Appels multi-parties : ajout de participants supplémentaires à un appel en cours

Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre participants supplémentaires à un appel du service client en cours, pour un total de six participants. Vous pouvez utiliser les connexions rapides ou votre pavé numérique pour ajouter des participants.

Par exemple, pour faciliter la conclusion d'un prêt, un agent d'une société de services financiers peut ajouter à l'appel un courtier hypothécaire, le conjoint du client, un traducteur et un superviseur pour aider à résoudre rapidement les problèmes.

Pour plus d'informations sur les différences entre les appels multipartites et les appels tripartites par défaut, voir. Comparaison : appels à trois et appels multi-parties

Points importants à connaître

• Cette fonctionnalité est uniquement disponible dans CCPv2 et dans le CCP personnalisé à l'aide d'Amazon Connect Streams.js.

  • Administrateurs informatiques :

    • Avant d'activer la fonctionnalité d'appels multi-parties, si vous utilisez Contact Lens ou que vous prévoyez de le faire à l'avenir, consultez Appels multi-parties et Contact Lens. Contact Lens prend en charge les appels avec un maximum de 2 participants. Nous vous recommandons de désactiver les lentilles de contact dans le Set recording and analytics behavior (Définir le comportement d'enregistrement et d'analyse) bloc pour les contacts qui devraient compter 3 participants ou plus.

    • Par défaut, les appels peuvent avoir trois participants, tels que deux agents et un appelant, ou un agent, un appelant et une partie externe. Avant d'activer les appels multi-parties, consultez Comparaison : appels à trois et appels multi-parties. Pour permettre aux agents de connecter jusqu'à six interlocuteurs lors d'un appel, consultez Mise à jour des options de téléphonie.

  • Développeurs : dans les CCP personnalisés, utilisez l'API Amazon Connect Streams mise à jour pour autoriser les appels multi-parties (jusqu'à six interlocuteurs). Consultez la documentation Amazon Connect Streams sur GitHub. Avant d'activer les appels multi-parties, consultez Comparaison : appels à trois et appels multi-parties.

• AWS GovCloud (US-West) : vous ne pouvez pas activer cette fonctionnalité via l'interface utilisateur de la console. Utilisez plutôt l'UpdateInstanceAttributeAPI ou le contact AWS Support.

Téléphonie : appels multi-parties

Vous pouvez activer Amazon Connect pour qu'il autorise jusqu'à six personnes à participer à un appel : l'agent, l'appelant et quatre autres participants. Par défaut, Amazon Connect autorise les agents à associer jusqu'à trois interlocuteurs à un appel : l'agent, l'appelant et un autre participant. Pour plus d'informations, consultez Mettre à jour les paramètres de l'instance etHébergement d'appels multi-parties.

Pour plus d'informations sur les nouvelles fonctionnalités de l'API Connection et Contact existante dans Amazon Connect Streams, consultez le fichier Readme d'Amazon Connect Streams.

Les sections suivantes décrivent en quoi la gestion des appels multipartites diffère de la gestion des appels tripartites.

Nouveau comportement avec les appels multi-parties

• Tous les agents voient toutes les connexions à un appel.

• Tous les agents ont accès exactement aux mêmes fonctionnalités que les autres agents participant à l'appel. Cela prend effet au moment où un agent accepte l'invitation à rejoindre l'appel.

• Avant la fin d'un transfert à chaud, un agent peut commencer à parler à l'appelant et déconnecter tout autre agent de l'appel.

Note

Lorsque les appels concernent trois participants ou plus, les agents peuvent ajouter des participants à l'appel même après l'arrêt de l'appelant.

L'exemple suivant montre comment les numéros de contact précédents et suivants sont mappés lorsqu'un agent effectue une série de consultations suivies d'un transfert.

L'exemple suivant montre comment les numéros de contact précédents et suivants sont mappés dans un scénario dans lequel les agents effectuent une série de transferts.

Comparaison : appels à trois et appels multi-parties

Le tableau suivant résume les différences d'expérience entre l'agent lors de l'utilisation du Panneau de configuration des contacts (CCP) dans le cadre d'appels à trois et d'appels multi-parties.

• Agent principal : le premier agent sur l'appel.

• Agent secondaire : tout agent autre que l'agent principal.

Appels à trois	Appels multi-parties
L'agent peut contrôler la mise en attente, la reprise et la déconnexion uniquement des parties qu'il ajoute.	Tous les agents disposent des mêmes fonctionnalités de contrôle des appels.
L'agent peut ajouter un autre participant à un appel existant, pour un total de trois participants (l'agent, l'appelant et un autre participant).	Tous les agents participant à l'appel peuvent ajouter des participants supplémentaires, à condition que le nombre total de participants, eux compris, ne dépasse pas six. Note Lorsque les appels concernent trois participants ou plus, les agents peuvent ajouter des participants à l'appel même après l'arrêt de l'appelant.
L'agent ne peut mettre en attente que les personnes qu'il a ajoutées.	Tous les agents participant à l'appel peuvent mettre n'importe quel intervenant en attente.
Lorsqu'un agent principal met en attente un agent secondaire, ce dernier ne peut pas sortir de la mise en attente lui-même.	Tous les agents participant à l'appel peuvent sortir de la mise en attente eux-mêmes.
L'agent secondaire peut parler à l'agent principal pendant la mise en attente.	Les agents secondaires ne peuvent pas se parler tant qu'ils sont en attente.
L'agent principal ne peut couper que son propre micro. L'agent secondaire ne peut couper que son propre micro.	Tous les agents participant à l'appel peuvent couper le micro de n'importe quel participant à l'appel.
Lorsqu'un agent se déconnecte (quitte la conversation ou est déconnecté), le ou les autres agents peuvent prendre le contrôle de l'appel.	Lorsqu'un agent se déconnecte, le contrôle de l'appel est transféré aux autres agents.
Seul l'agent principal peut déconnecter un intervenant pendant de l'appel. L'agent secondaire ne peut déconnecter l'appelant que si l'agent principal s'est déconnecté.	Tous les agents peuvent déconnecter n'importe quel intervenant.
L'agent principal peut voir deux connexions (l'appelant et un autre intervenant), tandis que l'agent secondaire ne voit que le transfert.	Tous les agents peuvent voir toutes les connexions.
Un agent ne voit que le transfert interne d'un autre agent sur l'appel.	Un agent voit l'ID de connexion rapide des autres agents, au lieu d'un simple transfert interne.
Non applicable.	Lorsqu'un intervenant est appelé, un agent participant à un appel à trois ne peut pas ajouter d'autre correspondant tant que l'opération de numérotation précédente n'est pas terminée (ajout de l'intervenant ou fin de l'appel).

Comment ajouter des participants à un appel multi-parties

L'image suivante montre le contact et vous-même (l'agent) lors d'un appel. Le client apparaît toujours en haut.

Pour ajouter des participants

1. Lorsque vous êtes connecté à l'appelant, choisissez Connexions rapides pour ajouter un autre agent ou le pavé numérique pour passer un appel externe. L'appelant est mis en attente pendant que vous effectuez cette opération.

   Lorsque vous ajoutez le troisième participant à l'appel, vous pouvez le saluer et lui parler avant de l'ajouter à l'appel. Par exemple, vous pouvez expliquer pourquoi vous les ajoutez à l'appel.

   L'image suivante montre le CCP une fois que vous avez ajouté un troisième participant à l'appel. Le contact est en attente et vous parlez au tiers.

   

2. Choisissez Rejoindre pour mettre fin à l'attente de toutes les parties.

   – OU –

   Choisissez Swap pour basculer entre les parties en attente et celles que vous venez d'appeler.

   Note

   L'échange n'est disponible que pour les appels à trois interlocuteurs, tels que vous, l'appelant et un autre agent ou une partie externe. Il n'est pas disponible lorsque plus de trois interlocuteurs participent à l'appel.

N'oubliez pas ce qui suit à propos des appels multipartites :

• Si l'agent principal quitte l'appel, vous devez avoir au moins trois participants à l'appel pour pouvoir ajouter d'autres participants.

• Lorsque plusieurs agents participent à l'appel, tels que trois agents et un appelant, tous les agents participant à l'appel peuvent voir toutes les parties et ont la possibilité de mettre un participant ou un autre agent en attente, de désactiver le son et de déconnecter les participants de l'appel.

  

• Chaque fois que vous ajoutez un nouveau participant à l'appel, il vous est demandé de le saluer et de lui parler avant de l'ajouter à l'appel. Choisissez Rejoindre pour mettre fin à l'attente de toutes les parties.

  

Comment gérer les participants

Chaque agent participant à un appel peut désactiver, suspendre ou déconnecter des participants individuels.

Vous pouvez transférer un appel multi-parties vers un autre agent ou vous déconnecter de l'appel en cours.

Pour transférer ou déconnecter

• Cliquez sur le bouton Plus pour ouvrir le pavé numérique et créer une tâche :

  

Quand se terminent les appels multi-parties ?

Un appel multi-parties reste actif tant que l'appelant ou l'agent participe à l'appel. Par exemple, ajoutez une tierce partie à un appel, puis déconnectez-vous. L'appelant et la tierce partie poursuivent l'appel.

Si seuls des tiers restent en ligne, il est mis fin au contact. Cependant, en tant qu'agent, vous pouvez choisir de vous déconnecter et d'autoriser uniquement l'appelant et les participants tiers à rester en ligne.