À propos du statut de l'agent

Les agents ont un statut. Il est défini manuellement dans le Panneau de configuration des contacts (CCP).

• Lorsqu'ils sont prêts à gérer des contacts, ils définissent leur statut dans le Panneau de configuration des contacts sur Disponible. Cela signifie que les contacts entrants peuvent être routés jusqu'à eux.

• Lorsque les agents souhaitent arrêter d'accepter des contacts entrants, ils définissent leur statut sur un statut personnalisé que vous créez, tel que Pause ou Formation. Ils peuvent également changer leur statut en spécifiant Hors connexion.

Astuce

Les responsables peuvent modifier manuellement le statut de l'agent dans le rapport de métriques en temps réel.

Le diagramme suivant illustre a manière dont l'état de l'agent dans le CCP reste constant pendant la gestion des contacts, mais dans le rapport de métriques en temps réel, Agent activity state (État d'activité de l'agent) et Contact state (État du contact) changent.

Par exemple, lorsque Agent activity state (État d'activité de l'agent) = Incoming (Entrant), Contact state (État du contact) = Incoming contact (Contact entrant).

À propos de la personnalisation des états des agents

Il est possible pour les agents d'effectuer des appels sortants lorsque leur statut dans le Panneau de configuration des contacts est défini sur un statut personnalisé. Techniquement, les agents peuvent effectuer un appel sortant lorsque le Panneau de configuration des contacts est défini sur Hors connexion.

Par exemple, un agent souhaite passer un appel sortant à un contact. Comme il ne veut pas que des contacts soient routés vers lui pendant ce temps, il définit son statut sur un statut personnalisé. Ainsi, lorsque vous examinez votre rapport de métriques en temps réel, vous voyez que l'agent est simultanément sur NPT (la métrique qui indique un statut personnalisé) et sur On contact (En ligne), par exemple.

À propos du travail après contact (TAC)

Lorsqu’une conversation entre un agent et un client est terminée, le contact passe à l'état TAC (temps de travail après contact).

Lorsque l'agent termine son travail TAC pour le contact, il clique sur Effacer pour effacer cet emplacement afin qu'un autre contact puisse être routé jusqu'à lui.

Pour déterminer combien de temps un agent a passé à l’état TAC pour un contact :

• Dans le rapport d'historique de métriques, la métrique Temps de travail après contact capture le temps passé par chaque contact à l'état TAC.

• Dans le flux d'événement de l'agent, vous devez effectuer certains calculs. Pour plus d’informations, consultez Déterminer combien de temps un agent passe sur le TAC.

Comment savoir quand un agent peut traiter un autre contact ?

La métrique Disponibilité vous indique quand un agent a terminé avec un contact et est prêt à ce qu'un autre soit routé jusqu'à lui.

Qu'est-ce qui apparaît dans le rapport de métriques en temps réel ?

Pour connaître le statut d'un agent dans le rapport de métriques en temps réel, examinez la métrique Agent Activity (Activité de l'agent.

Qu'est-ce qui apparaît dans le flux d'événement de l'agent ?

Dans le flux d'événements de l'agent, vous verrez AgentStatus, par exemple :

{
 "AWSAccountId": "012345678901",
 "AgentARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent/agent-ARN",
  "CurrentAgentSnapshot": {
      "AgentStatus": {   //Here's the agent's status that they set in the CCP.  
          "ARN": "arn:aws:connect:us-east-1:012345678901:instance/aaaaaaaa-bbbb-cccc-dddd-111111111111/agent-state/agent-state-ARN",
          "Name": "Available",  //When an agent sets their status to "Available" it means they are ready for
                                                      // inbound contacts to be routed to them, and not say, at Lunch.  
          "StartTimestamp": "2019-05-25T18:43:59.049Z"
      },
                    
                

« Nous n'avons pas pu trouver cet agent. Utilisez le nom d'utilisateur de l'agent pour l'identifier. »

Parfois, dans le Résumé du contact, le champ Agent peut indiquer « Nous n'avons pas pu trouver cet agent. Utilisez le nom d'utilisateur de l'agent pour l'identifier. » Ce message apparaît dans l'image suivante du Résumé du contact.

Il s'agit d'un message générique destiné aux contacts qui n'étaient pas connectés à un agent à ce moment-là. Cela signifie généralement que l'agent n'a pas répondu à l'appel entrant et que le client a déconnecté l'appel.

Pour confirmer que l'appelant n'a jamais été connecté à un agent :

• Motif de la déconnexion = Déconnexion du client.

• Aucun enregistrement de l'appel n'a été trouvé pour cet ID de contact.

Pour vérifier ce comportement, appelez votre centre d'appels et déconnectez-vous après un certain temps sans qu'un agent n'accepte l'appel.