Création d'une campagne sortante

Les centres de contact envoient des communications sortantes aux clients pour diverses raisons, telles que des rappels de rendez-vous, du télémarketing, des renouvellements d'abonnement et le recouvrement de créances. En utilisant la fonctionnalité Parcours Amazon Pinpoint et Amazon Connect, vous pouvez créer des campagnes sortantes pour les appels vocaux, les SMS et les e-mails.

Il existe deux façons de créer une campagne sortante :

• Utiliser la console Amazon Connect et Amazon Pinpoint. Cette rubrique fournit des instructions.

• Utiliser l'API Campagnes sortantes Amazon Connect. Pour plus d'informations, consultez les meilleures pratiques d'utilisation PutDialRequestBatch pour les appels de campagne sortants dans le manuel Amazon Connect Outbound Campaigns API Reference.

  Note

  • Vous ne pouvez pas mettre à jour le nom de la file d'attente sortante à l'aide de l'API.

  • Lorsque vous créez une campagne à l'aide de l'API : pour que les utilisateurs puissent consulter ou modifier une campagne ultérieurement à l'aide de l'interface utilisateur Amazon Connect, vous devez ajouter l'ID de l'instance sous forme de balise.

Comment créer une campagne sortante

1. Connectez-vous au site Web d' Amazon Connect administration à l'adresse https ://nom de l'instance .my.connect.aws/.

2. Dans le menu de navigation de gauche, choisissez Campagnes sortantes, puis Créer une campagne.

3. Dans la section Détails de la campagne, spécifiez le nom, comme illustré dans l'image suivante.

   

4. Dans la section Configuration sortante, sélectionnez le flux publié que vous avez créé pour les campagnes sortantes (flux incluant un bloc Vérification de la progression d'un appel), comme illustré dans l'image suivante.

   

5. Si vous prévoyez d'utiliser des types de numéroteurs prédictifs ou progressifs, spécifiez une file d'attente à associer à cette campagne. Une file d'attente est requise uniquement pour les types de numéroteurs prédictifs et progressifs.

6. La détection de répondeur est activée par défaut. Si vous le souhaitez, vous pouvez choisir de la désactiver.

   Note

   Pour réduire la latence des appels entre vos clients et les agents disponibles, nous vous recommandons de désactiver l'utilisation de la détection de répondeur.

   Si vous désactivez la détection de répondeur et si votre flux inclut le bloc Vérification de la progression d'un appel, le contact est acheminé vers la branche Error.

   Si la détection de répondeur est activée, cette métrique compte le nombre d’appels auxquels un humain a répondu. Si la détection de répondeur est désactivée, cette métrique inclut à la fois les appels auxquels un humain a répondu et les appels auxquels une machine a répondu. Cela est techniquement moins précis étant donné que nous ne pouvons plus distinguer si un humain ou une machine a répondu à l’appel. Pour plus d’informations, consultez Métriques d’engagement au niveau de l’activité dans la documentation Amazon Pinpoint.

   Assurez-vous que l'option Activer l'attente de l'invite est sélectionnée. S'il n'est pas sélectionné, le classificateur d'appels alimenté par ML n'écoutera pas une invite vocale et le bloc suivant du flux sera déclenché immédiatement.

7. Choisissez un numéro de téléphone à afficher comme identifiant de l'appelant lorsque vous passez des appels sortants. Le numéro de téléphone sortant est spécifié pour une file d'attente.

   Important

   • Vous devez utiliser un numéro de téléphone qui a été transféré sur votre instance Amazon Connect ou qui a été demandé auprès d'Amazon Connect.

   • Les réglementations en matière de télécommunications dans certains pays imposent l'utilisation de numéros de téléphone d'opérateurs spécifiques pour les appels sortants. Pour plus d'informations, consultez le document Amazon Connect Telecoms Country Coverage Guide pour en savoir plus.

8. Dans la section Type de numéroteur, choisissez un type de numéroteur.

   

9. Si vous utilisez un type de numéroteur prédictif ou progressif, choisissez l'option Allocation de bande passante de l'agent. Ce paramètre s'applique uniquement aux types de numéroteurs prédictifs et progressifs. Il ne s'applique pas au mode Sans agent.

10. Choisissez Capacité de numérotation.

11. Ouvrez la console Amazon Pinpoint (https://console.aws.amazon.com/pinpoint/) et créez un parcours en utilisant le nom de la campagne que vous avez créée dans Amazon Connect.

12. Associez cette campagne à un parcours client sur Amazon Pinpoint pour commencer à passer des appels sortants à volume élevé.

État de la campagne

Une fois qu'une campagne est en cours, vous pouvez la suspendre ou l'arrêter. Vous pouvez également supprimer une campagne à tout moment.

Voici une description de chaque état de la campagne :

• Créé : la campagne est créée.

• En cours : la campagne est en cours d'exécution.

• Suspendu : la campagne est suspendue jusqu'à sa reprise.

• Arrêté : la campagne est arrêtée. Vous ne pouvez pas reprendre une campagne arrêtée.

• Échec : un état d'erreur a entraîné l'échec de la campagne.