Categorización automática de los contactos en función de las palabras clave y frases pronunciadas durante una conversación

Puede configurar Contact Lens para hacer un seguimiento de los problemas que sabe que existen en su centro de contacto (“conocidos”) y monitorear cualquier cambio a lo largo del tiempo.

Puede etiquetar a sus contactos en función de los criterios predefinidos que establezca, es decir, las palabras clave y las frases que desee detectar. Mediante la categorización, cada contacto se analiza según estos criterios y se etiqueta.

Esto resulta útil cuando, por ejemplo, desea asegurarse de que los agentes utilizan determinadas palabras o frases en las llamadas o chats, por motivos de cumplimiento. O, por ejemplo, desea investigar cuándo los clientes utilizan determinadas palabras y tienen una opinión negativa.

Para configurar esta característica, agregue reglas que contengan las palabras o frases que desee resaltar.

En la página Datos de contacto de un chat, las categorías aparecen encima de la transcripción, como se muestra en la siguiente imagen.

En la siguiente imagen se muestra el aspecto de la página Datos de contacto con una categoría para una llamada. La categoría se denomina cancelación. Contiene las palabras o frases que desea resaltar en el análisis.

Agregar reglas para categorizar contactos

Paso 1: definir las condiciones

1. Inicie sesión en Amazon Connect con una cuenta de usuario que tenga asignado el perfil de CallCenterManagerseguridad o que esté habilitada para los permisos de Rules.

2. En el menú de navegación, elija Análisis y optimización y Reglas.

3. Seleccione Crear una regla y Análisis de conversaciones.

4. Asigne un nombre a la regla.

5. En Cuando, utilice la lista desplegable para elegir el análisis posterior a la llamada, el análisis en tiempo real, el análisis posterior al chat o el análisis del chat en tiempo real.

   

6. Elija Agregar condición y, a continuación, elija el tipo de coincidencia:

   • Coincidencia exacta: busca solo las palabras o frases exactas. Introduzca las palabras o frases separadas por comas.

   • Coincidencia semántica: busca palabras que pueden ser sinónimos. Por ejemplo, si introduce “disgustado” puede coincidir con “no contento”, “poco aceptable” puede coincidir con “inaceptable” y “darse de baja” puede coincidir con “cancelar suscripción”.

     Del mismo modo, puede hacer coincidir semánticamente frases. Por ejemplo, “muchas gracias por ayudarme”, “muchas gracias y esto es muy útil” y “me alegro mucho de que pueda ayudarme”.

     Esto elimina la necesidad de definir una lista exhaustiva de palabras clave al crear las categorías y le ofrece la posibilidad de lanzar una red más amplia para buscar frases similares que sean importantes para usted.

     Para obtener los mejores resultados de coincidencia semántica, proporcione palabras clave o frases con un significado similar en una tarjeta de coincidencia semántica. Actualmente, puede proporcionar un máximo de cuatro palabras y frases clave por tarjeta de coincidencia semántica.

   • Coincidencia de patrones: encuentra coincidencias que pueden ser inferiores al 100 % exactas. También puede especificar la distancia entre palabras. Por ejemplo, si busca contactos en los que se haya mencionado la palabra “crédito”, pero no desea que se mencione “tarjeta de crédito”, puede definir una categoría de coincidencia de patrones para buscar la palabra “crédito” que no se encuentre a una distancia de una palabra “tarjeta”.

7. Con Coincidencia exacta a modo de ejemplo, introduzca las palabras o frases, separadas por una coma, que desee resaltar.

   

8. Elija Añadir. Cada palabra o frase separada por una coma tiene su propia línea en la tarjeta.

   

   La lógica que utiliza Contact Lens para leer estas frases es: (Hola y gracias y tú y por llamar y ejemplo y empresa) O (nosotros y el valor y tu empresa) O (cómo y podemos y yo y ayudar y tú).

9. Para agregar más palabras o frases, elija Agregar grupo de palabras o frases. En la siguiente imagen, el primer grupo de palabras o frases son las que podría pronunciar el agente y el segundo grupo son las que podría pronunciar el cliente.

   

   1. La lógica que utiliza Contact Lens para leer estas frases es: (Hola Y GRACIAS Y USTED Y POR LLAMAR Y EJEMPLO Y Corporación) O (nosotros Y el valor Y su empresa) O (cómo y podemos Y YO Y ayudarlo Y usted).

   2. Las dos tarjetas están conectadas con una operación Y. Esto significa que hay que pronunciar una de las frases de la primera tarjeta Y luego pronunciar una de las frases de la segunda.

   La lógica que utiliza Contact Lens para leer las dos tarjetas de palabras o frases es (tarjeta 1) Y (tarjeta 2).

10. Elija Agregar condición para aplicar las reglas a:

    • Colas específicas

    • Cuando los atributos de contacto tienen determinados valores

    • Cuando las puntuaciones de opinión tienen determinados valores

    Por ejemplo, la siguiente imagen muestra una regla que se aplica cuando un agente está trabajando en las BasicQueue colas de facturación y pagos, el cliente busca un seguro de automóvil y el agente se encuentra en Seattle.

    

Paso 2: definir las acciones

Además de categorizar un contacto, puede definir qué acciones debe realizar Amazon Connect:

1. Genera un evento EventBridge

2. Crear tarea

3. Crear caso

4. Enviar notificaciones por correo electrónico

5. Cree una regla que envíe una evaluación automática

Paso 3: revisar y guardar

1. Cuando haya terminado, elija Guardar.

2. Una vez que haya agregado las reglas, se aplicarán a los nuevos contactos que se produzcan después de haberlas agregado. Las reglas se aplican cuando Contact Lens analiza las conversaciones.

   No puede aplicar reglas a conversaciones pasadas y almacenadas.