Agregar actividades por turnos en borradores o programaciones publicadas

La programación de Amazon Connect permite a los administradores, supervisores y programadores de los centros de contacto insertar actividades en las programaciones de los agentes, tanto en borrador como publicadas. Por ejemplo, pueden agregarse a la programación de un agente actividades como reuniones de equipo, sesiones de preparación individuales y cursos de formación.

Agregar una actividad de turno

1. Marque las casillas situadas junto a los nombres de los agentes que desee incluir en la actividad para elegirlos.

2. Elija el menú desplegable Acciones y seleccione Agregar actividad de turno. Esta acción abrirá la pantalla Agregar actividad de turno, con todos los agentes que seleccionó en el paso anterior.

   1. Una forma alternativa de acceder a la pantalla Agregar actividad de turno es la siguiente: elija el turno de cualquier agente y, a continuación, seleccione Agregar, seguido de Actividad. Se abrirá la pantalla emergente Agregar actividad de turno, en la que se mostrará el turno del agente que eligió inicialmente. Para incluir agentes adicionales en la actividad, seleccione Editar personal.

   

3. Seleccione una actividad de turno en el menú desplegable.

4. Seleccione un tipo de actividad: Compartido o Individual:

   1. Actividad compartida: todos los agentes participantes comparten una instancia singular de la actividad. Cualquier modificación realizada en la actividad, como ajustes en la fecha o la hora, se aplicará a todos los agentes simultáneamente.

   2. Actividad individual: se crearán instancias independientes de la actividad para cada agente. Cualquier modificación realizada en la actividad, como ajustes en la fecha o la hora, se aplicará a un solo agente.

5. Seleccione la fecha y la hora de la actividad.

6. Seleccione Anular comprobación de reglas si desea que el sistema ignore reglas como las horas de trabajo mínimas y máximas superadas. Si no se selecciona, se excluirá de la actividad a cualquier agente que infrinja las reglas debido a la incorporación de esta actividad. Puede revisar la lista de agentes que no han cumplido los criterios y las razones específicas de su exclusión en el registro de acciones.

7. Introduzca cualquier nota en el cuadro de texto Comentario proporcionado.

8. Elija Aplicar para agregar la actividad a las programaciones de los agentes.

9. La adición de actividades a las programaciones de los agentes mediante la opción Optimizar los turnos para descansos o comidas puede tardar unos minutos en procesarse. Puede supervisar el progreso en el registro de acciones, donde el estado pasará de En curso a Completo.

nota

El registro de acciones se ha diseñado para realizar un seguimiento del estado de las acciones que llevan mucho tiempo ejecutándose, como agregar una actividad de turno con optimización. El registro de acciones no realiza un seguimiento de todos los cambios realizados en las programaciones.

Edición de una actividad de turno

1. En el turno de un agente, elija la actividad, seleccione Editar y, a continuación, seleccione el nombre de la actividad para abrir la pantalla de edición de la actividad.

2. Si la actividad se ha agregado como Actividad compartida, todos los agentes agregados a la actividad aparecerán en Personal.

   1. Desde aquí, puede agregar o eliminar agentes, cambiar la fecha o la hora de la actividad, aplicar Anular comprobación de reglas, volver a aplicar Optimizar turnos para descansos o comidas según sea necesario y agregar o actualizar Comentarios.

   2. Elija Aplicar para confirmar los cambios.

3. Si la actividad se ha agregado como Individual, solo aparecerá en la lista Personal el agente cuyo turno haya elegido.

   1. Desde aquí, puede cambiar la fecha o la hora de la actividad, aplicar Anular comprobación de reglas, volver a aplicar Optimizar turnos para descansos o comidas según sea necesario y agregar o actualizar Comentarios.

   2. Elija Aplicar para confirmar los cambios.

   

Eliminación de una actividad de turno

1. En el turno de un agente, elija la actividad, seleccione Eliminar y, a continuación, seleccione el nombre de la actividad para abrir la pantalla de eliminación de la actividad.

2. Elija las opciones Anular comprobación de reglas u Optimizar turnos para descansos o comidas según sea necesario.

3. Elija Eliminar para eliminar la actividad.