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Analyse des conversations à l'aide de l'analytique conversationnelle
Avec Amazon Connect Contact Lens, vous pouvez analyser les conversations entre clients et agents en utilisant les transcriptions vocales et de chat, le traitement du langage naturel et les fonctionnalités de recherche intelligentes. Amazon Connect Contact Lens analyse les sentiments, détecte les problèmes et vous permet de classer automatiquement les contacts par catégorie.
Prise en charge de l'analytique vocale
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Analytique des appels en temps réel : à utiliser pour détecter et résoudre les problèmes des clients de manière plus proactive pendant l'appel. Par exemple, elle peut analyser et vous avertir lorsqu’un client est frustré parce que l’agent n’est pas en mesure de résoudre un problème complexe. Cela vous permet de fournir une assistance plus immédiate.
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Analytique après appel : à utiliser pour comprendre les tendances des conversations avec les clients et la conformité des agents. Cela vous aide à identifier les opportunités de coaching d'un agent après l'appel.
Prise en charge de l'analytique de chat
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Analytique du chat en temps réel : comme pour l’analytique des appels en temps réel, vous pouvez détecter et résoudre les problèmes des clients de manière plus proactive au fur et à mesure de l’avancement du chat, et recevoir une alerte. Par exemple, les responsables peuvent recevoir une alerte par e-mail en temps réel lorsque le sentiment d’un client à l’égard d’un contact par chat devient négatif, ce qui leur permet de rejoindre le contact en cours pour aider à résoudre le problème du client.
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Analytique après chat : à utiliser pour comprendre les tendances des conversations avec les clients et la conformité des agents. Elle fournit des informations spécifiques à une interaction par chat, comme l'heure d'accueil de l'agent et le temps de réponse de l'agent et du client. Les temps de réponse et les sentiments vous aident à évaluer l'expérience du client avec le bot par rapport à l'agent, et à identifier les domaines à améliorer.
Chaque message de chat traité est facturé de la même manière. Bien que toutes les fonctionnalités ne soient pas appliquées à tous les messages (par exemple, le résumé ne s'applique qu'aux text/plain messages), si au moins une fonctionnalité de lentilles de contact est appliquée, le message est pris en compte pour la facturation. Pour plus d'informations sur les tarifs, consultez la section Tarification d'Amazon Connect
Vous pouvez protéger la vie privée des clients en expurgeant les données sensibles comme le nom, l'adresse et les informations de carte de crédit, des transcriptions et des enregistrements audio.
Exemple de page Détails de contact pour un appel
L’image suivante montre l’analytique conversationnelle d’un appel vocal. Notez qu'il inclut les métriques Temps de conversation.
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Tendance du sentiment du client : ce graphique montre comment le sentiment du client change au fur et à mesure que le contact progresse. Pour plus d’informations, consultez Étude des scores de sentiment lors des contacts.
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Sentiment du client : ce graphique montre la distribution du sentiment du client pendant l'ensemble de l'appel. Ceci est calculé en comptant le nombre total de tours de conversation ou de messages de chat dans lesquels un client a exprimé un sentiment positif, neutre ou négatif.
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Temps de conversation : Ce graphique montre la répartition du temps de conversation et du temps de non-conversation pendant toute la durée de l'appel. Le temps de conversation est ensuite divisé en temps de conversation entre l'agent et le temps de conversation avec le client.
L'image suivante montre la section suivante de la page Détails de contact pour un appel vocal : l'analyse audio et la transcription. Notez que des données d'identification personnelle (PII) ont été expurgées de la transcription.
Exemple de page Détails de contact pour une analytique de chat en temps réel
L’image suivante montre l’analytique conversationnelle d’un chat en temps réel. Notez qu’elle inclut les principaux points forts et le sentiment du client.
Exemple de page Détails de contact pour une analytique post-chat
L’image suivante montre l’analytique post-chat. Notez qu'il inclut des métriques de réponse au chat, comme Temps d'accueil de l'agent (le temps écoulé entre le moment où l'agent rejoint le chat et le moment où il envoie la première réponse), Temps de réponse du client et Temps de réponse de l'agent.
L'image suivante montre la section suivante de la page Détails de contact pour un chat : l'analyse audio et la transcription. Notez que vous pouvez étudier l'interaction du client avec un bot par rapport à l'agent.
