Rechercher des contacts terminés et en cours dans Amazon Connect

Points importants à connaître

• Vous pouvez rechercher des contacts jusqu'à deux ans en arrière.

• Amazon Connect renvoie les résultats de recherche pour les contacts terminés et en cours. Pour les contacts gérés par des agents, un contact n'est marqué comme terminé que lorsque l'agent a terminé After Contact Work (ACW).

• Pour les contacts vocaux et par chat, la page Recherche de contacts affiche les contacts en cours connectés à un agent ou déconnectés. Les rappels mis en file d'attente en cours ne sont pas affichés sur la page Recherche de contacts.

• Pour les tâches, Recherche de contacts affiche tous les contacts en cours une fois qu'ils ont été initiés.

• Les résultats de la recherche pour une requête donnée sont limités aux 10 000 premiers résultats renvoyés.

• Lorsque vous filtrez par ID de contact, seuls les résultats pour ce contact spécifique sont renvoyés et les autres critères sont ignorés. Par exemple, supposons que vous rechercheriez l'ID de contact 12345 et la connexion de l'agent Jane Doe. Les résultats pour l'ID de contact 12345 seront renvoyés, que Jane Doe soit l'agent ou non.

• Vous ne pouvez pas rechercher plusieurs contacts IDs en même temps.

Principales fonctionnalités de recherche

• Recherche par attributs de contact personnalisés (attributs définis par l'utilisateur).

• Recherchez les contacts en cours ou terminés à l'aide du filtre Statut du contact.

• Recherchez sur une plage de temps allant jusqu'à 8 semaines. Dans le filtre de plage de temps, vous pouvez spécifier le Type d'horodatage. Vous pouvez ainsi spécifier la plage de temps. Vous pouvez choisir entre un horodatage initié, un horodatage connecté à un agent, un horodatage déconnecté ou un horodatage programmé.

  Important

  • Le filtre de plage de temps sur la recherche de contacts a le type d'horodatage défini par défaut sur « Initié ». Avant l'introduction de la sélection du type d'horodatage, le type d'horodatage utilisé par le filtre Plage de temps était « Déconnecté »

  • Les recherches enregistrées sur la recherche de contacts créées avant le lancement de la fonctionnalité de recherche de contacts en cours (lancée en septembre 2023) ont été mises à jour avec les filtres Statut du contact = « Terminé » et le type d'horodatage = « Déconnecté ». Ces sélections étaient implicites avant le lancement des contacts en cours.

• Utilisez la multi-sélection de filtres comme les noms d’agents et les files d’attente de contacts.

• Filtres pour Contact Lens pour Amazon Connect. Vous pouvez rechercher des catégories de contact en spécifiant le nom complet de la catégorie. Choisissez d'effectuer une recherche en utilisant Faire correspondre à n'importe lequel, Faire correspondre à tous ou Ne faire correspondre à aucun. Par exemple, vous pouvez rechercher des contacts correspondant à la fois à la « catégorie A » ou à la « catégorie B », ou aux deux.

  Dans la liste déroulante Ajouter un filtre, les filtres Contact Lens sont accompagnés de CL. Vous ne pouvez appliquer ces filtres que si votre organisation a activé Contact Lens.

  

  Si vous souhaitez supprimer les filtres Contact Lens de la liste déroulante d'un utilisateur, supprimez les autorisations suivantes de son profil de sécurité :

  • Rechercher des contacts par conversation : cela permet de contrôler l'accès aux scores de sentiment, au temps de non-conversation et aux recherches par catégories.

  • Rechercher des contacts par mots-clés : cela permet de contrôler l'accès à la recherche par mots-clés.

  • Contact Lens - analytique conversationnelle : sur la page Détails de contact, elle affiche des graphiques qui résument l'analytique conversationnelle.

• Filtres pour ID vocal. Vous pouvez rechercher le statut d'authentification par ID vocal et de détection des fraudes des contacts, si votre organisation a activé ID vocal. Pour accéder à cette fonctionnalité, dans le profil de sécurité, vous avez besoin de l'autorisation Analytique et optimisation, ID vocal - attributs et recherche - Afficher.

  L'image suivante montre les filtres disponibles pour rechercher ID vocal : Résultat de l'authentification, Résultat de la détection des fraudes, Actions de locuteur.

  

Gérez les personnes autorisées à rechercher des contacts et à accéder à des informations détaillées

Avant que les utilisateurs puissent rechercher des contacts dans Amazon Connect ou accéder à des informations de contact détaillées, ils doivent disposer du profil de CallCenterManagersécurité ou disposer des autorisations d'analyse et d'optimisation suivantes :

• Accéder aux métriques - Accéder (obligatoire) : autorise l'accès aux données des métriques.

• Au moins une des autorisations suivantes est obligatoire pour afficher les contacts sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact :

  • Recherche de contacts - Afficher : permet à un utilisateur d'accéder à tous les contacts sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact.

  • Afficher mes contacts - Afficher : sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact, permet aux agents d'afficher uniquement les contacts qu'ils ont gérés.

• Restreindre l'accès des contacts (facultatif) : gérez l'accès aux résultats sur la page Recherche de contacts en fonction du groupe hiérarchique de l'agent.

  Par exemple, les agents auxquels la valeur AgentGroup -1 est attribuée peuvent uniquement consulter les enregistrements des contacts gérés par les agents de ce groupe hiérarchique et des groupes situés en dessous. (S'ils disposent de l'autorisation Conversations enregistrées, ils peuvent également consulter les enregistrements et les transcriptions des appels.) Les agents affectés à AgentGroup -2 ne peuvent accéder aux enregistrements de contacts que pour les contacts gérés par leur groupe et pour les groupes situés en dessous d'eux.

  Les responsables et les autres personnes appartenant à des groupes de niveau supérieur peuvent consulter les enregistrements des contacts gérés par tous les groupes situés en dessous d'eux, tels que AgentGroup -1 et 2.

  Pour cette autorisation, Tout = Afficher puisque Afficher est la seule action accordée.

  Pour plus d'informations sur les groupes hiérarchiques, consultez Organisez les agents en équipes et en groupes pour les rapports.

  Important

  • La suppression d'un niveau hiérarchique rompt le lien vers les contacts existants. Cette action ne peut pas être annulée.

  • Lorsque vous modifiez le groupe hiérarchique d'un utilisateur, les résultats de la recherche de contacts peuvent mettre quelques minutes à refléter ses nouvelles autorisations.

  Le tableau suivant répertorie les autorisations typiques et les contacts qui peuvent être consultés sur les pages Recherche de contacts et Détails de contact.

  Autorisation de recherche de contacts	Autorisation d'affichage de mes contacts	Autorisation de restriction d'accès aux contacts	Quels contacts peuvent être affichés
  Activé	Désactivées	Désactivées	Tous
  Activé	Désactivées	Activées	Tous les contacts au sein de la hiérarchie d'agents, gérés par un agent de votre niveau hiérarchique ou inférieur.
  Désactivées	Activé	Désactivées	Seuls les contacts gérés par l'utilisateur (agent) à qui l'autorisation est accordée.
  Désactivées	Désactivées	Désactivées	Aucun contact

  Important

  Nous ne recommandons pas d'attribuer des autorisations selon une autre combinaison que celle indiquée dans la table précédente.

• Contact Lens - analytique conversationnelle : sur la page Détails de contact d'un contact, vous pouvez afficher des graphiques qui résument l'analytique conversationnelle : tendance des sentiments du client, sentiment et temps de non-conversation.

• Conversations enregistrées (expurgées) : si votre organisation utilise Contact Lens pour Amazon Connect, vous pouvez attribuer cette autorisation afin que les agents n'accèdent qu'aux enregistrements et aux transcriptions d'appels dont les données sensibles ont été supprimées.

• Conversations enregistrées (non expurgées) : si votre organisation n'utilise pas Contact Lens, les agents ont besoin de Conversations enregistrées (non expurgées) pour consulter les enregistrements ou les transcriptions d'appels. Si vous le souhaitez, vous pouvez utiliser Restreindre l'accès des contacts pour vous assurer qu'ils n'ont accès qu'aux informations détaillées relatives aux contacts gérés par leur groupe hiérarchique.

• Formulaires d'évaluation - effectuer des évaluations : permet aux utilisateurs de rechercher des évaluations par formulaire d'évaluation, score, date/plage de dernière mise à jour, évaluateur et statut.

• ID vocal - attributs et recherche : si votre organisation utilise ID vocal, les utilisateurs disposant de cette autorisation peuvent rechercher et afficher les résultats d'ID vocal sur la page Détails de contact.

• Utilisateurs - Afficher : vous devez disposer de cette autorisation pour utiliser le filtre Agent sur la page Recherche de contacts.

Par défaut, les profils d'administrateur et de CallCenterManagersécurité Amazon Connect disposent de ces autorisations.

Pour en savoir plus sur l'ajout d'autorisations à un profil de sécurité existant, consultez Mettre à jour les profils de sécurité dans Amazon Connect.

Comment rechercher un contact

1. Connectez-vous à Amazon Connect avec un compte d'utilisateur disposant des autorisations requises pour accéder aux enregistrements des contacts.

2. Dans Amazon Connect, choisissez Analytique et optimisation, puis Recherche de contacts.

3. Utilisez les filtres de la page pour affiner votre recherche. Pour la date, vous pouvez rechercher jusqu'à 8 semaines à la fois.

Astuce

Pour voir si une conversation a été enregistrée, vous devez être attribué à un profil disposant des autorisations de Manager monitor (Surveillance du gestionnaire). Si une conversation a été enregistrée, par défaut, le résultat de la recherche l'indiquera avec une icône dans la colonne Recording (Enregistrement). Vous ne verrez pas cette icône si vous n'êtes pas autorisé à consulter les enregistrements.

Champs supplémentaires : ajoutez des colonnes aux résultats de recherche

Utilisez les options de la section Champs supplémentaires pour ajouter des colonnes dans les résultats de recherche. Ces options ne sont pas utilisées pour filtrer la recherche.

Par exemple, si vous souhaitez inclure des colonnes pour Nom de l'agent et Profil de routage dans le résultat de recherche, choisissez ces colonnes ici.

Astuce

L'option Est transféré indique si le contact a été transféré vers un numéro externe. Pour connaître la date et l'heure (en UTC heure) auxquelles le transfert a été connecté, consultez TransferCompletedTimestamp leContactTraceRecord.

Téléchargement des résultats de recherche

Vous pouvez télécharger jusqu'à 3 000 résultats de recherche à la fois.