Activez les appels multi-utilisateurs intégrés à l'application, le Web et les appels vidéo

Amazon Connect prend en charge l'ajout d'utilisateurs supplémentaires pour rejoindre l'appel intégré à l'application, le Web et l'appel vidéo dans le cadre d'un appel existant. Vous pouvez ajouter jusqu'à quatre utilisateurs supplémentaires à un appel interne, Web ou vidéo en cours ou planifié, pour un total de six participants : l'agent, le premier utilisateur et quatre autres participants (utilisateurs ou agents).

Comment ajouter des participants à un appel multi-utilisateurs

1. Pour activer les appels multi-utilisateurs, vous devez activer la surveillance améliorée des contacts multipartites depuis la Amazon Connect console.

2. Une fois cette opération terminée, vous pouvez utiliser l' Amazon Connect StartWebRTCContactAPI existante pour créer un contact et acheminer ce contact vers un agent.

3. Pour ajouter un participant supplémentaire, créez d'abord un participant ContactId passant de la réponse de l'StartWebRTCContactAPI à l'CreateParticipantAPI. CreateParticipantne réussira pas tant que l'appelant initial ne sera pas connecté à l'agent. Les fonctionnalités de vidéo et de partage d'écran pour le participant peuvent être définies ParticipantDetails.ParticipantCapabilities sur le terrain.

4. CreateParticipantUne fois terminé avec succès, il renvoie un jeton de participant. Ce jeton peut être utilisé dans une requête to CreateParticipantConnectionavec Type set toWEBRTC_CONNECTION. La réponse indique ce ConnectionDataqui peut être utilisé pour rejoindre la réunion à l'aide des bibliothèques clientes du SDK Amazon Chime pour le participant supplémentaire créé. Suivez les instructions d'intégration pour permettre à l'utilisateur final de votre application de rejoindre la réunion.

   Note

   CreateParticipantrenvoie une erreur Bad Request si l'agent n'est pas encore connecté au contact. Pour les applications professionnelles auxquelles les utilisateurs peuvent tenter de se connecter avant que l'agent ne soit connecté, voirGestion des jointures d'utilisateurs simultanées.

5. Les clients supplémentaires peuvent se connecter à tout moment après les CreateParticipantConnectionretours. Une fois les participants inscrits, tous les autres comportements vocaux et d'enregistrement sont similaires à ceux de la fonctionnalité multipartite. Les nouveaux participants peuvent activer leur vidéo et leur partage d'écran, si leurs fonctionnalités ont été activées dans la CreateParticipantdemande.

   Note

   Au total, seuls 6 participants (clients et agents) peuvent rejoindre un appel actif à tout moment. Les bibliothèques clientes du SDK Amazon Chime renvoient un code d'état indiquant que l'appel est à pleine capacité lorsqu'une action est entreprise pour ajouter des participants supplémentaires au-delà de la limite fixée lors de la participation à une réunion.

6. Une fois que les participants sont connectés à l'appel, puis qu'ils sont déconnectés de manière régulière ou irrégulière pendant une durée préconfigurée, leurs informations d'identification de participant ne sont plus valides. Si l'onAudioVideoDidStopobservateur de la bibliothèque cliente reçoit un code d'état indiquant que le participant n'est plus valide, les applications peuvent déclencher un nouvel appel vers CreateParticipantet CreateParticipantConnectiondepuis le backend de votre entreprise pour rejoindre l'appel.

7. Pour chaque connexion utilisateur supplémentaire, Amazon Connect crée un nouveau contact et un enregistrement de contact. Tous les contacts supplémentaires ont été PreviousContactId définis sur le InitialContactId (c'est-à-dire celui qui a été créé par l'StartWebRTCContactAPI) afin de le retracer jusqu'au contact d'origine. Chaque enregistrement de contact :

   • Possède un ": InitiationMethod « WEBRTC_API »

   • Possède les attributs de segment suivants :

        "SegmentAttributes": {
           "connect:Subtype": {
             "ValueString": "connect:WebRTC"
           }
         },

   En outre, le nom d'affichage de chaque enregistrement de contact est fourni dansCreateParticipant. Les informations sur l'agent ne sont pas renseignées pour tout contact utilisateur supplémentaire. Cela permet d'éviter la duplication des informations sur les agents.

   Le schéma suivant montre comment les contacts précédents et suivants IDs sont mappés dans un scénario dans lequel plusieurs participants et agents sont ajoutés lors d'un appel Web, intégré à une application ou vidéo.

   

Gestion des jointures d'utilisateurs simultanées

Les entreprises peuvent souhaiter créer des applications auxquelles les utilisateurs peuvent s'inscrire dans n'importe quel ordre, à tout moment. Par exemple, votre application peut envoyer par e-mail un lien contenant un numéro de rendez-vous externe à plusieurs utilisateurs, qui doit être utilisé pour rejoindre un appel à une heure planifiée. Pour obtenir ce comportement, les backends d'entreprise doivent s'assurer que :

• Le premier utilisateur qui rejoint le groupe déclenche une StartWeb RTCContact demande.

• Tous les utilisateurs supplémentaires utilisent CreateParticipant et CreateParticipantConnection uniquement une fois que le premier utilisateur s'est connecté à un agent.

Cette section décrit une implémentation possible, en supposant que le backend de votre entreprise contienne un magasin (tel que DynamoDB) capable de contenir des métadonnées relatives aux rendez-vous planifiés. Notez que les rendez-vous planifiés ne sont pas une fonctionnalité Amazon Connect, mais une fonctionnalité de l'exemple d'implémentation.

Lorsque l'utilisateur accède à la page, il doit envoyer une demande au backend. Le backend vérifie :

• Si l'utilisateur est en mesure de commencer le rendez-vous et si c'est le bon moment.

• Si le Amazon Connect contact a déjà été créé en appelant StartWebRTCContact.

Si le contact n'a pas encore été créé, le client doit appeler StartWebRTCContactl'API avec un flux personnalisé et un attribut indiquant la file d'attente de l'agent correspondant censé rejoindre l'appel. Le flux doit inclure un bloc Set working queue configuré pour utiliser la file d'attente d'agents fournie dans les attributs. Le flux doit ensuite se terminer par un bloc de transfert vers la file d'attente. Avant que l'API ne soit appelée, le backend doit automatiquement mettre à jour le magasin pour faire passer l'appel de l'état « Aucun » à « Création », et gérer toutes les exceptions de modification simultanées.

Les informations d'identification StartWebRTCContactdoivent être renvoyées au client et celui-ci doit immédiatement rejoindre l'appel. Le contact doit être marqué comme « Créé » dans le magasin professionnel, avec le numéro de contact. Cette API métier doit être synchronisée entre tous les participants potentiels qui se joignent. Cela peut être fait en utilisant les opérations atomiques fournies par une base de données.

Si le contact est en état de création, cet état doit être renvoyé à l'utilisateur supplémentaire, afficher les informations pertinentes et réessayer après une courte attente.

Si le contact est créé : ils doivent récupérer l'identifiant du contact et appeler l'DescribeContactAPI. Le backend de l'entreprise doit rechercher le Contact.AgentInfo.ConnectedToAgentTimestampterrain. S'il n'existe pas, le premier utilisateur ne s'est pas connecté à l'agent et l'utilisateur supplémentaire doit afficher les informations pertinentes et réessayer après une courte attente.

Si le champ existe, le backend doit appeler CreateParticipant, puis obtenir CreateParticipantConnectionConnectionData, comme décrit dans les sections précédentes.

Le flux principal doit ressembler à ce qui suit.

Vous pouvez consulter les exemples d'appels intégrés à l'application Amazon Connect GitHub pour les implémenter.

L'agent ne se joindra pas en utilisant le même site Web. L'agent doit définir son statut sur Disponible dans le panneau de configuration des contacts. Lorsque le premier client rejoint l'entreprise, l'agent est appelé automatiquement.

Facturation

La facturation pour les participants supplémentaires est équivalente à la facturation existante pour le client initial et pour tous les agents participant à l'appel. L'audio, la vidéo et le partage d'écran entraînent tous des frais spécifiques aux participants.

Comportement de maintien

Lors d'un appel vidéo ou d'une session de partage d'écran, les agents peuvent voir la vidéo ou le partage d'écran du participant même lorsque celui-ci est en attente. Il est de la responsabilité du participant de gérer les informations personnelles en conséquence. Si vous utilisez l'application CCP native, la vidéo de l'agent est désactivée si un participant non agent est en attente. Si vous souhaitez modifier ce comportement, vous pouvez créer un CCP personnalisé et un widget de communication.

Pour de plus amples informations, veuillez consulter Intégrez l'application, le Web, les appels vidéo et le partage d'écran de manière native dans votre application.

Limitation

La limitation suivante s'applique lors de la création de participants supplémentaires intégrés à l'application, au Web, aux appels vidéo et au partage d'écran :

• Les fonctionnalités vidéo des participants supplémentaires ne peuvent pas être définies sur Envoyer si le contact d'origine a été créé avec les fonctionnalités vidéo du client définies sur Aucune.