Configuration des hiérarchies d'un agent

Les hiérarchies des agents permettent d'organiser les agents en équipes et en groupes à des fins de création de rapports. Il est utile de les organiser en fonction de leur emplacement et de leurs compétences. Par exemple, vous pouvez créer de grands groupes, tels que tous les agents qui travaillent sur un continent donné, ou de plus petits groupes tels que tous les agents travaillant dans un département spécifique.

Vous pouvez également configurer des hiérarchies avec jusqu'à cinq niveaux, et segmenter les agents ou équipes. Voici quelques points à noter concernant l'utilisation de hiérarchies :

• La suppression d'agents d'un niveau affecte les rapports historiques.

• Lorsque vous utilisez l'autorisation Restreindre l'accès des contacts, vous pouvez restreindre les résultats de recherche de contacts en fonction de la hiérarchie de l'agent. Pour plus d’informations, consultez Gérez les personnes autorisées à rechercher des contacts et à accéder à des informations détaillées.

Autorisations nécessaires

Pour créer des hiérarchies d'agents, vous avez besoin de l'autorisation Afficher - Hiérarchie d'agents dans votre profil de sécurité.

Note

Étant donné que les hiérarchies d'agents peuvent inclure des données d'emplacement et de jeu de compétences, vous avez également besoin de cette autorisation pour afficher les informations de hiérarchie des agents dans un rapport de métriques en temps réel.

L'image suivante montre les autorisations Utilisateurs et autorisations - Hiérarchie des agents sur la page Autorisations du profil de sécurité.

Créer une nouvelle hiérarchie d'agents

Combien de groupes hiérarchiques puis-je créer ? Pour consulter le quota de groupes hiérarchiques d'utilisateurs par instance, ouvrez la console Service Quotas à l'adresse https://console.aws.amazon.com/servicequotas/.

1. Connectez-vous à la console Amazon Connect avec un compte Administrateur ou un compte affecté à un profil de sécurité disposant des autorisations nécessaires pour créer des hiérarchies des agents.

2. Choisissez Utilisateurs, Hiérarchie des agents.

3. Saisissez un nom et choisissez + pour créer le premier niveau de votre hiérarchie.

4. Choisissez + pour ajouter plusieurs niveaux à votre hiérarchie.

5. Choisissez Enregistrer pour appliquer les modifications ou Annuler pour les annuler.

   Astuce

   Si le bouton Save (Enregistrer) n'est pas actif, vous n'avez pas les autorisations nécessaires pour créer ou modifier la hiérarchie d'agents.

Ajouter des groupes, des équipes et des agents à une hiérarchie

Après avoir créé une hiérarchie, vous pouvez ajouter des groupes, des équipes et des agents selon une approche du haut vers le bas.

1. Sélectionnez le haut niveau de la hiérarchie.

2. Choisissez x pour ajouter des regroupements à chaque niveau.

3. Choisissez l'icône de vérification pour enregistrer le nom, et choisissez l'icône en forme de crayon pour modifier le nom.

4. Choisissez Enregistrer.

Choisissez Afficher l'historique des modifications pour afficher l'historique des modifications. Vous pouvez filtrer les modifications par date (entre deux dates) ou par nom d'utilisateur. Si vous ne pouvez pas voir le lien, assurez-vous d'avoir les autorisations appropriées pour afficher ces modifications.

Supprimer une hiérarchie des agents

Important

La suppression d'un niveau hiérarchique rompt le lien vers les contacts existants. Cette action ne peut pas être annulée.