Funciones de Amazon Connect para aplicaciones de IVR

Amazon Connect es un centro de contacto omnicanal en la nube que ayuda a las empresas a ofrecer un servicio de atención al cliente superior a un bajo coste. Amazon Connect ofrece una experiencia fluida a través de voz y chat para clientes y agentes. Esto incluye un conjunto único de herramientas para el enrutamiento basado en habilidades, potentes análisis históricos y en tiempo real easy-to-use, herramientas de administración intuitivas y pay-as-you-go precios.

En esta sección se ofrece una descripción general de las funciones de Amazon Connect que pueden ayudarle a crear una experiencia de autoservicio automatizada. Para ver ejemplos de estos componentes, consulte el ejemplo de arquitectura que se describe más adelante en esta guía.

Diseñador de flujos

Amazon Connect proporciona un diseñador de flujos de autoservicio basado en una interfaz gráfica de usuario (GUI). Esta función incluye una drag-and-drop interfaz que le ayuda a crear experiencias de cliente personalizadas de forma intuitiva y a realizar cambios sobre la marcha. Los bloques de flujo actúan como los componentes básicos de su experiencia de IVR y enrutamiento. Cada bloque tiene una función específica (por ejemplo, reproducir mensajes o recibir la opinión del cliente), lo que hace que los flujos sean visualmente intuitivos.

Flujos

Los flujos definen la experiencia del cliente con su centro de contacto de principio a fin. Ofrecen sus opciones de IVR y también dirigen a las personas que llaman a los agentes correctos en función de la información que han recopilado. Puede utilizar los flujos para interactuar con otros AWS servicios, por ejemplo AWS Lambda, para crear experiencias de cliente dinámicas y personalizadas. Los flujos también se pueden integrar con Amazon Lex para ofrecer interacciones realistas en lenguaje natural.

Módulos de flujo

Los módulos de flujo son secciones reutilizables de un flujo. Puede utilizar estos módulos para extraer una lógica repetible en todos sus flujos y realizar funciones comunes. Por ejemplo, puede crear un módulo que implemente pagos por IVR para las personas que llaman o que envíe notificaciones por SMS después de las transacciones.

AWS Lambda funciones

Los flujos le permiten interactuar con los sistemas secundarios, como la gestión de pedidos CRMs, los sistemas de tickets y las bases de datos, mediante un bloque de AWS Lambda flujo. Esta integración permite las interacciones de autoservicio en el sistema IVR con una mayor tasa de contención. Puede automatizar fácilmente los casos de uso habituales de los clientes, como obtener actualizaciones sobre el estado de los pedidos o comprobar los saldos de las tarjetas de crédito. También puedes usarlo APIs para actualizar las preferencias de los clientes en tu CRM o crear tickets en su nombre.