Bloqueo de flujo en Amazon Connect: establece el comportamiento del búfer de tonos táctiles

Description (Descripción)

Usa este bloque para activar o desactivar el almacenamiento en búfer del tono táctil de un contacto. Cuando el almacenamiento en búfer de tonos está activado, las entradas del teclado del cliente (dígitos del 0 al 9, # y *) se almacenan en un búfer de hasta 30 caracteres a medida que el cliente las presiona, incluso mientras las instrucciones se están reproduciendo o entre transiciones de bloques de flujo. Esto elimina el problema habitual del IVR que supone la pérdida de dígitos cuando los clientes escriben antes de las instrucciones.

El bloque tiene dos modos:

• Habilitar el almacenamiento en búfer: comienza a recopilar la entrada DTMF en el búfer. Los dígitos almacenados en búfer son consumidos por el siguiente Get customer input (Obtener entrada del cliente) bloque o bloque del flujo. Almacenar la entrada del cliente

• Detener y borrar: detiene el almacenamiento en búfer y borra todos los dígitos del búfer. De forma opcional, almacena la entrada almacenada en el búfer antes de borrarla, con soporte para el cifrado.

Casos de uso de este bloque

• Permite a los clientes navegar por los menús IVR de varios niveles sin tener que esperar a que termine cada mensaje (teclee con antelación).

• Capture los números de cuenta, los pedidos IDs u otras entradas numéricas que los clientes comiencen a introducir antes de que se reproduzca el mensaje de recogida.

Canales compatibles

En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.

Canal	¿Se admite?
Voz	Sí
Chat	No: error en la sucursal
Tarea	No: rama de error
Correo electrónico	No: rama de error

Tipos de flujo

Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:

• Flujo de entrada

• Flujo de cola de clientes

• Flujo de tono saliente

• Flujo de transferencia a agente

• Flujo de transferencia a cola

Configuración de este bloque

Puede configurar el bloque Set Touchtone Buffer Behavior mediante el sitio web de administración de Amazon Connect o mediante la GetParticipantInputacción en el lenguaje de flujo de Amazon Connect.

Habilita el almacenamiento en búfer

1. En el diseñador de flujos, añade el bloque Set Touchtone Buffer Behavior.

2. En Comportamiento del búfer de tonos de contacto, selecciona Activar.

3. El búfer comienza a recopilar las entradas de DTMF del cliente de forma inmediata. Los dígitos permanecen en el búfer hasta que un Almacenar la entrada del cliente bloque Get customer input (Obtener entrada del cliente) o los consuma, o hasta que el búfer se detenga y borre explícitamente.

Detenga y borre

1. En Comportamiento del búfer de tonos táctiles, selecciona Detener y borrar.

2. Si lo desea, active Guardar entrada para guardar el contenido actual del búfer en un atributo de contacto antes de borrarlo.

3. Si se almacena una entrada, si lo desea, active la opción Cifrar la entrada y proporcione una clave de cifrado para cifrar el valor almacenado.

Bloque configurado

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: Correcto y Error.

1. Correcto: el comportamiento del búfer se configuró correctamente.

2. Error: se produjo un error; por ejemplo, un contacto que no era de voz alcanzó el bloqueo.

Cómo interactúa el búfer con otros bloques

• Reproducir pregunta: Incluye una casilla de verificación para omitir o interrumpir este mensaje cuando el almacenamiento en búfer de tonos táctiles está activado. Si se selecciona esta opción, si el búfer ya contiene dígitos, la solicitud se omite por completo. Si el cliente pulsa una tecla durante el mensaje, el mensaje se interrumpe y el dígito se añade al búfer.

• Get customer input (Obtener entrada del cliente): Si el búfer contiene un dígito, el bloque lo elimina automáticamente de la cola y lo utiliza. No es necesario realizar cambios en la configuración. Si el búfer está vacío, se le pide al cliente que introduzca información como de costumbre. En el modo Amazon Lex, el búfer se borra automáticamente antes de que comience la interacción del bot. No se utilizan dígitos almacenados en búfer y el contenido del búfer no se pasa al bot Amazon Lex.

• Almacenar la entrada del cliente: El bloque elimina la cola hasta el número máximo de dígitos especificado en la configuración del bloque. Si el búfer contiene dígitos iguales o superiores al máximo, se omite el mensaje y la llamada continúa inmediatamente. Si el búfer tiene menos dígitos de los solicitados, se aplica el tiempo de espera entre dígitos para que la persona que llama pueda introducir los dígitos restantes en tiempo real.

Borrado automático

El búfer se borra automáticamente en las siguientes situaciones:

• Los dígitos almacenados en búfer se consumen en orden de entrada y salida cada vez que un Get customer input (Obtener entrada del cliente) bloque los procesa. Almacenar la entrada del cliente

• Se ejecuta una acción de detener y borrar.

• Cuando se transfiere a un agente o a una cola.

• Cuando se usa Get customer input (Obtener entrada del cliente) con los bots de Amazon Lex.

• El contacto finaliza.

Escenarios de error

Un contacto se enruta por la ramificación Error en las siguientes situaciones:

• Al bloqueo se accede mediante un contacto que no es de voz (chat, tarea o correo electrónico).

• Los parámetros de cifrado de entrada no son válidos cuando se utiliza Stop and Clear con la entrada de almacenamiento habilitada.

Lenguaje de flujo

El bloque Set Touchtone Buffer Behavior se representa como una GetParticipantInput acción en el lenguaje de flujo de Amazon Connect mediante el EnableDTMFBuffer parámetro.

Habilitar el almacenamiento en búfer:

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "true"
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

Detenga y borre con la entrada cifrada almacenada:

{
    "Parameters": {
        "EnableDTMFBuffer": "false",
        "StoreInput": "true",
        "InputEncryption": {
            "EncryptionKeyId": "your-key-id",
            "Key": "your-encryption-key"
        }
    },
    "Identifier": "unique-identifier",
    "Type": "GetParticipantInput",
    "Transitions": {
        "NextAction": "next-action-id",
        "Errors": [
            {
                "NextAction": "error-action-id",
                "ErrorType": "NoMatchingError"
            }
        ]
    }
}

Más recursos

Consulte Almacenamiento en búfer de tonos táctiles para obtener información detallada sobre los casos de uso del almacenamiento en búfer de tonos táctiles, las mejores prácticas y la guía de diseño de flujos.