Optimizaciones posteriores a la migración

El trabajo de desarrollar y mejorar la experiencia del usuario no termina el día de la puesta en marcha. Amazon Connect y AWS cuentan con herramientas que proporcionan información empresarial detallada, desde informes detallados hasta detección de fraudes y biometría de voz impulsada por inteligencia artificial (IA). Gracias a esta información, puede sumar capacidades nuevas e innovadoras y transformar la experiencia de los clientes y los agentes en su centro de contacto.

Puede utilizar métodos de entrega ágiles para ofrecer nuevas capacidades en forma de iteraciones rápidas después de la puesta en marcha. Puede priorizar las nuevas capacidades y optimizaciones y sumarlas a una cartera de iteraciones.

Entre los ejemplos de capacidades innovadoras que ayudan a lograr cambios significativos en las operaciones y las experiencias de los usuarios se incluyen los siguientes:

• QuickSightLos paneles de Amazon proporcionan easy-to-use métricas e informes gráficos, y permiten a los supervisores supervisar el uso de los agentes para garantizar una dotación equilibrada de personal en todos los equipos.

• Las alertas proactivas por correo electrónico y SMS cuando se superan los umbrales operativos definidos le ayudan a identificar los problemas antes de que se produzca un problema o una interrupción. Por ejemplo, si los valores de profundidad de cola o tiempo medio de atención (AHT) superan un límite definido, las alertas proactivas permiten a los supervisores intervenir rápidamente.

• Contact Lens para Amazon Connect realiza un análisis de sentimientos mediante el uso de inteligencia artificial y reconocimiento de voz para transcribir una llamada. Puede generar alertas sobre blasfemias o expresiones negativas, y permitir a los supervisores y agentes escalar estos problemas.

• Amazon Connect Voice ID brinda datos biométricos de voz basados en unos pocos segundos de audio de voz. Esta huella de voz se puede recopilar durante una conversación normal con un bot o un agente y se evita tener que recordar contraseñas y respuestas secretas. Con esta característica se mejora mucho la experiencia del cliente y se reduce el tiempo de atención de los agentes.

• Marcador saliente de gran volumen de Amazon ofrece una forma de llegar a millones de clientes para enviarles noticias, recordatorios y notificaciones de entrega sin necesidad de herramientas de terceros. Esta característica automatiza las llamadas e incluye la detección del correo de voz para conectar a los agentes con clientes reales con un esfuerzo mínimo, sin tener que buscar de forma manual los registros de los clientes.

• Hay disponible una variedad AWS de herramientas de análisis de datos, IA y aprendizaje automático (ML) impulsadas, incluidas Amazon Athena, AmazonComprehend y Amazon AI. SageMaker Aplique modelos para buscar tendencias en las interacciones que puedan generar información empresarial, como la siguiente:

  • Detección de fraudes

  • Expresiones frecuentes, a fin de identificar para qué llaman las personas, lo que podría dar lugar a campañas de mensajería proactivas o a cambios en el equipo del centro de contacto

  • Clientes que llaman con más frecuencia que otros, lo que puede permitir que un agente se ponga en contacto de forma directa con ellos para evitar que llamen

Una migración exitosa es solo el comienzo del proceso para reimaginar y transformar su centro de contacto. AWS los servicios proporcionan experiencias innovadoras que puede añadir a su centro de contacto para generar experiencias únicas para los clientes y los agentes.