Garantir la qualité des appels : concevez votre centre d'appels pour une faible latence

Note

Depuis juillet 2023, nous avons simplifié les exigences relatives à la demande de numéros de téléphone situés dans des pays autres que la région AWS où se trouve votre instance Amazon Connect. Le processus a été simplifié afin de supprimer la nécessité d'une approbation d'abonnement. Au lieu de cela, nous fournissons des conseils de conception sur les bonnes pratiques. Cela vous permet d'utiliser plus facilement une instance Amazon Connect créée dans la région de l'est des États-Unis, par exemple, puis de demander des numéros au Japon. Ou, si votre instance est créée en Asie-Pacifique (Singapour), vous n'avez pas besoin de contacter AWS Support pour demander des numéros de téléphone basés en Europe ou aux États-Unis.

Nous continuons à étendre le support d'Amazon Connect afin que vous puissiez demander des numéros de téléphone dans les pays dont vous avez besoin, où que vous soyez.

Si vous configurez votre instance Amazon Connect pour prendre en charge des numéros de téléphone situés en dehors de la région AWS d'origine de votre pays, nous vous recommandons de suivre les bonnes pratiques suivantes.

1. Ancrez vos numéros de téléphone ou vos agents dans la même région AWS où ils sont géographiquement situés. Par exemple, si vos agents sont situés dans une région des États-Unis, votre instance Amazon Connect doit également être créée dans une région AWS des États-Unis. Ou, si vos numéros de téléphone se trouvent dans un pays de l'UE, votre instance Amazon Connect doit également être créée dans une région AWS de l'UE.

   1. Si vos numéros de téléphone et les agents se trouvent dans une région AWS différente de celle dans laquelle votre instance Amazon Connect a été créée, la latence des appels est prolongée au-delà de 500 ms pour la latence réseau (WebRTC RTT). Cette latence peut entraîner des problèmes de qualité des appels.

2. Calculez votre latence avant de configurer votre centre de contact Amazon Connect en production. Effectuez les opérations suivantes dans un environnement de test :

   1. Utilisez l'Utilitaire de test de point de terminaison Amazon Connect pour vérifier la latence.

   2. Calculez la latence pour router la téléphonie du pays vers la région AWS à l'aide d'outils externes basés sur Internet, tels que WonderNetwork.

   3. Pour les appels offrant la meilleure qualité d'appel, nous recommandons des configurations avec une latence inférieure à 500 ms de bout en bout.

   4. Vous pouvez déterminer que la qualité des appels est acceptable jusqu’à 900 ms de latence, tant pour le réseau que pour la téléphonie. (900 ms est la somme de 500 ms de latence réseau et de 400 ms de latence de l’opérateur). Toutefois, si vous constatez un problème de qualité d'appel qui peut être dû à la latence et que d'autres causes potentielles sont exclues (par exemple, ni perte de paquets ni instabilité ne sont détectées), nous vous recommandons de configurer votre instance Amazon Connect ou votre téléphonie pour une latence plus faible. Par exemple, créez votre instance Amazon Connect dans la même région que votre réseau de téléphonie ou vos agents.

      Important

      Lorsque la latence des appels est supérieure à 900 ms pour les latences réseau et de téléphonie cumulées, cela entraîne un délai important entre les agents et les clients.

3. Vérifiez que la latence correspond à votre conception.

   Vous pouvez appeler un numéro de suite après l'avoir demandé pour déterminer à quoi ressemblera l'expérience de vos clients. Amazon Connect adosse votre première expérience aux flux par défaut.

   Pour tester un flux personnalisé, attribuez-lui un numéro de téléphone, puis appelez ce numéro.