Antes de comenzar: Desarrollo de una convención de nomenclatura Elección de un tipo de flujo Creación de un flujo entrante Etiquete los flujos y los módulos de flujo

Creación de un flujo

El punto de partida para crear cualquier flujo es el diseñador de flujos. Es una superficie de drag-and-drop trabajo que te permite vincular bloques de acciones. Por ejemplo, cuando un cliente entra en su centro de contacto, puede pedirle algún dato y, a continuación, reproducir un mensaje, como "Gracias".

Para obtener una descripción de los bloques de flujo disponibles, consulte Definiciones de bloques de flujo.

Contenido

Antes de comenzar: Desarrollo de una convención de nomenclatura

Lo más probable es que vaya a crear decenas o cientos de flujos. Para ayudarle a mantener la organización, es importante desarrollar una convención de nomenclatura. Una vez que empiece a crear flujos, le recomendamos que no les cambie el nombre.

Elección de un tipo de flujo

Amazon Connect incluye un conjunto de nueve tipos de flujos. Cada tipo tiene solo esos bloques para un escenario específico. Por ejemplo, el tipo de flujo para transferir a una cola contiene solo los bloques de flujo apropiados para ese tipo de flujo.

importante

Al crear un flujo, debe elegir el tipo adecuado para su escenario. De lo contrario, es posible que los bloques que necesita no estén disponibles.
No puede importar flujos de diferentes tipos. Esto significa que si comienza con un tipo y necesita cambiar a otro para obtener los bloques correctos, tiene que empezar de nuevo.

Están disponibles los siguientes tipos de flujos.

Tipo	Cuándo se debe usar
Flujo entrante	Este es el tipo de flujo genérico que se crea cuando se elige el botón Crear flujo y no se selecciona ningún tipo con la flecha desplegable. Crea un flujo entrante. Este flujo funciona con voz y chat.
Flujo de cola de clientes	Se utiliza para definir lo que experimenta el cliente mientras está en cola, antes de asignarle un agente. Es posible interrumpir los flujos de cola de clientes y pueden incluir acciones tales como un clip de audio en el que se pide disculpas por el retraso y se ofrece una opción para recibir la devolución de la llamada, aprovechando el bloque Transferir a la cola. Este flujo funciona con voz y chat.
Flujo de puesta en espera del cliente	Se utiliza para definir lo que experimenta el cliente mientras está en espera. Con este flujo, pueden reproducirse uno o más mensajes de audio a un cliente con el bloque Encadenar preguntas en bucle mientras está en espera. Este flujo funciona con voz.
Flujo de tono de clientes	Se utiliza para definir lo que experimenta el cliente como parte de una llamada entrante inmediatamente antes de asignarle un agente. Los susurros del agente y del cliente se reproducen hasta su finalización, luego se unen. Este flujo de contacto funciona con voz y chat.
Flujo de tono saliente	Se utiliza para definir lo que experimenta el cliente durante una llamada saliente inmediatamente antes de que le atienda un agente. En este flujo, el susurro del cliente se reproduce hasta su finalización, luego se unen. Por ejemplo, este flujo se puede utilizar para habilitar grabaciones de llamadas para llamadas salientes con el bloque Establecimiento de comportamiento de grabación. Este flujo de contacto funciona con voz y chat.
Flujo de puesta en espera del agente	Se utiliza para definir lo que experimenta el agente cuando tiene a un cliente en espera. Con este flujo, pueden reproducirse uno o más mensajes de audio a un agente con el bloque Encadenar preguntas en bucle mientras el cliente está en espera. Este flujo funciona con voz.
Flujo de tono de agente	Se utiliza para definir lo que experimenta el agente durante una llamada entrante inmediatamente antes de contestar a un cliente. Los susurros del agente y del cliente se reproducen hasta su finalización, luego se unen. Este flujo de contacto funciona con voz, chat y tareas.
Flujo de transferencia a agente	Se utiliza para administrar lo que experimenta el agente cuando se transfiere a otro agente. Este tipo de flujo se asocia a las conexiones rápidas de transferencia a agente y, a menudo, reproduce mensajes y, a continuación, completa la transferencia con el bloque Transferir a agente. Este flujo funciona con voz y chat. importante No coloque ninguna información confidencial en este flujo. Cuando se produce una transferencia en frío, el agente que realiza la transferencia se desconecta antes de que se complete la transferencia y este flujo se ejecuta en el intermediario. Esto significa que la información del flujo se reproduce para el intermediario, no para el agente.
Flujo de transferencia a cola	Se utiliza para definir lo que experimenta el agente cuando transfiere el contacto a otra cola. Este tipo de flujo se asocia con conexiones rápidas de transferencia a cola y, a menudo, reproduce mensajes, a continuación, completa la transferencia con el bloque Transferir a cola. Este flujo funciona con voz y chat.

Creación de un flujo entrante

Siga estos pasos para crear un flujo entrante.

En el menú de navegación izquierdo, elija Enrutamiento y Flujos.
Elija Create flow (Crear flujo). Esto abre el diseñador de flujos y crea un flujo entrante (Tipo = Flujo).
Escriba un nombre y una descripción del flujo.
Busque un bloque de flujo con la barra de búsqueda o amplíe el grupo pertinente para localizar el bloque. Para ver las descripciones de los bloques de contacto, consulte Definiciones de bloques de flujo.
Arrastre y suelte bloques de contacto en el lienzo. Puede añadir bloques en cualquier orden o secuencia, ya que no es necesario que las conexiones entre elementos sean estrictamente lineales.

sugerencia
Puede mover bloques alrededor del lienzo para que el diseño se alinee con sus preferencias. Para seleccionar varios bloques al mismo tiempo, presione la tecla Ctrl en su portátil (o la tecla Cmd en un Mac), elija los bloques que desee y a continuación, use el ratón para arrastrarlos como un grupo dentro del flujo. También puede usar la tecla Ctrl/Cmd para comenzar en un punto del lienzo y arrastrar el puntero por el lienzo para seleccionar todos los bloques incluidos en el marco.
Haga doble clic en el título del bloque. En el panel de configuración, configure las opciones del bloque y, a continuación, elija Guardar para cerrar el panel.
Vuelva al lienzo y haga clic en el primer bloque (el origen).
Elija el círculo correspondiente a acción que se va a realizar, como, por ejemplo, Correcto.
Arrastre la flecha al conector del grupo que realiza la siguiente acción. Para los grupos que admiten varias ramificaciones, arrastre el conector hasta la acción adecuada.
Repita los pasos que hay que seguir para crear un flujo que se adapte a sus necesidades.
Elija Guardar para guardar un borrador del flujo. Elija Publicación para activar el flujo de forma inmediata.

nota

Todos los conectores deben conectarse a un bloque con el fin de publicar correctamente su flujo.

Etiquete los flujos y los módulos de flujo

Puede añadir etiquetas de recursos a sus flujos y módulos de flujo. Siga los siguientes pasos para añadir una etiqueta de recurso del diseñador de flujos.

Abra la sección de etiquetas en la página del diseñador de flujos para el flujo o módulo de flujo elegido.
Introduzca una combinación de clave y valor para etiquetar el recurso.
Elija Añadir. Las etiquetas no se conservan hasta que guarde o publique el flujo.