Guide de formation des agents pour le CCP et l'espace de travail de l'agent

Agent workspace

L'espace de travail de l'agent vous permet d'accéder à toutes les fonctionnalités Amazon Connect dans une seule application. Vous pouvez :

• Utilisez le panneau de configuration des contacts (CCP) pour interagir avec les contacts clients.

• Utilisez la fonctionnalité Profils des clients pour afficher les informations relatives aux clients.

• Utilisez la fonctionnalité Cas pour créer, modifier et résoudre des cas clients.

• Utilisez Amazon Q in Connect pour obtenir les informations dont vous avez besoin à partir de la base de connaissances de votre entreprise.

Pour accéder à l'espace de travail de l'agent, utilisez l'URL suivante :

• https ://nom de l'instance .my.connect.aws/ agent-app-v 2/

Où nom de l'instance est fourni par votre service informatique ou par les personnes qui ont configuré Amazon Connect pour votre entreprise.

L’image suivante montre l’espace de travail de l’agent avec les fonctionnalités CCP, Profils des clients, Cas et Amazon Q in Connect.

1. Définissez votre statut.

2. Accédez au pavé numérique, aux connexions rapides et à la création de tâches.

3. Connectez-vous et déconnectez-vous. Définissez vos préférences linguistiques, les paramètres de votre appareil (s'ils sont activés) et le type de téléphone.

4. Boîte de réception contenant les appels entrants, les chats et les tâches.

5. En fonction du canal de contact mis en évidence dans votre boîte de réception, le contenu approprié s'affiche ici ; par exemple, lorsqu'un chat est sélectionné, l'interface de chat apparaît.

6. Consultez les informations client du contact mis en évidence dans votre boîte de réception.

7. Recherchez et consultez des cas.

8. Recherchez des articles de connaissances pour résoudre les problèmes des clients.

CCP

Vous utilisez le panneau de configuration des contacts (CCP) Amazon Connect pour interagir avec les contacts clients. Cela détermine comment vous recevez des appels, conversez avec les contacts, les transférez vers d'autres agents, les mettez en attente et effectuez d'autres tâches clés.

L'URL pour lancer le CCP est :

• https://nom de l'instance.my.connect.aws/ccp-v2/

Où nom de l'instance est fourni par votre service informatique ou par les personnes qui ont configuré Amazon Connect pour votre entreprise.

Les grandes entreprises choisissent souvent de personnaliser leur Panneau de configuration des contacts. Par exemple, ils peuvent l'intégrer à un CRM. Toutefois, cette section décrit comment le Panneau de configuration des contacts fonctionne avant d'être personnalisé.

L'image suivante illustre le Panneau de configuration des contacts.

1. Définissez votre statut.

2. Canaux activés pour le profil de routage d'agent.

3. Connectez-vous et déconnectez-vous. Définissez vos préférences linguistiques, les paramètres de votre appareil (s'ils sont activés) et le type de téléphone.

4. Nom de l'agent actuellement connecté.

5. Choisissez une destination prédéfinie pour transférer le contact. Ou appelez un numéro externe.

6. Appelez un numéro ou saisissez des chiffres dans un menu IVR.