Ejemplo de caso de uso

Ahora, examinemos un caso de uso que ilustra cómo aplicar estos principios y obtener una arquitectura básica modular. Example Corp, una empresa global ficticia, es el punto central de nuestro ejemplo.

Example Corp quiere migrar a un centro de contacto basado en la nube para reducir el mantenimiento del centro de datos, centrarse en la innovación y reducir los costes. Una prioridad clave para ellos es el autoservicio, con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente como parte de la migración. Example Corp es una organización global que administra varios números gratuitos (TFNs) y números de llamadas entrantes directas (DIDs) en función de los países (Estados Unidos, Canadá, Italia, Países Bajos, etc.) y líneas de negocio (ventas, soporte, nuevos productos, etc.). Esto significa que deben admitir varios idiomas (como el inglés estadounidense, el francés canadiense y el italiano). Example Corp también quiere ofrecer experiencias personalizadas y personalizadas a las personas que llaman en función del número marcado o del país de origen, lo que podría resultar en cambiar las opciones del menú o ofrecer diferentes mensajes de aviso en el sistema IVR. Además, cada país tiene un conjunto específico de habilidades (según el idioma, el ámbito de actividad, etc.) que deben asignarse a los agentes para el desvío de las llamadas. En total, la empresa es compatible con 25 países y 12 idiomas. También planean ofrecer el procesamiento de pagos y la posibilidad de comprar productos y complementos sin hablar con un agente. Como práctica recomendada, Example Corp mantendrá los entornos de desarrollo, puesta en escena y producción para su centro de contacto.

En esta sección se muestra cómo los principios de diseño del IVR que analizamos anteriormente en esta guía se pueden aplicar al caso de uso de Example Corp. Repasamos el proceso de identificar los objetivos de la organización, crear un proceso de contacto con el cliente y crear un marco arquitectónico para cumplir con los requisitos de la empresa mediante el uso de los AWS servicios.

Identificar los objetivos de la organización

En el caso de Example Corp, los objetivos organizacionales principales incluyen los siguientes:

• Ahorro de costos: migre a un centro de contacto basado en la nube para reducir los costos de mantenimiento y mejorar la innovación.

• Autoservicio personalizado: ofrezca una experiencia personal y personalizada a los clientes en función de su número o país de origen, incluidas las opciones de idioma.

• Tasa de contención del IVR mejorada: agiliza el procesamiento de pagos dentro del sistema IVR para que los clientes puedan comprar productos y complementos sin la intervención de un agente.

• Centro de innovación y gestión de cambios mejorado: mantenga entornos separados (desarrollo, puesta en escena y producción) para el sistema IVR, a fin de gestionar los cambios y experimentar de forma eficaz.

• Resolución mejorada en la primera llamada: Implemente estrategias de enrutamiento eficaces basadas en el idioma, el país y la intención del cliente.

Mapeo del recorrido de contacto con el cliente

Para crear un recorrido de contacto con el cliente para Example Corp, debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

• Origen de la llamada: identifica el país y la línea de negocio asociados a la llamada entrante para ofrecer una experiencia personalizada.

• Selección de idioma: ofrezca un menú de idiomas adecuado en función del país de origen, el perfil y los idiomas admitidos por Example Corp.

• Autenticación del cliente: autentica a la persona que llama mediante los detalles de su cuenta, datos biométricos de voz u otro método seguro.

• Personalización: recopile y utilice los datos de los clientes para personalizar la experiencia de IVR, por ejemplo, saludando a la persona que llama por su nombre o proporcionando opciones de menú personalizadas en función del historial de su cuenta.

• Opciones de autoservicio: ofrezca opciones de autoservicio para responder a las consultas habituales de los clientes, como consultas de saldo, actualizaciones del estado de los pedidos o restablecimiento de contraseñas.

• Procesamiento de pagos: integre una pasarela de pago segura para que los clientes puedan realizar compras dentro del sistema IVR.

• Integraciones de backend: considere las integraciones de la API de backend para implementar procesos de autoservicio, como saludos personalizados, actualizaciones de pedidos y pagos. Compruebe la disponibilidad y disponibilidad de las mismas. APIs

• Seguridad y conformidad: determine la información que requiere un mayor cifrado, enmascaramiento o desactivación de los registros (por ejemplo, la información de las tarjetas y la PII del cliente).

• Procesos repetibles: identifique los procesos, como el pago y la autenticación de las personas que llaman, que se repetirán en la mayoría de los países y líneas de negocio.

Crear la arquitectura fundamental

Para crear un marco arquitectónico modular y dinámico para el sistema IVR de Example Corp, considere la posibilidad de eliminar el contenido estático y modular los procesos repetibles.

Eliminar el contenido estático

• Considere la posibilidad de utilizar variables para invocar las indicaciones de forma dinámica en función de los números gratuitos (TFNs) asignados a cada país. Por ejemplo, si TFN1 pertenece a Canadá, puede invocar la solicitud correspondiente de la base de datos externa para proporcionar al cliente inglés y francés canadiense como opciones de idioma. En función de la selección del cliente, puede invocar los mensajes en inglés (o en francés canadiense) de la base de datos externa y reproducirlos durante todo el flujo de llamadas del IVR. Este enfoque utiliza un único flujo de IVR y elimina las redundancias en todos ellos. TFNs

• Considere almacenar las colas de agentes y las habilidades a las que debe dirigirse la persona que llama, el siguiente árbol de IVR por el que debe atravesar la llamada y los valores de los puntos de enlace de la API, como URLs Amazon Resource Names ARNs (), en una base de datos externa. También puede invocarlos en función del TFN asignado a un país o línea de negocio.

• Para agilizar aún más la experiencia, también puede almacenar los detalles del entorno de implementación en la base de datos externa. Por ejemplo, si TFN2 está asignado a un entorno de desarrollo, puede invocar las instrucciones de idioma pertinentes, los puntos finales de la API, las colas de agentes y las habilidades que sean relevantes únicamente para ese entorno. Si TFN3 está asignado a un entorno de ensayo, puede invocar los detalles de las llamadas asignados al entorno provisional, etc. Este enfoque agiliza considerablemente el mantenimiento y el desarrollo del flujo de llamadas. Los desarrolladores pueden mantener un único flujo de llamadas y modificar la experiencia fácilmente en función de parámetros clave, como el TFN asignado a un país, la línea de negocio o el entorno.

Identificar los procesos repetibles

En el caso de Example Corp, algunos de los procesos repetibles identificados en todos los países y líneas de negocio son la selección del idioma de las personas que llaman y el procesamiento de pagos. Puede crear estos procesos como módulos para que sean fáciles de centralizar, mantener e invocar en todos los flujos de llamadas.

El siguiente diagrama muestra un ejemplo de arquitectura basado en la metodología de diseño del IVR que se describe en esta guía. Esta arquitectura utiliza flujos y módulos de Amazon Connect con los siguientes AWS servicios adicionales:

• Almacenamiento de tablas ARNs, atributos dinámicos y solicitudes de Amazon DynamoDB.

• AWS Lambda las funciones recuperan información de las tablas de DynamoDB.

• Amazon Polly convierte las instrucciones de texto en voz.

• Amazon Simple Storage Service (Amazon S3) almacena los registros de contactos de Amazon Connect.

El sistema IVR implementa los siguientes pasos:

1. Un cliente llama al DID o TFN específico del país de la empresa.

2. La llamada entra en un flujo de inicialización de Amazon Connect (initFlow).

3. El flujo de inicialización llama a tres funciones de Lambda que recuperan datos de tres tablas de DynamoDB:

   • La primera función recupera la instancia de Amazon Connect en ARNs función del entorno al que se realizó la llamada (como producción, puesta en escena o desarrollo).

   • Una segunda función recupera atributos dinámicos como el país, el idioma y la cola de soporte en función del número marcado.

   • Una tercera función recibe los mensajes de aviso del IVR en función del idioma seleccionado por el cliente.

4. El módulo de idioma Amazon Connect (langModule) establece una voz de Amazon Polly en función del idioma seleccionado.

5. A continuación, la llamada pasa al siguiente flujo de contactos (mainFlow), que reproduce solicitudes dinámicas, como un mensaje de bienvenida o las opciones del centro de llamadas, que se recuperaron de la tercera tabla de DynamoDB.

6. Una función Lambda llama a una API de DynamoDB para invocar flujos, módulos y colas de subcontactos.

7. La llamada podría enviarse a un agente del centro de soporte en función de la selección del cliente en el sistema IVR. La pantalla del agente se rellena dinámicamente con los datos que se capturaron, como el país del cliente, la identidad y el motivo de la llamada.

8. Los datos de contacto del cliente también se almacenan en un bucket de S3 como parte de los registros de contactos de Amazon Connect y se pueden utilizar para generar informes personalizados mediante el uso QuickSight.

Para obtener información sobre cómo se utilizó este diseño en un escenario real, consulte la presentación de re:Invent 2020 Cómo Best Western creó un centro de contacto modular y dinámico mediante Amazon Connect. Para ver un ejemplo de código, consulte el proyecto Dynamic Contact Center en. GitHub