Bloque de flujo: Establecer ID de voz

Descripción

• Habilita el streaming de audio y establece umbrales para la autenticación por voz y la detección de estafadores en una lista de control. Para obtener más información acerca de esta característica, consulte Voice ID.

• Envía audio al identificador de voz de Amazon Connect para verificar la identidad de la persona que llama y compararla con la de los estafadores de la lista de vigilancia, tan pronto como la llamada se conecta a un flujo.

• Utilice un bloque Reproducir pregunta antes de Establecer ID de voz para transmitir audio correctamente. Puede editarlo para incluir un mensaje simple como “Bienvenido”.

• Utilice un bloque Establecer atributos de contacto después de Establecer ID de voz para establecer el ID de cliente para el intermediario.

  CustomerId puede ser un número de cliente de su CRM, por ejemplo. Puede crear una función de Lambda para extraer el ID de cliente único del intermediario de su sistema CRM. Voice ID utiliza este atributo como el CustomerSpeakerId para el intermediario.

  CustomerId puede ser un valor alfanumérico. Solo admite los caracteres especiales _ y - (subrayado y guion). No es necesario que sea UUID. Para obtener más información, consulte CustomerSpeakerId en el tipo de datos Speaker.

• Utilice un bloque Comprobación de ID de voz después de Establecer ID de voz para ramificar en función de los resultados de la comprobación de inscripción, autenticación o detección de fraude.

• Para obtener información sobre cómo utilizar Establecer ID de voz en un flujo, junto con Comprobación de ID de voz y Establecer atributos de contacto, consulte Paso 2: crear un nuevo dominio de Voice ID y clave de cifrado en Habilitación de Voice ID.

Canales compatibles

En la siguiente tabla se enumera cómo enruta este bloque a un contacto que está utilizando el canal especificado.

Canal	¿Se admite?
Voz	Sí
Chat	No: ramificación Error
Tarea	No: ramificación Error

Tipos de flujo

Puede utilizar este bloque en los siguientes tipos de flujo:

• Flujo de entrada

• Flujo de cola de clientes

• Flujo de tono de clientes

• Flujo de tono saliente

• Flujo de tono de agente

• Transferir al flujo del agente

• Transferir al flujo de la cola

Propiedades

En la siguiente imagen se muestra la página Propiedades de un bloque Establecer ID de voz. Muestra la sección Autenticación por voz. En este ejemplo, el Umbral de autenticación está establecido a 90. Este es el umbral recomendado.

Iniciar streaming de audio para el ID de voz

Cuando se selecciona esta opción, Amazon Connect inicia el streaming de audio desde el canal del cliente a Voice ID.

Puede agregar este bloque en varios lugares de un flujo, pero una vez seleccionado Iniciar streaming de audio, no podrá deshabilitarse, aunque más adelante en el flujo haya otros bloques Establecer ID de voz que no lo tengan habilitado.

Autenticación por voz

Umbral de autenticación: cuando Voice ID compara la huella vocal del intermediario con la huella vocal registrada de la identidad solicitada, genera una puntuación de autenticación entre 0 y 100. Esta puntuación indica la confianza de una coincidencia. Puede configurar un umbral para la puntuación que indica si el intermediario está autenticado. El umbral predeterminado de 90 proporciona alta seguridad en la mayoría de los casos.

• Si la puntuación de autenticación está por debajo del umbral configurado, Voice ID considera que la llamada no está autenticada.

• Si la puntuación de autenticación está por encima del umbral configurado, Voice ID considera que la llamada está autenticada.

Por ejemplo, si la persona está enferma y llama desde un dispositivo móvil en su coche, la puntuación de autenticación va a ser ligeramente inferior que cuando la persona está bien y llama desde una habitación tranquila. Si llama un impostor, la puntuación de autenticación es mucho más baja.

Tiempo de respuesta de autenticación

Puede establecer el tiempo de respuesta de autenticación entre 5 y 10 segundos, lo que determina la rapidez con la que desea que finalice el análisis de autenticación de Voice ID. Reducirlo hace que el tiempo de respuesta sea más rápido a cambio de una menor precisión. Si utiliza opciones IVR de autoservicio en las que los intermediarios no hablan mucho, puede reducir este tiempo. A continuación, puede aumentar el tiempo si es necesario transferir la llamada a un agente.

En la siguiente imagen se muestra la sección Tiempo de respuesta de autenticación del bloque. El tiempo de respuesta se establece manualmente a 10 segundos.

Seleccione Establecer dinámicamente para establecer el umbral de autenticación en función de determinados criterios. Por ejemplo, puede que desee elevar el umbral en función del nivel de suscripción del cliente o del tipo de transacción o información por la que llama.

Detección de fraudes

El umbral que establezca para la detección del fraude se utiliza para medir el riesgo. Las puntuaciones superiores al umbral se consideran de mayor riesgo. Las puntuaciones inferiores al umbral se consideran de menor riesgo. Elevar el umbral reduce las tasas de falsos positivos (hace que el resultado sea más seguro), pero eleva las tasas de falsos negativos

Seleccione Establecer dinámicamente para establecer el umbral de fraude en función de determinados criterios. Por ejemplo, puede que desee rebajar el umbral para los clientes de alto poder adquisitivo o el tipo de transacción o información por la que llaman.

La lista de seguimiento que selecciones se utiliza para evaluar la sesión de voz. Selecciona Usar la lista de seguimiento predeterminada para usar la lista de seguimiento predeterminada de tu dominio. Para configurar manualmente, el identificador de la lista de seguimiento debe tener 22 caracteres alfanuméricos.

Del mismo modo, para la lista de seguimiento, seleccione Configurar dinámicamente para configurar la lista de seguimiento en función de los criterios dados. Por ejemplo, es posible que desee utilizar una lista de vigilancia más estricta en función del tipo de transacción o de la información por la que llaman.

Sugerencias de configuración

• En Umbral de autenticación, le recomendamos que empiece con el predeterminado de 90 y lo ajuste hasta que encuentre un buen equilibrio para su empresa.

  Cada vez que aumente el valor de Umbral de autenticación por encima del predeterminado de 90, habrá una compensación:

  • Cuanto mayor sea el umbral, mayor será la tasa de falsos rechazos (FRR), es decir, la probabilidad de que un agente tenga que verificar la identidad del cliente.

    Por ejemplo, si lo establece demasiado alto, como superior a 95, los agentes tendrán que verificar la identidad de cada cliente.

  • Cuanto más bajo sea el umbral, mayor será la tasa de falsa aceptación (FAR), es decir, la probabilidad de que Voice ID acepte incorrectamente un intento de acceso por parte de un intermediario no autorizado.

• Cuando Voice ID verifica que la voz pertenece al cliente inscrito, devuelve un estado de Autenticado. Agregue un bloque Comprobación de ID de voz a su ramificación de flujo basándose en el estado devuelto.

• En Umbral de fraude, le recomendamos que empiece con el predeterminado de 50 y lo ajuste hasta que encuentre un buen equilibrio para su empresa.

  Si la puntuación del intermediario supera el umbral, indica que existe un mayor riesgo de fraude en esa llamada.

• En el caso de la lista de vigilancia contra el fraude, el formato se valida cuando se publica el flujo.

  • Si una lista de seguimiento se establece de forma dinámica y el formato no es válido, el contacto se redirige a la rama Error del bloque Set Voice ID.

  • Si el identificador de una lista de seguimiento se configura de forma manual o dinámica con un formato válido, pero la lista de seguimiento no está disponible en el dominio de ID de voz de la instancia, el contacto se redirige hacia la rama Error del Comprobación de ID de voz bloque cuando se utilice el bloque Check Voice ID más adelante en el proceso.

Bloque configurado

En la siguiente imagen se muestra un ejemplo del aspecto de este bloque cuando está configurado. Tiene las siguientes ramificaciones: Correcto y Error.

Más información

Consulte el siguiente tema para obtener más información sobre este bloque:

• Uso de la autenticación de intermediario en tiempo real con Voice ID

• Bloque de flujo: Comprobar ID de voz

• Uso de Voice ID