Planification des capacités dans Amazon Connect

Un plan de capacité vous permet d'estimer les besoins à long terme FTE (équivalent temps plein) de votre centre d'appels, jusqu'à 18 mois. Il indique le nombre d'FTEagents nécessaires pour atteindre l'objectif de niveau de service pendant une certaine période.

Après avoir généré des FTE estimations à long terme, vous pouvez partager ces informations avec d'autres parties prenantes, telles que les ressources humaines, les finances et le service de formation, afin de faciliter le recrutement et la formation du personnel. Lorsqu'une entreprise lance un nouveau produit ou étend ses activités dans une nouvelle région, il est nécessaire de recruter du personnel pour répondre à la demande de service à la clientèle.

La fonctionnalité de planification des capacités utilise les prévisions à long terme publiées en tant qu'entrée, ainsi que les informations de scénario que vous fournissez. Elle crée ensuite un plan de capacité à long terme que vous pouvez partager avec les parties prenantes. La planification des capacités utilise également les prévisions à court terme publiées pour déterminer les FTE besoins. Les prévisions à court terme sont utilisées pour identifier les modèles de contact en une journée et permettent de déterminer le nombre maximum de FTEs contacts nécessaires pour atteindre les objectifs de niveau de service. Le schéma suivant illustre cette intégration entre les prévisions à long terme publiées, la planification des capacités et les résultats de la planification des capacités.

Premiers pas

Vous trouverez ci-dessous les étapes à suivre pour créer un plan de capacité et le partager avec d'autres personnes.

1. Création de scénarios de planification des capacités

2. Importation du futur rétrécissement estimé et du nombre d'employés à temps plein disponibles : cette étape est facultative, mais peut améliorer la précision de votre plan de capacité.

3. Création de plans de capacité à l'aide de prévisions et de scénarios

4. Création de scénarios de planification des capacités

5. Révisez, remplacez, réexécutez ou téléchargez un plan de capacité.

6. Publication d'un plan de capacité