la página Editar cola, en el cuadro Conexión rápida, busque la conexión rápida que ha creado.

3. Seleccione la conexión rápida y, a continuación, elija Guardar.

sugerencia

Los agentes ven las conexiones rápidas de las colas de su perfil de enrutamiento, incluida la cola saliente predeterminada.

Ejemplo: crear un número de teléfono y conectarse rápidamente a un teléfono móvil

En este ejemplo, se crea un número de teléfono de conexión rápida al teléfono móvil de una persona. Puede tratarse de un supervisor, por ejemplo, para que los agentes puedan llamarle en caso de necesidad.

Creación de una conexión rápida para el número de teléfono móvil de una persona

1. En el menú de navegación, elija Enrutamiento, Conexiones rápidas y Agregar conexión rápida.

2. En la página Agregar conexión rápida, introduzca un nombre para la conexión rápida, por ejemplo, Teléfono móvil de John Doe.

3. En Tipo, seleccione Número de teléfono.

4. En Número de teléfono, introduzca el número de teléfono móvil, empezando por el código del país. En EE. UU., el código de país es 1, tal y como se muestra en la siguiente imagen.

   

5. Seleccione Save.

Agregue la conexión rápida a una cola. Los agentes que trabajen en esta cola verán la conexión rápida en su CCP.

1. Vaya a Enrutamiento, Colas y elija la cola que desea editar.

2. En la página Editar cola, en Número de ID de intermediario saliente, elija un número solicitado para su centro de contacto. Este proceso se requiere para realizar llamadas salientes.

3. En la parte inferior de la página, en el cuadro Conexión rápida, busque la conexión rápida que creó, por ejemplo, Teléfono móvil de John Doe.

4. Seleccione la conexión rápida. En la siguiente imagen de la página Editar cola, se ha seleccionado un número de teléfono para el número de ID de intermediario saliente y el teléfono móvil de John Doe como conexión rápida.

   

5. Seleccione Save.

Prueba de la conexión rápida

1. Abra el Panel de control de contacto.

2. Elija Conexiones rápidas.

3. Seleccione la conexión rápida que creó y, a continuación, elija Llamar.