Créez des attributs prédéfinis pour acheminer les contacts vers les agents

Un attribut prédéfini est composé d’une paire nom-valeur. Par exemple, d’un nom tel que language et de valeurs telles que English, French, Japanese. Vous pouvez utiliser des attributs prédéfinis pour acheminer les contacts vers un agent ou des groupes d'agents au sein d'une file d'attente.

Astuce

Vous définissez le niveau de compétence d'un agent dans son profil utilisateur, et non lorsque vous créez un attribut prédéfini. Un niveau de compétence est un indicateur, compris entre 1 et 5, du niveau d’expertise d’un agent pour une valeur d’attribut donnée. Le niveau 1 correspond au niveau le plus faible, tandis que le niveau 5 correspond au niveau le plus élevé.

Vous pouvez créer et gérer des attributs prédéfinis manuellement à l'aide du site Web Amazon Connect d'administration ; les étapes sont décrites dans cette rubrique. Ou par programmation en utilisant le. Gestion d'attributs prédéfinie APIs

Points importants à connaître

• Les informations contenues dans un attribut prédéfini ne sont pas cryptées. Nous vous recommandons fortement de suivre les Bonnes pratiques pour la conformité des données d'identification personnelle (PII) dans Amazon Connect.

• Vous pouvez créer jusqu'à 500 valeurs par attribut.

• Un nom d'attribut prédéfini peut comporter jusqu'à 100 caractères.

• Une valeur d'attribut prédéfinie peut comporter jusqu'à 100 caractères.

• Le modèle pour le nom et la valeur d’un attribut prédéfini est ^(?!(aws:|connect:))[\p{L}\p{Z}\p{N}_.:/=+-@']+$. Par exemple, il peut contenir n’importe quelle lettre, valeur numérique, espace ou caractère spécial _.:/=+-@', mais ne peut pas commencer par aws: ni connect:.

• Vous ne pouvez pas créer de doublons de noms ou de valeurs d'attributs prédéfinis. En outre, la sensibilité à la casse ne vous permet pas d’utiliser des noms dupliqués. Par exemple, il n’est pas possible de créer un nouvel attribut prédéfini portant le nom language s’il existe un attribut prédéfini portant le nom Language dans votre instance Amazon Connect.

• Un attribut peut être supprimé seulement s’il n’est associé à aucun agent.

  Avant de supprimer un attribut, assurez-vous qu'aucun contact n'attend un agent doté de cet attribut, sinon le contact ne trouvera aucune correspondance.

• Pour connaître le quota d'attributs prédéfinis autorisés dans une instance Amazon Connect, consultezAmazon Connect quotas.

Attributs prédéfinis du système

Les attributs du système, identifiés comme telsconnect:, sont des attributs prédéfinis définis par Amazon Connect. Vous ne pouvez ni modifier ni supprimer le connect: nom et les valeurs.

Les attributs système suivants sont disponibles :

• connect:Language. Vous pouvez ajouter 500 valeurs personnalisées pourconnect:Language.

• connect:Subtype. Vous ne pouvez pas le modifierconnect:Subtype, mais il peut être utilisé dans les critères de routage pour le routage.

Création d’un attribut prédéfini

1. Connectez-vous au site Web Amazon Connect d'administration à l'aide d'un compte administrateur ou d'un compte attribué à un profil de sécurité doté de l'autorisation Routage - Attributs prédéfinis - Création.

2. Dans Amazon Connect, dans le menu de navigation de gauche, choisissez Routage, Attributs prédéfinis.

3. Sur la page Gestion des attributs, choisissez Ajouter un attribut, comme illustré dans l'image suivante.

   

4. Sur la page Ajouter un attribut prédéfini, dans la section Détails, complétez les champs suivants selon vos besoins :

   1. Nom : entrez le nom de l'attribut de segment.

   2. Utiliser comme filtre de recherche de contacts : Choisissez si vous souhaitez activer la recherche de contacts sur cet attribut de segment.

   3. Appliquer des valeurs valides : choisissez d'autoriser uniquement les valeurs prédéfinies lorsque vous utilisez cet attribut comme attribut de segment de contact.

5. Choisissez Ajouter une valeur pour ajouter des valeurs à l'attribut. Par exemple, vous pouvez saisir les rubriques Ventes, Marketing et Comptes pour les unités commerciales.

   

6. Choisissez Enregistrer pour enregistrer l'attribut et les valeurs prédéfinis.

Mettre à jour le nom d'un attribut ou d'une valeur

1. Arrêtez d’utiliser l’attribut sur les futurs contacts pour reporter tous les contacts sur un type de contact actif.

2. Mettez à jour tous les attributs.

Gestion d'attributs prédéfinie APIs

• CreatePredefinedAttribute

• UpdatePredefinedAttribute

• DeletePredefinedAttribute

• DescribePredefinedAttribute

• ListPredefinedAttributes